Разговоры с клиентами записывают практически все компании. Но для прослушивания всех разговоров необходимо столько же человек, сколько их “наговорило”, поэтому обращаются к этим записям, как правило крайне редко.
Происходит это всего лишь в двух случаях. Во-первых, когда необходимо найти “кто прав?”, то есть в случае возникновения спорных вопросов с клиентами или поставщиками. Во-вторых, когда в контактном центре налажен процесс выборочного аудита разговоров для оценки. В последнем случае существуют статистические формулы, которые дают нам следующие выкладки. Чтобы с уверенностью 90±5% сказать, что информация об аудите достоверна, необходимо прослушать 214 разговоров из каждой тысячи. Иными словами на каждые 5 операторов необходимо одного аудитора с аналогичным графиком работы. А если учитывать, что некоторые колл-центры работают круглосуточно, то требуемое количество аудиторов возрастает.
Таким образом получается, что компании прослушивают всего 1-3% разговоров. Однако в диалогах с клиентами можно найти довольно много интересного, если провести голосовую аналитику. Поиск можно осуществлять по следующим критериям:
- нецензурная лексика,
- слова-паразиты в речи сотрудников,
- слова и фразы-маркеры, которые могут свидетельствовать о негативе или необходимости предпринять какие-либо действия. Например слова “долго”, “дорого”, “опоздал” могут стать триггерами для переадресации таких разговоров на обработку менеджерам.
Что ищем
Речевая аналитика — это комплексный поиск и оценка разговоров по нескольким критериям (так называемым срезам). Вот некоторые из них.
- Лояльность клиентов — комплексный показатель, учитывающий перебивания, долю владения разговором, восклицания и замечания оператору.
- Качество работы оператора — содержит в себе слова-паразиты, долю владения разговоров и некомпетентность оператора.
- Проблемы со связью — наличие характерных фраз в разговоре, например, “вы пропадаете”, “плохо слышно”.
- Безопасность — упоминания конкурирующих организаций или фамилий
- Негатив — явные претензии и фразы негативного характера в речи абонента
- Требования связать с руководством — наличие ключевых фраз, например, “кто у вас главный”, “кому можно написать претензию” и пр.
Как это работает
Требования для исходных разговоров голосовой аналитики довольны простые. Это стереозапись, где один канал — клиент, другой канал — сотрудник, в формате mp3 с качеством не ниже чем 16 кбит/c
При помощи технологии SpeechToText проводится распознавание речи и расчет карты владения разговором — сколько времени говорили по отдельности абонент и оператор, перебивали ли друг друга и пр. Далее проводится анализ на основе словарей срезов и разговору выставляется оценка на основе количества совпадений и веса каждого среза. К слову сказать, количество фраз в словарях превышает 4 000 выражений.
В итоге составляется карта оценок разговоров, требующих пристального внимания аудиторов колл-центра, руководителей отделов, сотрудников по качеству и работников отделов безопасности. Тем самым производится “подсвечивание” разговоров с указанием причин низкой совокупной оценки.
Как это выглядит
Рабочее место речевой аналитики представляет собой списки разговоров в различных срезах с совокупной оценкой и стенограммой разговора.
Каждый звонок получает автоматическую оценку по 5-балльной шкале. Чем меньше оценка, тем больше вероятность того, что разговор необходимо прослушать.
Конструктор собственных отчетов и срезов позволяет создать дополнительные критерии отбора записей звонков.
Стенограмма разговора
Окно полнотекстового поиска ключевых слов в записях разговоров
Это еще не все…
Как мы уже писали выше, существует возможность отработки так называемых триггеров или фраз, которые встретились в разговоре и на которые необходима срочная реакция соответствующих служб. Распознав такие сигналы, система автоматически запускает процесс в CRM или Service Desk и нужная информация поступает в работу менеджерам отделов продаж, маркетинга и сервиса.
Что получает компания
Вместо 1-3% разговоров компания контролирует абсолютно все разговоры с клиентами. Это позволяет получать больше качественных данных для оперативного реагирования на различные ситуации и развития бизнеса в целом.
