Узнайте о важности успеха клиента (customer success) и о том, как помощь клиентам поможет развитию вашего бизнеса.
Ни для кого не секрет, что для успеха вашего бизнеса необходимы выдающиеся продажи и маркетинг. Но в мире, где у клиентов есть бесконечное множество вариантов, одних продаж и маркетинга недостаточно для обеспечения устойчивого прогресса.
Бизнес больше не может полагаться на ежегодные контракты, чтобы удержать клиентов. Кроме того, стоимость их привлечения неуклонно росла в течение последнего десятилетия.
Что же еще могут сделать компании сегодня, чтобы преуспеть? Ответ: Инвестировать в Customer Success - одну из самых популярных и новых возможностей роста в современном бизнесе, причем в разных отраслях.
Что такое Customer Success?
Customer Success – это предвидение проблем или вопросов клиента и своевременное предоставление решений и ответов. Customer Success помогает вам повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов, тем самым увеличивая ваш доход и лояльность клиентов.
Кому нужна стратегия customer success?
В том случае, если у вас есть клиенты, то необходимо осуществлять инвестиции в стратегию их успеха.
В последние годы приобретение новых клиентов обходится компаниям все дороже. Именно поэтому вам необходимо сосредоточиться на том, чтобы существующие клиенты были довольны - они становятся вашими сторонниками.
Некоторые из наиболее преуспевающих современных развивающихся и растущих компаний уже инвестируют в customer success. Более того, растущие компании на 21% чаще, чем их стагнирующие коллеги, уделяют приоритетное внимание customer success.
Эти растущие компании понимают, что наиболее экономически эффективный способ ведения бизнеса сегодня – это обеспечение удовлетворения и успеха клиентов, которые являются результатом customer success.
Customer Success в сравнении с поддержкой клиента
Customer success тесно связан с поддержкой клиента, чтобы поднять удовлетворенность клиентов на новый уровень. (На самом деле, в HubSpot эти команды работают вместе).
Customer Success
Customer success – это проактивная работа в партнерстве с клиентами на протяжении всего времени их пребывания в качестве клиента, чтобы помочь им получить больше пользы от покупки и поделиться с вами своими отзывами. Это стимулирует развитие клиентского опыта и способствует успешному продвижению в будущее.
Поддержка клиента
Поддержка клиентов – это реактивная работа на передовой линии – ответы на вопросы, проблемы и запросы клиентов по телефону, электронной почте, в чате и социальных сетях. Поддержка – это функция, которая решает проблемы, когда клиенты их поднимают; это реактивное выполнение конкретных запросов клиентов.
Почему customer success важен?
Customer success ведет к успеху бизнеса. Он повышает уровень благополучия и лояльности клиента; искренне помогая вашим клиентам добиться успеха, они становятся вашими самыми большими сторонниками и защитниками. Customer success связан с итоговым результатом, поскольку помогает снизить уровень оттока, повысить степень удовлетворенности и возможность повторной подписки, а значит, и увеличить доход.
Customer success позволяет увеличить число сторонников и промоутеров. Если вы работаете по подписке, это поможет вам повысить число ее продлений.
В свою очередь, больше довольных и лояльных клиентов означает снижение уровня оттока. Снижение оттока и повышение уровня удержания клиентов напрямую влияет на конечный результат – вы получите рост доходов за счет сохранения клиентов (поскольку привлечение новых клиентов обходится значительно дороже).
Управление customer success
Управление customer success – это контроль за работой представителей вашей компании, отвечающих за успех клиента, и поддержание данной стратегии для своевременного оказания помощи, удовлетворения и удержания клиентов.
Customer success-менеджер возглавляет группу уполномоченных сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами. В зависимости от размера и организации вашей компании, customer success-менеджеры могут подчиняться старшему менеджеру или вице-президенту по поддержке и успеху клиента.
Управление customer success имеет решающее значение для здоровья предприятия, поскольку оно напрямую влияет на уровень удержания клиентов, а также на количество перекрестных и дополнительных продаж. На сегодняшний день открыто почти 3 500 вакансий "customer success-менеджера".
У customer success-менеджеров (CS) есть несколько ключевых обязанностей:
Обеспечить, чтобы уполномоченные сотрудники (представители) помогали клиентам получить максимальную отдачу от продукта или услуги, тем самым повышая вероятность удержания клиентов.
Нанимать, обучать и мотивировать представителей CS по лучшим практикам вовлечения и удержания клиентов, а также по специфике продукта или услуги.
Разработать стратегию организации по CS для их активного привлечения и удержания
Руководить разработкой любого вспомогательного контента и материалов, необходимых представителям CS
Сегментировать клиентскую базу по согласованным факторам, таким как тип подписки, восприятие товара, размер бизнеса и т.п., чтобы представители CS могли лучше им помочь.
Решать любые возникающие проблемы или вопросы CS
Поощрять обратную связь с клиентами посредством прямых вопросов и/или опросов клиентов
Проанализировать отзывы, производительность и показатели удержания клиентов на основе их взаимодействия с CS-командой, чтобы лучше понять эффективность более широкой стратегии customer success.
Внутренняя организация вашей CS-команды должна основываться на ее потребностях, размерах базы сотрудников и сложности вашего продукта. Давайте рассмотрим пример организации customer success и обсудим, как она работает, чтобы расставить приоритеты в вопросе удовлетворения клиентов.
В этом примере организации CS-менеджер возглавляет отдел, состоящий из трех подразделений. Одна команда занимается привлечением клиентов, другая - отвечает за долгосрочный customer success, а третья - решает разовые технические проблемы или запросы.
Такая структура команды позволяет разрабатывать более целенаправленные решения и дает ей возможность выстраивать долгосрочные отношения с клиентами (а значит, повышает шансы на перекрестные и дополнительные продажи).
Как работает customer success?
Для того чтобы customer success был эффективен, необходимы три элемента. К ним относятся решение для customer success (например, инструмент или программное обеспечение), команда и менеджер сотрудников по customer success, а также стратегия customer success.
1. Выберите решение для customer success.
Для эффективного управления всеми взаимодействиями с клиентами вам необходимо внедрить в свою команду решение по customer success, то есть соответствующее программное обеспечение и инструменты.
Например, HubSpot Service Hub позволяет вам общаться с клиентами в удобное для них время и развиваться благодаря их успеху. Это поможет вам вывести customer success на передний план, чтобы обеспечить наличие довольных клиентов, которые захотят ими оставаться и в дальнейшем. Они будут направлять своих друзей и рассказывать знакомым о вашем бизнесе и предложениях - то есть станут промоутерами!
2. Наймите и обучите команду customer success.
Вам понадобится человек (или, лучше, команда), занимающийся вопросами customer success. Количество представителей и менеджеров в команде customer success будет зависеть от масштаба вашего бизнеса и имеющихся ресурсов.
Примечание: Не забывайте расширять команду customer success по мере роста компании, чтобы вы могли своевременно обслуживать свою клиентскую базу.
3. Создайте стратегию customer success.
В зависимости от того, какой продукт вы продаете и что нужно вашим клиентам от вас, ваша стратегия customer success может немного отличаться. Тем не менее, вот несколько универсальных шагов по созданию стратегии customer success для вашей команды:
Создайте команду customer success.
Имплементируйте соответствующие инструменты и программное обеспечение для customer success.
Определите конечные цели ваших клиентов (и почему им нужен customer success).
Создайте дорожную карту успеха, чтобы объяснить ожидания и цели вашего бизнеса в отношении customer success в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Поделитесь стратегией со своей командой и реализуйте ее, чтобы каждый знал, чего от него ожидают индивидуально и от команды в целом
Проанализируйте результаты – есть ли у ваших клиентов инструменты и поддержка, необходимые для достижения успеха?
Вносите изменения в стратегию customer success и в команду по мере роста вашего бизнеса и клиентской базы.
Теперь, когда вы лучше понимаете, что такое customer success и почему он так важен, давайте рассмотрим некоторые способы помочь вашим клиентам добиться успеха.
5 рекомендаций, как помочь клиентам добиться успеха
Не стесняйтесь изменять приведенный ниже список советов по customer success, чтобы он наилучшим образом соответствовал вашим клиентам и их потребностям. Поскольку каждый бизнес и клиентская база отличаются друг от друга, вы можете обнаружить, что некоторые из этих советов работают лучше, чем другие, в вашей конкретной ситуации.
1. Внедрите программу customer success.
Создайте программу customer success, которая будет направлять вашу команду на эффективную и своевременную помощь клиентам. У каждого предприятия есть своя версия стратегии customer success, поэтому убедитесь, что ваш вариант стратегии customer success отвечает потребностям и ожиданиям ваших клиентов.
Не забывайте модифицировать свою стратегию с ростом бизнеса - потребности клиентов со временем обязательно изменятся, особенно по мере развития ваших продуктов и возможностей.
2. Обучайте своих клиентов.
Для наилучшей поддержки клиентов, необходимо предвидеть вопросы, которые обязательно возникнут в процессе работы с вашей продукцией. Чтобы они не сидели на телефоне в режиме ожидания или не ждали ответа на запрос, просвещайте их путем информирования о своем продукте.
Это особенно важно, если вы продаете сложный продукт или услугу, такую как программное обеспечение. Например, создайте базу знаний, в которой будут перечислены описания продуктов и их особенностей, или включите чат на своем сайте, чтобы эффективные менеджеры могли лучше поддерживать клиентов в режиме реального времени.
3. Онбординг клиентов.
Адаптируйте клиентов, поддерживая их на первых этапах знакомства с вашим брендом и продуктом. Предоставьте им инструменты, тренинги, ресурсы и знания, необходимые для начала работы. Онбординг клиентов – это отличный способ удовлетворить их потребности и познакомить с вашим продуктом, а также своевременно ответить на любые вопросы.
Вводя клиентов в курс дела, вы задаете тон тому, что ожидать от бизнеса в течение всего оставшегося времени, пока они являются вашими клиентами. В качестве примеров материалов по онбордингу можно привести пошаговые руководства, неограниченные индивидуальные консультации с представителями компании или празднование знаменательных событий, когда клиент достигает успеха используя ваш продукт.
4. Общайтесь с другими командами.
Поддерживая открытыми линии коммуникации между различными отделами вашей компании, вы поможете своим клиентам. Работайте с маркетингом над созданием блогов и видеоматериалов, объясняющих, как работает тот или иной продукт либо фича.
Свяжитесь с отделом продаж, чтобы понять и устранить конкретные проблемные моменты, с которыми к вам обращаются клиенты. Пообщайтесь со службой поддержки, для согласования ваших упреждающих и ответных действий, чтобы все взаимодействия с клиентами были профессиональными и последовательными.
5. Продвижение лояльности клиентов.
Лояльность является результатом положительного опыта клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя удовлетворенными и уверенными в том, что они получают отдачу от своих инвестиций. Существует множество способов повышения лояльности клиентов, чтобы создать сторонников и промоутеров бренда, увеличив показатели удержания клиентов.
Вы можете создать программу лояльности клиентов, организовать сообщество для имеющихся клиентов или ввести систему баллов и скидок для постоянных клиентов, совершающих дополнительные покупки.
Вы преуспеваете, когда успешны ваши клиенты
Самые успешные компании – это те, которые обеспечивают постоянное благополучие и успех своих клиентов. Создав в своей компании программу customer success и обеспечив клиентам поддержку на протяжении всего времени работы с предприятием, вы превратите их в преданных сторонников вашего бренда.
Это позволит вам стабильно развиваться и выстраивать долгосрочные отношения с теми, от кого вы больше всего зависите – с вашими клиентами.
Приглашаем на открытое занятие «Postmortem – разбор наиболее чувствительных происшествий», на котором поговорим:
- Когда имеет смысл проводить?
- Что нам это даст?
- Что там должно быть, а чего не должно быть никогда?
В итоге научимся грамотно и холодно описывать неприятности, при этом не разругавшись с коллегами. Записаться на урок можно на странице курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
