«Чего ты хочешь!?» или работа с задачами и ожиданиями заказчиков

Всем привет! Меня зовут Женя, я менеджер по развитию продукта в компании «Диджитал Дизайн».

Все знают, что ничего в этом мире не делается просто так. У всего есть причина – в мире IT эта причина называется «болью». Обычно наши заказчики приходят к нам с чётким пониманием своей проблемы и предполагаемых путей её решения. Однако, иногда случается так, что приходится работать с очень размытыми требованиями к потенциальному проекту. И этому есть несколько очевидных объяснений, ведь все мы люди. Например:

1. Задача поставлена «свыше» без чётких метрик и глобальной цели;

2. Проблема есть только «на бумаге», и её решение является частью «успешного плана по захвату мира», за выполнение которого сотрудникам положена премия;

3. Проблема до конца не осознана пользователями, но хочется «чтоб как у людей, а не вот это всё»;

4. И самая любимая постановка задачи – «чтобы всё само работало, это же автоматизация!».

Как работать с такими запросами? Есть много различных подходов, но сегодня я расскажу о тех, которые используем мы.

В Digital Design я работаю менеджером по развитию решения «Информационная Система Коллегиальных органов «Ареопад»», которое предназначено для организации и проведения заседаний в электронном виде. Вот перечень достаточно чётко сформулированных проблем, с которыми к нам зачастую обращаются заказчики:

• Большой объём ручной работы;

• Высокая вероятность технической ошибки при ручной подготовке документов;

• Работа с документами на бумажном носителе;

• Высокий уровень риска несоблюдения сроков;

• Трудоёмкий процесс работы с материалами в текущей неспециализированной системе;

• Необходимость сканирования материалов на бумажном носителе для последующей выгрузки в текущую неспециализированную систему с целью просмотра материалов.

Для нас основные способы решения этих проблем очевидны, и мы быстро понимаем, как необходимо настроить функционал нашего решения в процессе внедрения.

Вместе с определением проблем мы стараемся выяснить у заказчика какие прикладные эффекты он хотел бы получить от использования нашего решения. Это помогает «на берегу» определить целесообразность использования тех или иных инструментов при внедрении и понять реальные ожидания нашего заказчика от проекта. Как правило, нам удается выделить следующие ожидаемые эффекты:

• Снижение объёма ручной работы;

• Возможность осуществления полного цикла проведения совещаний в цифровом формате;

• Архивное хранение протоколов совещаний в электронном виде;

• Возможность сквозного рассмотрения вопросов коллегиальными органами в электронном виде;

• Возможность корректного и прозрачного назначения поручений по итогам совещания.

Данные эффекты вполне измеримы, достижимы и лежат в плоскости информационной системы, а не в плоскости организационных процессов компании заказчика. Поэтому если они сформулированы в таком виде, то риск возникновения проблемных ситуаций в ходе проекта значительно снижается.

Но как я писал в начале статьи – складно получается не всегда. Иногда поиск проблем и ожидаемых эффектов требует времени и сил – как наших, так и заказчика. Но пренебрегать поиском конкретики нельзя, он находится в общих интересах, ведь, как я упомянул, причины «размытости» требований бывают разные. Разберем пару примеров достаточно размытых проблем…:

• Частая просрочка сроков исполнения поручений;

• Большое количество участников процесса.

… и ожидаемых эффектов:

• Автоматизация, упрощение процессов;

• Полная автоматизация процесса.

Касательно проблем.

Обе описанные в таком виде проблемы лежат в плоскости организационных изменений, поскольку внедрение специализированной Системы напрямую не повлияет на исполнительскую дисциплину сотрудников или на количество участников процесса, которое закреплено в нормах организации. Конечно, соответствующие инструменты информационных систем позволят, например, удобнее и своевременнее отслеживать сроки и контролировать исполнителей, но нормативные сроки исполнения, а также санкции за несоблюдение сроков исполнения поручений регулируются внутренними нормами компании.

Теперь об эффектах.

Начнем с того, что полная автоматизация процесса, в котором, как мы выяснили, «большое количество участников», не может быть выполнена в принципе, поскольку деятельность коллегиальных органов завязана на обсуждении, экспертных оценках, юридических и финансовых вопросах и, конечно же, на совместном принятии решений. Если говорить об упрощении процессов, то здесь мы приходим к тому же, о чём говорили ранее в разрезе количества их участников. Сами процессы (особенно корпоративного управления) устанавливаются и изменяются самой компанией, поэтому используемые в этих целях информационные решения направлены на соответствие этим самым процессам компании и поддержку их исполнения в электронном виде, а не на насильственное их изменение под себя.

Итак, мы доказали, что «размытые требования к проектам» существуют.

Теперь давайте поговорим о том, как можно с ними бороться плечом к плечу с заказчиком.

Оружие №1 – Направьте анкету проекта

Сегодня у 99% компаний, предоставляющих услуги, есть разработанная анкета проекта или бриф - вполне очевидный и распространенный инструмент, но всё же. На мой взгляд, важно подойти к составлению анкеты не только с технической стороны для оценки объёма проекта, но и разместить в ней вопросы о бизнес-целях и задачах планируемого проекта. В выявлении проблем и ожиданий вам могут также помочь статьи о грамотном составлении социальных вопросов и глубинных интервью. Мне помогли, во всяком случае.