Amazon проигрывает войну с подделками

Каждый тридцатый продаваемый в мире продукт – контрафакт. По данным сервиса по анализу пользовательской информации Red Point, 32% покупателей не уверены в том, что взяли оригинал. Ожидается, что к 2022 году подделок будет продаваться на $991 млрд. А их общая стоимость превысит $2,8 трлн. Бизнес это очень прибыльный, и в нём задействованы сотни тысяч компаний.

До последнего времени Amazon считался относительно безопасным пристанищем. Но это начинает меняться. И уловки, которые придумывают мошенники, довольно любопытны.

На борьбу с поддельными вещами магазин сейчас тратит миллиарды долларов в год. У него самые продвинутые системы анализа данных с AI, определяющих продавца контрафакта по косвенным признакам – еще до того, как у него совершат первую покупку.

Но если ты продаешь несколько миллиардов товаров каждый год, и через тебя работает 2,5 млн продавцов, тщательно проверить каждого – практически невозможно.

В начале 2019-го, чтобы как-то с этим бороться, Amazon, как мы рассказывали, запустила Project Zero («zero» – потому что идея была снизить число подделок до нуля). Идея логичная: если не можешь что-то сделать сам, привлеки к помощи тех, кому это тоже выгодно. С выявлением фальшивок магазину начали помогать бренды. Какому-нибудь условному Gucci или Hewlett-Packard невыгодно, чтобы под его именем покупателям пытались впарить какую-то ерунду.

Чтобы помочь системам Amazon находить контрафакт, бренды могут загрузить в систему свои логотипы, описания товаров, их фото, любую другую ключевую информацию, которая может помочь выявить подлог на складе. Также фирмы присылают интернет-магазину базу с уникальными кодами каждого произведенного ими товара. Когда продукт будет покидать склад, этот код просканируется. Если вдруг его не найдется в базе (или продукт с таким кодом уже был куплен ранее), системы Amazon смогут поднять тревогу.

На данный момент к программе присоединились более 200 000 брендов. И система оказалась довольно эффективной. Например, в 2017 году на Хабре описывался случай. Основатель издательства No Starch Press обратил внимание на проблему продажи контрафактных книг через Amazon. Нечистоплотные дельцы сканировали чужие книги, отпечатывали собственные тиражи – и сбывали их через Amazon под тем же SKU (stock keeping unit). Так вот, новая система с этим 100% борется. Код каждого товара дельцы скопировать не могут. А если проколятся хоть на одном – пиши-пропало, система тебя засекла.

Благодаря существующим мерам защиты, число фальшивок на Amazon почти в два раза ниже, чем в среднем по рынку (~2% даже в «рискованных» категориях). Ну и поддержку покупателя никто не отменял. Если клиент обнаруживает, что товар – контрафакт, деньги ему возмещаются, а продавец удаляется с платформы. Даже если факт подделки вы обнаружили через несколько лет.

Но несмотря на все введенные системы, число фальшивок на сайте всё равно не уменьшается, а растёт.

Что происходит

Создатели контрафакта, жаждущие лёгких денег, так просто не сдаются. Большинство из них «трудятся» из Китая и Бразилии, и попасть в тюрьму за свою деятельность они не боятся. Как только одна страница с поддельными товарами определяется и стирается, взамен ей создаётся пять-десять других. Какими бы умными ни были алгоритмы, люди находят возможность их эксплуатировать.

Каждый год Amazon теперь тратит $400 млн только на персонал, определяющий подделки на сортировочных складах. Этим сейчас занимается более 5000 сотрудников. Алгоритмы компании сканируют более 5 млрд страниц в её каталоге каждый день. На каждую выявленную клиентами подделку, компания блокирует 100-150 проактивно со своими системами. Представители Amazon на обвинения в росте числа контрафакта говорят, что в 99,9% случаев пользователи теперь попадают на страницу, которая была тщательно проверена.

Но учитывая, что сайт только в октябре набрал 17,6 млрд просмотров страниц, математика даже по словам Amazon получается неутешительная. 17.6 млн посетителей у контрафактных товаров за месяц – таким нечем гордится.

Бывший топ-менеджер магазина в интервью Washington Post заявляет, что после внедрения Project Zero компания всё равно поняла, что проигрывает, и никакие денежные вливания проблеме не помогут. Некоторые подделки определять слишком сложно, да и просто невыгодно. Электронный гигант получает 15% от стоимости товара, независимо от того, контрафактный он или нет.

Активная борьба с контрафактом неизбежно задевает часть честных продавцов. Это замедляет рост числа предложений в магазине. За последние полгода Amazon успел ощутить такой эффект, и теперь решил всё-таки активно добавлять продавцов, не проверяя их слишком уж тщательно. Число фальшивок это неизбежно повысит, но выплачивать компенсации пользователям, которые понимают, что их обманули – на самом деле самый дешевый и простой для компании вариант. Терять темпы роста, квартальные показатели и стоимость акций – гораздо больнее.

Примеры, в которые сложно поверить

Несмотря на все дорогие алгоритмы Amazon, призванные находить подделки, покупатели могут просто ввести в поле поиска фразу «YSL dupe», и найти десятки фальшивых сумочек Yves Saint Laurent. Полностью копирующих и дизайн, и даже логотип. Аналогичным образом на сайте находится контрафакт на Louis Vuitton, Fendi и Gucci. Некоторые из этих продуктов так популярны, что даже получают значок «Amazon's Choice». То есть, компания активно рекомендует их своим покупателям.

Более того: некоторые покупатели даже специально идут на Amazon за подделками! Качество предмета их не волнует, главное – получить понты за низкую цену. В отзывах на такие товары многие клиенты радуются, что смогли взять часы Devon, которые «никто из моих друзей не смог отличить от настоящих». Очевидно, если все фальшивки убрать, свой процент от таких клиентов Amazon не получит.

Проблема в контрафакте для интернет-гиганта сейчас – исключительно репутационная. Таких вот публикаций, как эта, компании хотелось бы избежать. Топ-бренды тоже не любят видеть себя в выдаче рядом со своими же репликами (недавно, например, магазин из-за этого потерял сотрудничество с Nike).

Много фальшивок (более 4%) было обнаружено в разделах с контрацептивами и косметикой, от чего публика оказалась очень не в восторге. А самый большой скандал недавно был в связи с поддельной детской едой. Говорят, если это не бренд, то и детям такое давать опасно. Очевидно, создатели контрафакта о качестве своих продуктов волнуются в последнюю очередь.

Но и это не всё. Даже собственные продукты Amazon не избежали незавидной участи.

У компании есть свои бренды: Amazon Essentials, Amazon Basics, Amazon Elements, обувь 206 Collective (если помните) и так далее. Магазин активно продвигает товары из этих серий, они набирают тысячи отзывов, получают первые места в выдаче и высокий рейтинг. А потом, когда производство заканчивается или выходит новая модель, об этом товаре забывают. И под его названием хитрые дельцы вскоре предлагают свою версию. Которая тоже получает часть трафика.

А некоторые китайцы пошли еще дальше (тут уже самый настоящий сюр). Один и тот же товар на Amazon могут продавать несколько компаний. Это стандартная практика (например, у AirPods их 17). У них разные цены и условия доставки, но собственный рейтинг. А главное – у всех компаний есть доступ к странице с описанием товара. А если поправка не нравится другим продавцам, у них, конечно, есть возможность её заблокировать.

Но казус случается, когда товар давно заброшен. И следить за его правками некому. В таком случае на его место можно поставить полностью другой товар – со своими картинками, описанием и даже названием. Но с высоким рейтингом и тонной отзывов от старого продукта, а также очень солидным местом в поисковой выдаче. Таких товаров уже было найдено около десятка (ссылки на них дать не выйдет, с тех пор Amazon их уже удалила).

На определенных страницах есть ограничения в плане того, кто может вносить изменения (пример – те же AirPods, где изменения доступны только Apple). И такое правило, конечно, работает на страницах вещей от самой Amazon. Но даже они оказались «хакнуты»: на месте бывших HDMI-кабелей и умных лампочек нам предлагают китайские ножи, часы и овощерезки. Скорее всего, это было сделано через запрос в службу поддержки. Продавцы могут написать в Seller Support для решения своих вопросов. Сотрудники там уставшие, часто не из Америки, и могут выполнить запрос, даже не разобравшись, в чём дело. Особенно если такие запросы отправлять регулярно с разных аккаунтов. А профит в случае успеха получается очень солидный: за попадание в топ выдачи обычные (легальные) компании платят миллионы.

Этот вид мошенничества впервые заметили в Marketplace Pulse, отслеживающем бренды на Amazon. Они увидели, что каждую неделю пять-десять «мёртвых» продуктов восставали из небытия в виде полностью других товаров. И всё в основном от продавцов из Шэньчжэня.

В то время как другие ритейлеры смогли бы отслеживать такие явления, и быстро реагировать на попытки таких наглых эксплойтов, правда в том, что Amazon слишком большой. Все его процессы опираются на автоматизации и системах. Если этого нет в их алгоритмах, это не учитывается.

Какой же тогда выход? В больших китайских магазинах то же самое. Как покупатели мы можем только не забывать смотреть на отзывы и рейтинг продавца. Если аккаунт был создан пару недель назад, а тут уже продаются самые выгодные на сайте кроссовки Nike, сумочки Micael Kors или ноутбуки HP, есть повод слегка задуматься.

Когда цена даже по стандартам Amazon очень заманчивая, проверить последние отзывы точно стоит (относятся ли они вообще к этому конкретному продукту?). А товары, на которые отзывов пока нет – не берите. Не будьте подопытным кроликом для будущих поколений. Возврат денег через Amazon работает даже для покупателей из России, явление это у нас иногда случается, но в процессе ничего приятного нет, и задержка может быть больше месяца.

Ну а гарантированный способ избежать подделок пока только один – покупать напрямую на сайте производителя. Почти у каждого из них в США есть своё представительство. Там и последние предложения есть, и сторонние продавцы отсутствуют.