Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
Компания OmniLine — Платиновый партнер 3СХ в России и партнер компании Террасофт — объединила свои компетенции в направлениях 3CX и Creatio для создания профессиональной интеграции этих продуктов. Интеграция позволяет повысить эффективность работы тех компаний, которые используют оба решения совместно.
Creatio от Террасофт — одна из наиболее популярных в России CRM-систем, лидер рейтинга по версии Market.CNews (по итогам исследования система признана лучшим решением на российском рынке в 2020 году).
Задачи интеграции
Основной задачей интеграции 3CX и Creatio является существенная экономия времени сотрудника на поиск абонента в CRM или системе Service Desk.
Интеграционный модуль позволяет сотруднику понять контекст или причину звонка абонента, быстрее обработать звонок или перевести вызов на профильного специалиста. Таким образом сокращается время обслуживания абонента и повышается лояльность клиентов за счет проактивных действий компании.
Функциональность
Сотрудник должен быть авторизован в Creatio. Пользователь может использовать IP-телефон, подключенный к 3CX, софтфон или веб-клиент 3CX в любом браузере. Допускается подключение с нескольких разных устройств одновременно, а также прием внешних вызовов напрямую или из очереди колл-центра.
При поступлении внешнего вызова (только звонок из ТФОП) сотрудник видит в Creatio всплывающую панель WhoCalls CTI, после чего может перейти на карточку контрагента или контакта из панели WhoCalls CTI (см. скриншот).
Данные панели WhoCalls CTI:
- кликабельные ссылки на контакт и контрагента;
- номер телефона контакта;
- должность контакта;
- e-mail контакта;
- тип контрагента;
- категория контрагента;
- сайт контрагента;
- кнопки для создания записей в системе (состав кнопок можно изменять);
- кнопки для регистрации новых контактов и контрагентов.
Если контакт и/или контрагент не найдены, есть возможность одним нажатием создать новую запись в системе.
В карточках контакта и контрагента имеется возможность сделать исходящий вызов по клику на пиктограмму с изображением телефона. Исходящий звонок осуществляется при помощи метода MakeCall (обратный вызов).
В случае, если звонок был пропущен сотрудником, он сохранится в разделе «Звонки» в статусе “Недозвон”.
Техническая составляющая
Интеграция реализована на основе двух независимых технических модулей: 3CX Webhook Generator и Creatio WhoCalls CTI.
1. Сервер IP-АТС 3CX генерирует веб-запросы (Webhook) в сторону CRM-системы на следующие события:
- поступление звонка внутреннему сотруднику от внешнего абонента;
- соединение со внешним абонентом при исходящем звонке;
- пропуск входящего звонка от внешнего абонента;
- окончание входящего и исходящего звонка с внешним абонентом.
Общий формат веб-запроса содержит следующую информацию:
- event — событие;
- callerid — номер внешнего абонента;
- user — внутренний номер сотрудника.
2. Сервер CRM-системы Creatio принимает веб-запросы и отображает панель WhoCalls CTI у указанного внутреннего сотрудника с номером телефона внешнего абонента. CTI-панель может содержать в себе информацию о контакте/контрагенте указанного номера телефона и дополнительные действия с контактом/контрагентом.
События успешных и неуспешных разговоров отображаются в CRM — раздел «Звонки».
Для реализации функционала Click-to-Call (MakeCall) используется метод 3CX REST API (makecall). При нажатии сотрудником кнопки «Позвонить», CRM-система генерирует API-метод (makecall).
