История одной блокировки и разблокировки в Google Play

Все началось в 6 утра 12 мая. На связанную с нашими аккаунтами почту пришло «письмо несчастья».

Красочно оформленный шаблон сообщал, что приложение для изучения английских слов заблокировали «согласно пункту 8.3 правил для разработчиков, так как приложения, упоминающие COVID-19 или связанные термины, могут быть допущены в маркет, только если они изданы или авторизованы государственными органами или организациями системы здравоохранения».


Почта no-reply как бы намекала...

В самих правилах для разработчиков не было списка тех самых «связанных терминов» или рекомендаций на этот счет. Конкретных ссылок или скринов из нашего приложения, нарушающих правила, Google также не приложил. А пункт 8.3, на который ссылается письмо, был максимально размыт: грубо, «вас могут заблокировать по любому подозрению в нарушении любого применимого законодательства или любых применимых политик».

Но коронавирус как источник всех бед был указан достаточно четко. Мы предположили, что в условиях решений властей о борьбе с фейк-ньюс о вирусе команда стора перестраховывается — и превентивно и автоматически банит все случаи, хоть как-то подходящие под некий алгоритм. Также было понятно, что какие-то упоминания COVID могли попасть в наши материалы.

Когда вокруг в режиме 24/7 говорят только о нем, а у вас есть отдел, обновляющий контент для приложения и соцсетей, вполне вероятно, что ребята обыграют эту ситуацию.

Поэтому мы:

• Начали искать упоминания аналогичных случаев в сети — они были, но готовых рецептов не было ни у кого. Зато мы поняли, что история реально массовая.
  
• Стали искать контакты в Гугле: через знакомых, знакомых знакомых из индустрии и т.д. Сразу получили несколько инсайтов, например: «Все в итоге признают, что что-то сделали не то. 100% где-то накосячили. Могли смайлик не тот поставить — и это повод». Стали присматриваться к мелочам: вплоть до иконок, эмодзи и деталей иллюстраций.
  
• Договорились с контент-командой, что ребята воздержатся от публикации в соцсетях видео, статей или сторис, где может упоминаться тема коронавируса (например, советы по дистанционному обучению в период пандемии). Эти материалы в нашем случае могут подтянуться в приложение.
  
• Написали по каналу, предназначенному для апелляций: признали, что мы не имеем отношения к государственным органам и сектору здравоохранения. Что да, какие-то термины могли использоваться. И попросили деталей. В ответ получили совет: «Уберите любые связи с коронавирусом из метаданных: названия приложения, описания, примечаний к релизу, либо скриншотов».

Детально проверив эти данные, мы нашли косяк.



Приблизим:



Мы выпилили злополучную картинку, также на случай убрали из приложения ссылки на статьи, видео и сторис с упоминанием обучения на карантине, самоизоляции, волонтерства и помощи врачам в период пандемии — в общем, всего, что сходу попалось на глаза. Деактивировали старый и залили новый билд, но…

Это не помогло

 
14 мая в 6 утра новый билд зареджектили. У нас осталась одна попытка до полной блокировки девелоперского аккаунта. Но спасибо Гуглу, что хотя бы не разослал текущим пользователям пуши с советом удалить версию приложения, установленную до блокировки. По правилам он так может. 
 
Мы потеряли возможность заливать исправления. Осталась только апелляция по почте. Тогда же поняли: проблема может быть масштабнее. 


Словарь мог содержать десятки, если не сотни иллюстраций или слов, хоть как-то относящихся к теме.

При этом тренировка слов — одна из ключевых фишек приложения. Пообещать выпилить ее, это как обещать отпилить себе ногу, чтобы вас допустили к марафону.

Но если не найти решение, потеряем 180к активных пользователей, их историю, оценки и т.д.

Стали действовать на ощупь:

• По аналитике поняли, по каким частям приложения ходили боты. Это один из вариантов локализовать возможные проблемы. Узнали, что боты заходили в словарь, видео и уроки.
• Включили режим параноика. Решили собрать все возможные слова и уроки, которые могли быть хоть как-то связаны с темой медицины, карантина и пр. Также собрали все потенциально опасные внешние ссылки в разделе видео. Внутренний параноик также говорил: «А что, если мы покажем пользователю ничего не нарушающее видео с Youtube, а в рекомендациях к тому видео всплывет…», — поэтому в итоге скрыли видео совсем.
• Сделали свой список из 9 очень опасных слов («пандемия», «вирус» и пр.), 50+ потенциально опасных слов (официального списка нет, так что включаем фантазию) и 900+ мест, где они упоминались. И скрыли весь этот контент. Опции «скрыть по параметрам» в админке, откуда брался контент, не было — срочно дописали ее.
• Убрали ссылки на социальные сети, потому что мало ли что будет опубликовано там, — параноик-мод был по-прежнему включен на полную.

А параллельно составляли вторую версию апелляции, стараясь максимально разжевать и аргументировать.

• Рассказали, что наше приложение используется для дистанционного обучения, которое особенно актуально во время карантина. Еще раз признали, что по этой причине у нас могут встречаться потенциально связанные с COVID ключевые слова — в контексте образования.
• Детально перечислили, что уже сделали, чтобы поправить ситуацию: и те вещи, что удалили в прошлый раз, и новые меры — что составили свой список потенциально проблемных слов (вплоть до слов «вакцина» и «лёгкие»), скрыли их в уроках и словаре. Также объяснили, почему уроки и словарь — критический для приложения функционал.
• Приложили все возможные доказательства связи продукта и компании с образованием: образовательную лицензию, ссылки на упоминания в крупных СМИ в нужном контексте, упоминание в списке социально-значимых информационных ресурсов, составленном Минкомсвязи… В общем, все, что может иметь хоть какой-то вес.

Отправили по официальному каналу, а также продублировали обращение на внешнем форуме Google Play и ресурсах для Android-разработчиков. Ответ пришел через три дня: нам написали, что изучают апелляцию и приложенные документы. Еще через день нам разблокировали страницу разработчика и дали возможность восстановить приложение. Мы залили билд, в котором было по-максимуму отключено все — и прошли проверку.

Честно, до сих пор не знаем, что из этого сработало

И едва ли нам об этом скажут прямо, но на будущее посоветуем себе и всем, кто строит приложение вокруг контента и (тьфу-тьфу, но не зарекайся) может столкнуться с подобной ситуацией:

• Первые ответы на обращения могут присылать роботы (есть такое подозрение), потом вы прорветесь к человеку. Конкретных деталей он не даст, но в целом вести переговоры по официальному каналу — все, что вы можете.
• Будьте предельно конкретны и открыты: рассказывайте той стороне о шагах, которые предпринимаете, чтобы разрешить ситуацию, спрашивайте уточнений на основе уже предпринятых шагов — а также сразу старайтесь рассказать как можно больше хорошего о себе и погрузить в контекст продукта.
• Сразу продумывайте разные версии и причины — вплоть до жалоб конкурентов. Что могло стриггерить? А что еще? Лучше перебдеть и побыть неделю параноиком, а потом постепенно убрать ненужные ограничения в новых билдах, чем потерять на время доступ к аккаунту разработчика — а то и все, чтобы было связано с аккаунтом. У вас есть максимум пара попыток — и лучше тратить их с умом, как желания у джинна.

P.S. Спустя две недели мы узнали, что наше приложение попадает под категорию “Eligible COVID-19 apps” — этим приложениям можно использовать контент, в котором коронавирус упоминается вне связи с медициной. Например, анализировать экономический и социальный эффект, давать советы, как лучше проводить самоизоляцию и т.д.

Подробности можно почитать в публичном разъяснении Google — но мы пока решили придерживаться выработанных командой критериев и строго модерировать контент в приложении.