Роботизация рутинных процессов (Robotic process automation - RPA) автоматизирует утомительные и повторяющиеся задачи, доверяя их ботам (ИТ-системам). С помощью RPA сервисные компании могут повысить производительность и существенно ускорить исполнение заявок по выездному обслуживанию.
Программные роботы имитируют действия человека
Тема RPA вызывает много дискуссий. Это не новое веяние и уже давно применяется крупными компаниями, которые стремятся повышать свою производительность. Часто RPA ошибочно сравнивают с чат-ботами, правда у этих ботов нет возможности общаться с пользователями.
Поясню на примере. Сотрудникам часто приходится работать с несколькими открытыми окнами в различных приложениях. В процессе такой работы они выполняют многочисленные операции копирования и вставки, а также другие повторяющиеся процессы. С помощью RPA технологий программные роботы имитируют действия человека и взаимодействуют с различными внутренними и внешними системами для сбора, обогащения и повторного использования информации.
В простейшем RPA приложении можно использовать такие технологии для отправки автоматического ответа в зависимости от темы полученного письма или параметров входящей заявки.
От 15 до 30
Боты могут освободить от 15 до 30% времени сотрудников, чтобы они могли посвятить себя более важным задачам. Также RPA технологии позволяют исключить человеческие ошибки, связанные с вводом данных, и значительно повысить скорость выполнения работы. А поскольку роботизированные системы могут быть запущены круглосуточно и без выходных, то RPA, в конечном счете, не только снижает издержки, но и повышает качество обслуживания клиентов.
Рынок RPA технологий
Согласно аналитике Mordor Intelligence рынок автоматизации процессов с помощью программных роботов оценивался в 2020 году в 2 094,3 млн. долларов США, и, как ожидается, достигнет 9 416,82 млн. долларов США к 2026 году при среднегодовом темпе роста 27,7% за период с 2021 по 2026 годы.
С недавней вспышкой COVID-19 ожидается, что рынок автоматизации вырастет ещё значительнее из-за более широкого использования роботизированных решений для автоматизации процессов за счет повышения норм социального дистанцирования. Из-за недавней вспышки COVID-19 нехватка человеческих ресурсов, наблюдаемая предприятиями в различных отраслях, будет и дальше влиять на внедрение RPA в течение следующих двух лет, что будет стимулировать спрос на поставщиков таких решений.
За это время более 4 млн. программных роботов автоматизирует большое количество процессов бэк-офиса и фронт-офиса, сообщает исследовательская компания.
Два основных типа роботов
Автоматические автономные RPA-боты. Они установлены на серверах и работают в фоновом режиме без вмешательства человека.
Управляемые боты – устанавливаются на ПК пользователя и управляются пользователями (запускаются, настраиваются и т.д.).
RPA в управлении заявками и обслуживании оборудования
Для сервисных компаний применение RPA технологий помогает существенно снижать затраты и повышать уровень сервиса для клиентов. Вот только часть рутинных процессов в управлении заявками на обслуживание оборудования, роботизация которых крайне важна для любой сервисной компании, которая управляет локальными или мобильными (выездными) сотрудниками.
Прием клиентских обращений – возможность снизить нагрузку на диспетчеров.
Ответ на входящие клиентские обращения в мессенджерах и по e-mail – боты могут отвечать на заявки клиентов ссылками на FAQ или подсказывать релевантные статьи из базы знаний.
Автоматическое напоминание опаздывающему на заявку сотруднику, что тот еще не выехал, в то время как до планового срока закрытия заявки осталось меньше часа.
Эскалация заявки на руководителя или коллегу, если выездной сотрудник не на связи или не принял заявку в течение согласованного в SLA времени
Автоматическое определение планового времени, которое необходимо автоматически установить в соответствии с условиями SLA по конкретному клиенту – бот может моментально сравнить десятки различных параметров и выдать оптимальное решение для заявки.
Поиск наиболее подходящего для выполнения заявки работника с учетом геолокации каждого специалиста, чтобы максимально сократить время выполнения срочной заявки или критически важных для заказчика работы.
По плановой заявке система может выбрать наиболее подходящего сотрудника, исходя из других параметров, например, минимальная стоимость выполнения заявки.
Можно настроить робота так, чтобы он передвигал заявки по стадиям вместо диспетчера и автоматически фиксировал отклонения от целевой модели обслуживания. Например, если мобильный сотрудник закрыл заявку без визита объекта – сделать специальную отметку для контролирующего работу отдела руководителя.
Можно запрограммировать систему так, чтобы руководителям не приходилось вручную контролировать приложенные к электронным отчетам фотографии выполненных работ. Возможно запретить сотрудникам прикладывать фото из галереи смартфона или закрывать заявки без приложения фотографий.
Все вышесказанное – только малая доля той роботизации процессов, которую можно реализовать в сервисных компаниях, которые осуществляют техническое обслуживание и выездной ремонт.
Применение RPA практик помогает значительно повышать эффективность работы персонала, снижать количество ручных операций и увеличивать объемы работ, которые способен выполнить сотрудник за рабочее время.
FSM-системы, в частности HubEx, позволяют реализовывать различные сценарии и алгоритмы автоматизации ручных процессов, помогая сервисным компаниям планомерно увеличивать полезную загрузку выездных специалистов и качество сервиса, которое получают их клиенты.
Например, сервисная компания ГК Мелстон, в штате которой насчитывается более 800 мобильных сотрудников и которая управляет 200+ подрядчиками с помощью роботизации процессов на базе FSM-системы, увеличила рентабельность по чистой прибыли с 2 до 10% за 2 года цифровой трансформации.
Вслед за автоматизацией процессов управления выездным обслуживанием компания запустила процесс непрерывной цифровизации всех функций бэк-офиса и смежных процессов. Подробнее об этой трансформации можно прочитать в новостях компании и в открытых источниках.
Кейсы автоматизации других компаний из различных отраслей сервисного бизнеса с выездным обслуживанием собраны в одноименном разделе на сайте HubEx.
Полный цикл статей по теме автоматизации выездного сервисного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. А в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!
