В конце 2020 года мы провели опрос среди исследователей, чтобы лучше понять контекст их работы в компаниях и над проектами, как они взаимодействуют с коллегами и как оценивают уровень внедрения исследований в создание продуктов.
Нам было интересно увидеть картину по рынку и сравнить её с тем, как всё выглядит в Авито.
Формальности по опросу
Мы сфокусировались на опыте исследователей — UX, продуктовых или маркетинговых — и сервис-дизайнеров.
Ответы собирали с 23.12.20 по 15.01.2021. Всего анкету заполнил 251 человек. Кроме двух вопросов о месте работы и должности, остальные были необязательными, поэтому на них мы получили меньше ответов.
Демографический портрет респондентов
Средний возраст респондентов — 30 лет, общий разброс — от 20 до 44 лет. Большинство (82%) живут в Москве, 7% — в Санкт-Петербурге, 4% — в Екатеринбурге.
Большинство респондентов занимаются исследованиями больше 5 лет, либо от 1 года до 3 лет.
В основном наши респонденты работают в текущей компании меньше года (43%), треть — от года до 2 лет.
По грейдам мы получили большую часть ответов от ведущих или старших (40%) и middle-исследователей (32%).
Для тех, кто любит сам смотреть на данные, полный файл исследования доступен по ссылке на гугл.документ.
Во всех следующих смысловых блоках у респондентов была возможность выбирать несколько вариантов ответа.
Что мы узнали о компаниях, в которых работают исследователи?
На вопросы этого блока отвечали только те, кто работает в продуктовых компаниях.
Большинство респондентов (41%) работает в крупных компаниях, где больше 2000 сотрудников.
Количество исследователей в компании показало большой разброс. В среднем в компаниях по 9 исследователей (медиана — 5, мода — 3). Разброс мы увидели и в количестве исследований в месяц, которое приходится на одного исследователя (медиана — 3 и мода — 2, почти треть респондентов).
Для сравнения, в Авито сейчас работают 5 исследователей и более 40 продакт-менеджеров. Мы хотим уменьшить нагрузку на каждого исследователя и расширяем команду, поэтому ищем ещё ребят. Ссылка на вакансию — в конце статьи.
Большинство исследователей (55%) работают более чем с пятью заказчиками. На текущий момент в Авито примерно такая же ситуация: на каждого исследователя приходится от 4 до 8 команд внутри продуктового кластера. Мы поняли, что такое соотношение не позволяет исследователю уделять достаточное внимание и продукту, и работе над задачами, поэтому пришли к решению, что на одного исследователя должно быть ровно 4 команды.
Общий контекст работы исследователей в компаниях
Один из смысловых блоков опроса был про общий контекст работы исследователей. Мы спрашивали про форматы, разделение задач, взаимодействие с коллегами, оценку качества и не только.
Формат работы исследователей
Больше половины респондентов (57%) работают в формате один исследователь на продуктовое направление и несколько команд. Текущая модель UXlab в Авито работает так же. У 45% принят формат «внутреннего агентства», когда самые разные команды привлекают исследователей на проекты. 36% работают внутри одного продукта.
Кто исследует?
Ожидаемо, что во всех компаниях качественные исследования проводят, собственно, исследователи. Но у 36% респондентов этим занимаются также продакт-менеджеры, а у 28% — дизайнеры. 18% привлекают агентства или фрилансеров.
В Авито ситуация похожая. Исследования делают исследователи, продакт-менеджеры и дизайнеры. Правда, маркетинговые исследователи у нас не используют качественные методы (за исключением фокус-групп). А ещё мы активно пользуемся на больших проектах услугами фрилансеров, которых находим в сообществе облачных исследователей. Мы уже рассказывали о нём в отдельной статье.
Кто проводит количественный этап?
74% респондентов отметили, что количественные исследования проводят UX-исследователи, на втором месте — маркетинговые исследователи (62%), а у четверти респондентов этим занимаются аналитики.
В Авито за количественные исследования отвечает отдел маркетинговых исследований, при этом наши ребята являются менеджерами проектов, а делают их внешние агентства. Некоторые количественные опросы, например КАНО, проходят качественную проверку, чтобы убедиться в понятности формулировок вопросов и получить более точные данные.
Также для локальных задач UX-исследователи подключают команду колл-центра. Это помогает запустить опрос на 100 человек и получить результаты за пару дней.
Как замеряют реакцию пользователей на изменения в продукте?
На первом месте, конечно же, аналитика (78%), следом идут обращения в поддержку и опросы (по 70%).
Каких навыков не хватает коллегам из других функций?
Больше половины респондентов считают, что у их коллег из других функций страдают навыки формулирования гипотез (53%) и доведение изменений до продукта по итогам исследований (52%). Чуть отстаёт от них, но также входит в топ-3, постановка задачи на исследование (49%).
Что делают кроме исследований?
Помимо непосредственно исследований, коллеги внедряют новые инструменты (63%), распространяют знания о пользователях внутри компании (63%), оптимизируют процессы (60%) и обучают команды исследованиям (53%).
Как учат коллег исследованиям?
В основном — в ходе проектов (86%). У 45% есть внутренний курс по обучению исследованиям, а 15% отправляют коллег учиться на внешних ресурсах.
На графике ниже можно увидеть, чему именно исследователи обучают коллег:
Мы в Авито создаём свой курс обучения менеджеров и дизайнеров по проведению качественных исследований. Мы хотим привлечь к нему в роли преподавателей исследователей из разных сфер, чтобы наши продуктовые команды получили спектр разных мнений и подходов.
Поэтому, если у вас есть курс или блок обучения по теме качественных исследований, и вы готовы провести его для команд Авито за вознаграждение, напишите Михаилу: mmpravdin@avito.ru. Обсудим формат и условия сотрудничества.
Как оценивается качество работы исследователей?
Лидирующий способ оценки качества работы исследователей — отзывы коллег (69%), а наименее популярный — количество исследований (20%). Примерно равнозначны улучшение процессов и инструментов (45%), влияние на продукт (43%) и прогресс по личному плану развития (41%).
Как исследователи делятся знаниями с миром?
В основном, либо никак, либо обучая коллег (по 42%). Некоторые выступают на конференциях (17%), пишут статьи (14%), преподают на чужих курсах (13%) или в университете (11%).
Проблемы на работе
Явного лидера в списке трудностей нет, всех беспокоит разное, но у наёмных сотрудников первое место занимает перегрузка задачами, а у фрилансеров — нечёткость целей. Интересно, что у исследователей относительно редко встречается проблема карьерного роста и их редко не устраивает зарплата (15% и 19% соответственно).
Как исследователи работают над проектами
Ещё мы задавали вопросы о самих исследованиях: методах их проведения, общении с респондентами, поиске дополнительных данных и оформлении результатов работы.
Методы исследований
Мы спрашивали коллег о методах, которые они использовали хотя бы один раз и тех, которые используют чаще всего. Топ-3 совпал в обоих случаях: это интервью, юзабилити-тестирование и обзвон или онлайн-опрос.
В большинстве проектов Авито мы используем эти же методы. В количественных обзвонах и в рекруте нам помогает выделенная команда в колл-центре Авито. Но вот, например, от немодерируемых тестирований мы отказались: на опыте поняли, что они требуют таких же трудозатрат в подготовке, как и обычные, но результаты сильно хуже по качеству.
На каком этапе развития продукта чаще всего проводятся исследования?
Топ-3 — исследование целевой аудитории, полностью работающий продукт и стадия макетов.
С кем взаимодействуют исследователи?
Сотрудники, с которыми чаще всего контактирует исследователь, — это продакт-менеджеры (84%), дизайнеры (68%), другие исследователи (59%), аналитики (50%) и сотрудники отдела маркетинга (48%). Если говорить про исследователей в агентствах, то их топ такой же, но на первом месте другие исследователи, а не менеджеры.
Про опыт фасилитации
У большинства исследователей такой опыт выражается в фасилитации внутренних встреч по проектам и затем — по генерации идей и решений. Всего 14% респондентов проводят дизайн-спринты и сессии дизайн-мышления.
Общение с респондентами
Сейчас среди способов связи с респондентами безоговорочное лидерство забрал Zoom (94%). Треть респондентов также используют Skype (33%), а четверть умудряется встречаться очно.
Модерация исследований и наблюдатели
Более половины респондентов (67%) сами модерируют поля и около трети ответили, что в этом участвует команда (28%). При этом у 40% исследователей в полях наблюдатели бывают очень часто, у 32% — присутствуют пару раз. Варианты «никогда» и «на каждом интервью/тесте» набрали по 13% ответов.
Поиск респондентов
Кто ищет. Более половины исследователей ищут респондентов силами внешних рекрутёров, половина пользуется панелями/базами/сообществами и почти половина ищут сами. 37% отметили, что поиском респондентов для них занимаются другие сотрудники компании. При этом самостоятельно ищут чаще в инхаусе, нежели в агентстве (35% против 26%).
Мы используем связку внешнего агентства, через которое обычно ищем покупателей на Авито и других сервисах, и собственной команды в колл-центре, через которую удобно искать клиентов по своим базам.
Где ищут. Лидирующий источник — собственные базы данных (66%), примерно равнозначны опросы или уведомления в продукте (48%) и емейл-рассылка (45%). Платными панелями и личными контактами пользуются около трети респондентов (32% и 27% соответственно).
Дополнительные данные на проектах
Больше половины респондентов в процессе работы над проектом обращаются к аналитике (72%), смотрят информацию о конкурентах (67%) и читают обращения в поддержку (59%).
Менее популярны чтение отзывов в интернете/магазинах приложений (45%), общение с менеджерами по продажам (42%) и знакомство с результатами опросников NPS/CSI (41%).
При этом, аналитику чаще смотрят не сами (самостоятельно смотрят 23% респондентов), а ставят задачу аналитику (больше половины опрошенных, 54%).
Оформление результатов
Лидируют старые добрые презентации, но и Miro не отстаёт. Эти два способа выбирают половина респондентов.
Чем заканчиваются проекты для исследователя?
Больше половины респондентов завершают работу презентацией результатов и обсуждением их с командой. В меньшей степени исследователям удаётся участвовать в проработке решений и количественной валидации результатов.
Сохранение и обмен знаниями о клиентах
В основном есть база отчётов (75%) и организация встреч (51%), на которых командам рассказывают о клиентах. Треть респондентов (32%) ведут корпоративный канал или блог и относительно редко исследователи разрезают отчёт на отдельные инсайты (19%).
Когда другим сотрудникам нужна информация из исследований, они предпочитают обратиться к исследователю за нужными ссылками (84%). 58% респондентов говорят, что коллеги сами ищут нужные отчёты в базе и 44% исследователей помогают командам со сбором нужной информации из разных отчётов.
Также мы просили по некоторым вопросам дать оценку по шкале от 1 до 10
Так мы узнали, что:
- На 7 исследователи оценили уровень внедрения исследований в процесс создания продуктов.
- В то же время, качество использования результатов коллеги оценили чуть ниже — на 6,7.
- Влияние исследователей на продукты оценили в среднем на 6,9.
- Рекомендовать свою компанию как отличное место работы в среднем готовы на 7,4 (мода — 10).
А блиц-опрос в конце показал, что:
- Большинство исследователей хотели бы работать в парт-тайм режиме (53% ответивших). Около 25% вообще не хотели бы возвращаться в офис.
- Топ-3 любимых источника знаний об исследованиях — Medium (23%), телеграм-канал UX Horn (19%) и сайт Nielsen Norman Group (17%).
- Любимая одежда на удалёнке — это футболка и пижама.
- Среди любимых инструментов для работы лидирует Miro — его назвали 33% респондентов. Мы в Авито солидарны с большинством и также делаем отчёты в Miro.
- Топ-5 компаний, в которых хотели бы работать исследователи. Это Яндекс (46%), Mail.ru Group (31%), Miro (31%), Авито (30%), Озон (23%).
Раз уж мы попали в этот список, отметим, что сейчас как раз расширяем команду, поэтому готовы пообщаться с ребятами с опытом в UXR и интересом развиваться в исследованиях. Почитать подробнее про наши вакансии и откликнуться можно на специальном лендинге.
- Топ-3 навыка, важных для исследователя — эмпатия (22%), аналитическое, критическое мышление, здравый смысл (19%) и гибкость, любознательность (15%).
Среди советов «куда пойти учиться» лидируют рекомендации найти стажировку/работу или реальный проект (36%), НИУ-ВШЭ (34%) и стать психологом/социологом в любом вузе (19%).
Большинство UX-исследователей хотят научиться работе с данными. Из топ-5 навыков, которые они хотели бы приобрести, 4 относятся к работе с количественными данными. Это анализ данных (15%), количественные исследования (12%), статистика (9%) и Python/R/SQL (8%). Также в топ-5 попало желание научиться проектированию интерфейсов (9%).
Про деньги
Мы не обошли стороной и вопрос «сколько ты зарабатываешь». Вот что получилось:
Сайд-проекты: да или нет?
Тех, кто работает в штате, мы спрашивали, берут ли они сторонние проекты на исследования в свободное от работы время. Оказалось, что большинство UX-исследователей не берут сторонние проекты (38%). Еще 13% готовы только консультировать, но не делать проекты руками. Оставшиеся 48% готовы временно поработать на внешних проектах, но 18% не успевает совмещать их с основной работой, а 13% не находят таких проектов и задач.
Эти данные совпадают с нашими результатами опроса в проекте «облачные исследователи». Там мы узнали, что 70% исследователей сейчас имеют постоянную занятость, но хотят и готовы попробовать себя на внешних проектах. Напомним, что для таких исследователей мы сделали сообщество, где публикуем проекты от разных компаний: Яндекс, Mail.ru, Авито, Сбер, Joom и пр. Если вы попали в группу «хочу», ждём вас в нашем сообществе.
Минутка благодарностей
Спасибо Тане Чернявской за программирование опроса и анализ данных, Мише Правдину за идею и подготовку вопросов, а также всем кто помогал с финальной анкетой и ее распространением: всей команде UXlab Авито, Даше Хлоповой, Алине Ермаковой, Наташе Спрогис, Диме Соловьеву, Анне Кон, Максиму Козлову и Мише Хананашвили.
В этом году проводили такой опрос впервые, поэтому будем рады обратной связи, которая поможет сделать его лучше в следующем.
Ссылки для исследователей
- Подробнее посмотреть результаты исследования.
- Присоединиться к сообществу облачных исследователей.
- Стать частью исследовательской команды Авито.
