Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
Узнайте, как спланировать запуск и работу кол-центра, способного сделать вашу техподдержку счастливой, а довольных клиентов превратить в адвокатов бренда.
Автор: Элли Декер
Последние годы изменили работу службы поддержки клиентов. Высокие технологии и удобные решения повышают ожидания клиентов и сотрудников, что должно коснуться и центров обслуживания – тех же кол-центров.
Неудивительно, что ожидания клиентов стали выше по сравнению с недавним прошлым. Сегодня они могут использовать множество каналов для изучения отзывов, сравнения продуктов и связи с сервисными службами бизнеса.
Но если дело доходит до личного обращения, то единственным каналом, не потерявшим эффективной популярности, остался телефон. Наличие кол-центров имеет жизненно важное значение для удовлетворения потребностей клиента. Это способствует успеху в бизнесе, ведь 88 % потребителей признаются, что в безвыходной ситуации предпочли бы поговорить с реальным человеком.
Все говорит о том, что кол-центры были и останутся незаменимым инструментом. В этом руководстве мы расскажем, как создать и запустить кол-центр с инструментами для успешной поддержки бизнеса и ваших клиентов.
Что такое кол-центр?
Кол-центр – это специальный представительский офис, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов. Кол-центры обслуживания клиентов предоставляют информацию и поддержку для продуктов или услуг компании.
Кол-центры могут быть организованы для выполнения нескольких бизнес-целей, включая входящие и исходящие звонки для продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и многого другого.
Почему кол-центры важны?
Несмотря на рост цифровых каналов поддержки (чаты, формы, ИИ для ведения диалога), кол-центры остаются неотъемлемой частью компаний по всему миру. Почему?
Почти 75 % клиентов предпочитают общение голосом с помощью телефонного звонка любому другому каналу обслуживания клиентов. Чаще всего это имеет место в момент недовольства клиентов.
Кроме того, 73 % клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта общения с дружелюбными представителями службы поддержки. (И наоборот, более 82 % клиентов перешли к конкурентам из-за плохого обслуживания.)
Кол-центры являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов. Они также являются продолжением вашего маркетинга — 72 % клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. «Сарафанное радио» как оно есть.
Какими бы полезными ни были живые чаты, базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом имеет больше вероятности превратить спорадического клиента в лояльного.
Кол-центры могут существенно повлиять на бизнес: в данном случае имеет значение опыт, передаваемый представителями службы поддержки звонящим на линии. Эти данные сохраняются и анализируются в рабочем процессе кол-центра.
Рабочий процесс кол-центра
Рабочий процесс кол-центра — это стандартный метод организации его работы, используемый службой поддержки для обработки телефонных звонков клиентов. Обычно процесс начинается с первоначального сбора данных, после чего затрачивается время на разговор с клиентом и продолжается соответствующими действиями, выполненными после звонка.
Этот процесс оценивает, насколько продуктивно и эффективно ваша команда кол-центра удовлетворяет потребности клиентов. Для этого используется статистика, основанная на продолжительности звонков, их качестве и оценках удовлетворенности клиентов.
Фактическое время, потраченное на телефонный разговор с клиентом, не должно проходить даром. Операторы должны продемонстрировать:
широкие знания о продукте или услуге;
способность направлять разговор в нужное русло для диагностики проблемы, оптимизацию времени звонка;
оперативность в решении поставленной задачи;
эффективные коммуникативные навыки.
В свободное от звонков время продавцы работают с сервисным ПО, поэтому навыки работы с ПК и набором данных они также должны иметь в совершенстве.
Но для эффективного управления кол-центром требуется больше, чем квалифицированные операторы: здесь нужна хорошо структурированная команда. Пройдемся по характерным для нее позициям.
Структура кол-центра
Руководитель кол-центра
Менеджер кол-центра осуществляет надзор и служит связующим звеном с более широкой командой обслуживания клиентов и остальной частью компании.
Он несет ответственность за определение миссии и видения кол-центра, а также за обеспечение того, чтобы команда выполняла свои задачи и производственные показатели. Он также работает с руководителем группы над разработкой процессов, политик и стратегий кол-центра.
Примерный список требований на должность руководителя кол-центра выглядит следующим образом:
Руководитель группы (тимлид кол-центра)
Руководитель группы управляет группами агентов и представителей кол-центра и служит связующим звеном с руководством и более широкой командой обслуживания клиентов.
Он управляет повседневными операциями кол-центра и следит за тем, чтобы операторы придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Тимлиды также хорошо разбираются в продуктах и услугах компании на случай, если им потребуется самим ответить на звонки или получить прямые запросы от клиентов.
Приведем типичный список требований на должность:
Представители или операторы
Представители/операторы кол-центра принимают и обрабатывают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами кол-центра.
Они могут специализироваться на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов. Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и регистрацию всех взаимодействий в программном обеспечении (мы поговорим о технологиях для кол-центра позже).
Список обязанностей на должность оператора кол-центра можно представить следующим образом:
Тренер кол-центра
Тренер кол-центра или инструктор по обучению наставляет новичков в кол-центре и отвечает за обучение новых сотрудников целям, политикам и процессам кол-центра.
Инструктор может быть опытным представителем или руководителем группы, или компания может выбрать вариант аутсорсинга для обучения команды. Этот человек также отвечает за то, чтобы команды кол-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.
Требования к тренеру кол-центра можно обозначить на примере:
Аналитик кол-центра
Аналитик кол-центра, как и тренер, хорошо разбирается в методиках обслуживания клиентов и тщательно изучает рабочий процесс кол-центра, чтобы определить, где и как его можно улучшить.
Аналитик может прогнозировать потребительский спрос, сообщать об ожидаемых объемах вызовов, определять конкретные ресурсы, необходимые для приема этих вызовов, и предоставлять другую статистическую информацию о деятельности кол-центра. Аналитик помогает центрам обработки звонков достигать поставленных целей и задач.
Примерный список обязанностей на позиции аналитика кол-центра выглядит следующим образом:
Одна из ключевых задач аналитика кол-центра — оценка качества звонков. Для этого систему офисной телефонии можно интегрировать с CRM, чтобы вся информация о разговорах с клиентами находилась в одном месте. Как работает такая аналитика, можно прочитать в блоге компании New-Tel.
Итак, теперь, когда мы определили ключевых членов команды эффективного кол-центра, давайте обсудим, что нужно для открытия своего собственного.
Как открыть кол-центр?
Определите цель вашего кол-центра.
Выберите нужных сотрудников
Проведите адекватное обучение персонала.
Организуйте процессы в кол-центре.
Запланируйте внедрение технологий и оборудования.
Примите KPI, спланируйте отчетность.
Кол-центры – это больше, чем комната, полная телефонов и людей, отвечающих на звонки. Эффективные кол-центры, способные внести свой вклад в итоговую прибыль вашей компании, требуют баланса в сочетании основных этапов развития, большинство из которых нужно постоянно улучшать. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.
1. Определяем цель для кол-центра.
Прежде чем погрузиться в наем, обучение и технологии, начните с простого вопроса: «Зачем?»
Ранняя постановка миссии и целей бизнеса поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем. Задайте себе и своей команде эти вопросы:
Какова цель вашего кол-центра? Что от него нужно вашей компании?
Каковы общие цели и задачи?
Как выглядит успех и как его измерить?
Какова миссия КЦ и как она согласуется с миссией вашей команды и бизнеса в целом?
Эти ответы послужат ценным планом при расширении команды кол-центра, найме новых представителей и измерении влияния на бизнес (о чем мы поговорим позже).
2. Выбираем необходимых сотрудников
Обслуживание клиентов компании успешно настолько, насколько хорош ее персонал по обслуживанию клиентов. Поэтому, чтобы расставить приоритеты в отношении клиента, ваш кол-центр должен в первую очередь расставить приоритеты в отношении своих сотрудников.
Эффективная команда кол-центра должна наладить бесперебойный процесс найма, который позволяет легко добавлять новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо.
И независимо от должности все сотрудники кол-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь запоминать и объяснять информацию о продуктах или услугах, проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при наборе и приеме на работу в ваш кол-центр.
Интересные статьи
Интересные статьи
