Привет, Habr! Продолжаем знакомить с нашими сотрудниками (уже был рассказ QA-инженера, который пришел к нам из авиации, разработчика с 30-летним стажем, а здесь – «один день из жизни» специалиста отдела аутсорсинга).
Cегодня речь пойдет про отдел внедрения. Мы намеренно стараемся избежать его сравнения с техподдержкой. Менеджеры внедрения поддержат, конечно. Но формат их работы сильно отличается от того, что принято видеть в классической ТП. Это сами клиенты говорят. Люди в отделе внедрения – сочетание льда и пламени, воды и металла. То есть лучшее сочетание софт и хард скиллз: знают про ПО и про психологию лучше, чем кто-то в компании. Пообщавшись с тремя сотрудницами составили их коллективный портрет.
Менеджеры отдела внедрения – это те люди, которые сопровождают клиентов на протяжении всей их работы с нашим софтом: и во время теста, и потом – во время регулярной работы. За «лучшими практиками» по работе с системами, а также со всеми проблемами пользователи идут к ним.
Чем занимается менеджер отдела внедрения?
Главная моя задача – показать, как пользоваться системами так, чтобы они сразу начали приносить пользу. У наших продуктов очень большой функционал, бывает, что клиенты даже не догадываются, что какую-то сложную задачу можно очень быстро закрыть. Я стараюсь проводить обучение, чтобы уже через шесть занятий заказчик понимал все, на что способны наши продукты.
Мы продолжаем работать с клиентом и после разворачивания, во время регулярного использования софта. Если у пользователей есть проблемы или вопросы, то я у них первый контакт для связи.
Наш отдел также выступает буфером между клиентом и инженером, потому что иногда DLP-, SIEM или DCAP-системы ИБ-специалистам бывают незнакомы. Кто-то вообще мог раньше работать с единственным инструментом контроля сотрудников – видеокамерами. Если такой специалист позвонит инженеру, тот ему скажет, например: «снимите логи». И вот как клиенту понять, что нужно сделать? Инженеры все же говорят на техническом языке. Поэтому в первую очередь клиенты звонят мне. Если я не знаю, как помочь, направляю к инженерам или аналитикам.
Мне кажется, что у наших клиентов не возникает вопроса, зачем мы ему нужны. Я часто слышу, что такой техподдержки, как у нас нет нигде.
У меня был клиент, который тестировал пять систем от разных вендоров одновременно. И потом, когда компания уже купила наш «СёрчИнформ КИБ», заказчик рассказал, что он получил полноценное обучение работе с системой и ответы на все вопросы только у нас. В итоге к концу пробного периода он уже работал с системой на полную, будто уже купил ее.
С другими вендорами была другая ситуация. Клиент мог написать письмо менеджеру, а тот или вообще ничего не знал, или отправлял читать инструкцию. Не представляю, чтобы мы могли проигнорировать письмо или долго на него не отвечать. Заказчики рассказывали, что в некоторых компаниях их отправляли ждать ответ две недели.
Как ваша работа помогает клиенту понять, что ПО ему подходит?
Во время теста я сначала предлагаю настроить стандартные политики, потому что есть типичные кейсы, которые повторяются в компаниях. А потом мы настраиваем специализированные правила – под конкретную отрасль и задачи заказчика.
Один клиент в первые 15 минут обучения сказал, что уже нашел инцидент и пока не готов продолжать обучение (надо было идти разбираться). Другой клиент на обучении обнаружил, что у сотрудницы на компьютере хранится документ, доступа к которому у нее не должно быть. Это классно, когда польза от продукта очевидна сразу и когда клиенты сразу видят, как могут решить задачи.
Какие инциденты чаще всего находят клиенты на тесте?
На любом тесте заказчики находят разбросанные ПДн. Очень часто обнаруживают фирмы, которые открыты сотрудниками. Это не всегда плохо, если сотрудник не тратит на это рабочее время и если не конкурирует с основным работодателем за клиентов. Но знать о таких фактах ИБ-специалисту нужно.
Всегда находим посещение сторонних сайтов, поиск работы и традиционный вынос документов на флешке, особенно часто это происходит, когда сотрудник ищет работу.
А какой кейс запомнился больше всего?
Сотрудник отдела продаж очень долго выбивал у руководства программу по проверке контрагентов. Эту платную программу ему установили, она простояла три месяца и за это время специалист проверил в этой программе для компании только двух контрагентов. Посмотрели по системе и увидели, что он проверяет какие-то «левые» юрлица непонятно для кого. Оказалось, что он эту программу просил для проверки контрагентов другой компании, в которой он раньше работал.
Отдел ИБ подозревал одного из сотрудников в подделке документов, начали разбираться, с какой целью он это делает. Привлекла внимание активность этого специалиста на сайте вакансий. Но оказалось, что он не искал работу сам, а размещал вакансии. Так и выяснили, что документы он подделывал для своей боковой фирмы.
Мне больше всего запомнился кейс про снабженца, который работал на градообразующем предприятии. Клиент в перехвате обнаружил, что сотруднику на личную почту пришло КП, а потом точно такое же письмо пришло на корпоративную почту, только уже с 3% надбавкой. Снабженца уволили, а организация, с которой он работал стала вип-клиентом нашего заказчика. Вот так наш КИБ помог не только от инсайдера избавиться, но и денег заработать.
С каким образованием приходят в менеджеров внедрения?
Попасть к нам в отдел можно из любой сферы, при условии, что человек готов обучаться и работать. В работе нашего отдела важны soft skills: потенциальный сотрудник должен уметь правильно говорить и объяснять доступным языком сложные вещи. У нас есть миллиард вопросов, которые приходят каждый день, на некоторые вопросы мы можем не знать ответов. Поэтому нужно быстро собраться и узнать все на свете. Это сложность, но и большой плюс, потому что тебе никогда не надоест работа. Иногда ловлю себя на мысли, что день прошел зря, если не узнала ничего нового. В прошлом я, кстати, учитель английского языка.
Дело не в сфере, из которой ты приходишь, а в личных качествах. Я раньше работала специалистом по туризму, но в один момент решила кардинально сменить отрасль. Сложность работы в том, чтобы найти подход к человеку, наладить с ним контакт, подобрать те слова, которые во время обучения помогут ему как можно быстрее разобраться в продукте. Кроме того, специалист внедрения должен быть ответственным, потому что справиться с тем количеством задач, которые поступают нам каждый день, безалаберному человеку будет сложно. И без любознательности тоже никуда. Можно отправить клиента с вопросом сразу инженеру, но мы стараемся самостоятельно помочь клиенту ответить на его вопрос, потому что завтра с такой же проблемой может обратиться другой заказчик.
В нашем отделе комфортно бывшим учителям, потому что основная задача – обучение клиентов работе с функционалом. А если ты умеешь обучать, то уже не важно кого и чему. Это как в том фильме – «трудно с тремя, а когда трех научишься организовывать, дальше число уже не имеет значения». Преподавательский опыт помогает – даже сейчас коллеги замечают, что во время обучения я работаю будто с учениками, то есть пытаюсь разложить знания по полочкам.
Что гуманитарию в ИТ сложнее всего понять?
Мне было сложно понять, что такое протоколы. Потом я себе сказала «прими, что они просто есть», мои собеседники поймут, что я имею ввиду. Но самое сложное – это «сложные слова», с которыми ты, как гуманитарий, раньше никогда не сталкивался.
С момента трудоустройства в компанию до момента, когда ты начинаешь работать с клиентом, проходит от двух недель до месяца. Это тот минимальный период, после которого ты можешь работать с софтом и обучать работе с ним клиента. А через полгода вопросы начинают повторяться и ответы на них уже знаешь.
Есть ли у вас любимые продукты?
В последнее время я фанат File Auditor. Но полюбила я его не сразу, сначала вообще не понимала, зачем он нужен. Но все изменилось, когда я в нем начала разбираться и поняла, какое количество задач клиент может закрыть, используя это решение.
Также хороша наша DLP – система с огромными возможностями для ИБ-службы. У меня был интересный кейс. Сотрудник, который занимался тендерами в компании, «привязал» выписку по банковской карте к корпоративному почтовому ящику. Чуть позже ему пришло письмо о пополнении баланса на 8 миллионов рублей. Письмо он прочитал и сразу же удалили. Но наш КИБ успел перехватить сообщение. ИБ-специалисты начали проводить расследование и выяснили, что сотрудник брал откаты.
Если клиенты идут к вам с вопросами и проблемами – это всегда неизбежные конфликты. Или нет?
С негативом мы сталкиваемся, но он не всегда распространяется лично на нас. Если я понимаю, что человек на проводе настроен не очень позитивно, то стараюсь все свести в шутку или наоборот более официально с ним поговорить.
Даже если на меня клиент пытается давить негативом, то я на него давлю позитивом. Мы возможно друг друга раздражаем, но что поделать :) На самом деле с негативом не так часто сталкиваюсь, скорее даже очень редко. Да и раньше я работала в туризме, там стресса и негатива было куда больше, чем здесь.
Что самого приятного говорили клиенты о вашей работе?
У меня есть чудесный клиент, который пишет «Свет души моей, помоги, пожалуйста» или «спасибо, вы моя спасительница». Еще есть клиенты, от которых больше всего запросов на доработки. У них все время что-то не так – и так или иначе ты воспринимаешь это на свой счет. Но когда потом такие клиенты пишут «спасибо, все хорошо, вы нам очень помогли» — это греет душу. Еще очень классно, когда после первого обучения клиенты говорят, что они много нового узнали.
Планируете сменить отрасль и перейти в ИТ? Мы как раз ищем сотрудников в отдел внедрения. Подробнее по ссылке.
