Малый сервисный бизнес требует массу внимания и огромных временных затрат со стороны собственника и менеджмента. Часто собственники работают в режиме 24х7. Их внимания требует абсолютно все: от работы с клиентами по заключению контрактов до управления операционными процессами компании или контроля за сотрудниками.
Так что собственнику приходится выполнять задачи не только руководителя, но и многих других менеджеров, которые обычно присутствуют в крупных организациях, но которых не может себе позволить содержать малый бизнес.
Руководителям компании зачастую приходится искать персонал за HR-службу, заниматься маркетингом за одноименный отдел, продавать и заключать контракты, обеспечивать качество услуг, управлять финансовыми потоками, заниматься коммерцией, оценивать стоимость услуг для клиентов. Одновременно с этим им приходится заниматься операционкой - выявлять недобросовестных сотрудников, разбираться технической стороной вопроса, контролировать процессы и обеспечивать отказоустойчивость функций, заниматься снабжением, решать транспортные вопросы. Да много еще чего!
В данной статье мы решили разобраться, какие из этих задач можно и стоит отдать специализированной ИТ-системе для выездного сервиса (FSM, Field Service Management) и как можно одним решением заменить несколько бизнес-приложений.
С кем не знаком – Андрей Балякин, CEO компании-разработчика российской FSM-платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность. Малый бизнес — это большая часть клиентов нашей платформы. Так что практики, описанные в статье – не личное мнение, а опыт сотен компаний, с которыми мы работали на проектах внедрения Hubex FSM.
Что предлагает программное обеспечение FSM для малого сервисного бизнеса с выездными сотрудниками?
Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием (FSM-решения) – это программный инструмент для организаций управления выездным персоналом.
FSM помогают организовать работу сервисной компании так, чтобы минимизировать ручные операции и обеспечить работу сервиса без постоянного участия собственника в операционной деятельности компании. Решения освобождают время руководителя для решения более важных, бизнес-образующих задач: развитие компании, взаимодействие с заказчиками, приток выручки.
Для малого бизнеса FSM-решение – это инструмент all-in-one.
Решения этого класса позволяют компаниям обрабатывать заказы (заявки), составлять графики проведения работ, распределять технических специалистов, планировать расписания работ, взаимодействовать с клиентами и общаться внутри компании, вести базу клиентов, управлять историей обслуживания, обучать новый персонал, организовывать контрольные точки там, где это необходимо для контроля качества оказываемых услуг и, конечно, выставлять счета, формировать акты, автоматически создавать нужные отчеты и т.д.
Облачные FSM-системы позволят экономить сотни тысяч рублей на внедрение, создание собственной инфраструктуры и дорогостоящей поддержке собственных мобильных приложений. Например, HubEx можно использовать уже через пару дней после минимального обучения и настройки базовых процессов.
Проблемы большинства сервисных компаний
Контроль работы персонала и управление клиентскими обращениями
Своевременное выставление счетов и формирование актов
Контроль недобросовестных работников
Снижение трудозатрат на ручное управление процессами. Стандартизация и формализация работы
Составление расписаний и рабочих графиков, планирование маршрутов
Минимизация внеурочной работы и равномерная загрузка работников в течение рабочего дня
Выполнение работ некачественно или не с первого визита
Нецелевые транспортные расходы
Простои, опоздания, неравномерность загрузки, сезонность
Все эти проблемы можно решить с помощью облачного программного обеспечения для управления выездным обслуживанием, которое объединяет функции нескольких ИТ-систем в одном программном решении.
Для малого бизнеса FSM может заменить такие системы как:
CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)
Help Desk (управление заказами на проведение работ)
GPS и другие трекеры (отслеживание перемещений)
WMS (в части учета расхода запчастей и ТМЦ)
BPM (управление процессами и согласованиями)
Knowledge base (управление знаниями)
Учетная система (в части управления счетами и актами)
BI и репортинговые сервисы (отчетность и аналитика)
Все, что потребуется небольшой сервисной компании помимо FSM-системы – это 1С:Бухгалтерия или бухгалтер на аутсорсе, который будет вовремя сдавать отчетность и рассчитывать налоги. Все остальное можно настроить в системе управления выездным сервисом.
Какие задачи помогает решать ПО, разработанное специально для сервисных компаний?
1. Улучшить оказание клиентского сервиса
Выстраивание взаимоотношений с клиентами – это системный, последовательный процесс. И нужно тщательно отслеживать каждый его этап. Он не заканчивается после продажи вашего товара или услуги (заключения контракта). Этот процесс начинается с того момента, когда покупатель приходит к вам, и продолжается в течение многих лет.
Именно по этой причине CRM-система часто не подходит для сервисных компаний. Сделка в сервисе – это только первый шаг. Вся последующая работа не менее важна ввиду продолжительности сервисного цикла дальнейшей работы с клиентом.
Если ваша работа не может соответствовать ожиданиям клиентов, они будут искать что-то еще. Программное обеспечение для выездного обслуживания помогает наладить контроль за каждым этапом предоставления услуги и автоматизировать процессы, связанные оказанием качественного сервиса:
Своевременностью выполнения заказов мобильными сотрудниками
Хранение в единой базе данных всей информации о клиентах, объектах обслуживания или оборудовании
Подготовка счетов и актов
Взаимодействие с клиентом на всех этапах
У вас может быть портал или мобильное приложение для взаимодействия с клиентами, где заказчик может удобно подать заявку, узнать статус по обращению, связаться с мастером или диспетчером в чате, отправить дополнительные материалы по заявке, принять работы или оставить замечания, предоставить оценку или обратную связь, согласовать выполнение работ и многое другое.
2. Упростить составление рабочих графиков и расписаний работ исполнителей
С программным обеспечением для управления выездным обслуживанием составление графиков становится как никогда простым. Обычно составление расписаний является довольно трудной задачей, если это делать вручную. Такой подход часто приводит к ошибкам ввиду человеческого фактора. Это может быть пропущенная встреча с клиентом, простой специалиста, выведенного на смену, невыполнение приоритетных задач, опоздания исполнителей при выезде к клиентам и т.д.
С FSM-системой задача подбора оптимального исполнителя по заказу может быть автоматически решена практически без участия ваших сотрудников.
Программное обеспечение может даже самостоятельно подбирать наиболее подходящих исполнителей по различным параметрам: графики работ сотрудников, расстояние до объектов обслуживания, гео-зоны, навыки и виды работ, на которые допущен исполнитель. А если добавить в систему склады, исполнители будут видеть доступные запчасти в мобильном приложении и смогут на них рассчитывать при подтверждении заявки.
3. Контролировать работу и трудозатраты исполнителей в разрезе видов выполняемых работ, заявок, объектов обслуживания и клиентов
Хронометраж – это важная ежедневная задача большинства сервисных компаний, ведь они, фактически, продают клиентам время персонала и учет этого времени жизненно необходим для их корректной работы.
Поэтому специалистам на местах необходимо отмечать время, затраченное на ту или иную работу.
Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием позволяет автоматизировать процесс хронометража, поскольку время начала и окончания выполнения задачи легко фиксируются, а система помогает специалисту выбрать выполненные виды работ из справочников прямо в мобильном приложении.
С помощью FSM-системы компания контролирует общее время работы у клиента, время в пути и время, затраченное на выполнение каждой задачи по отдельности или конкретного этапа заявки.
На основании зафиксированных работ и трудозатрат FSM система подготовит сервисные акты, и в конце месяца, сформирует сводный акты для ваших заказчиков автоматически. Добавит материалы, запчасти, трудозатраты и оценит стоимость услуг. Все что останется – проверить, отредактировать, если потребуется, и направить акт заказчику.
В итоге процесс обслуживания становится не только управляемым (кто, что и для кого делал), но и ускоряется, становится прозрачным.
Интеграция в FSM-систему функций учета рабочего времени, сведений о запчастях, графиков работ, отслеживания заказов и выставление счетов может значительно упростить работу руководителя и освободить массу времени на задачи, действительно требующие его внимания.
4. Повысить эффективность работы выездных технических специалистов
Один из важных параметров работы любой сервисной организации – это показатель First-time fix rate (решение проблемы с первого обращения). Он отражает процент случаев, когда техник может устранить проблему с первого раза. Постепенное увеличение и поддержание данного показателя на высоком уровне поможет малому бизнесу сократить как транспортные расходы, так и улучшить качество обслуживания клиентов. Ведь каждая повторная поездка – затраты рабочего времени исполнителя, расход ГСМ и снижение прибыльности.
Лучший способ повысить эффективность работы и избежать многократных выездов технических специалистов повторно – сделать так, чтобы исполнитель был обучен, а все необходимое было у него под рукой.
Речь не только про запчасти или инструмент. Не менее важно, для выездного специалиста, это доступ к информации:
техническая документация,
история предыдущих ремонтов,
контрольные чек-листы,
информация по объекту обслуживания,
коды ошибок к оборудованию,
регламенты ТО,
условия контакта с заказчиком,
перечень доступных на складе запчастей,
тарифы и многое другое.
Все это должно быть доступно мобильному специалисту на смартфоне через мобильное приложение FSM-системы.
Если вы оптимизируете процесс назначения специалистов на исполнение заказов, они смогут быстрее прибывать на место проведения работ, что повышает удовлетворенность клиента уровнем сервиса и оставляет больше времени на выполнение работ.
5. Оперативно реагировать на обращения клиентов
FSM-система позволяет компании организовать процесс приема и обработки клиентских обращений так, чтобы он требовал минимум контроля и ручного управления со стороны руководства. Когда процесс предоставления услуг налажен с помощью ИТ-решения, большинство задач начинает контролироваться на уровне процесса. Если исполнитель опаздывает, не подтвердил прием заявки в смартфоне либо заявка стала просроченной, в системе срабатывает триггер и происходит либо эскалация на руководителя, либо на коллегу, либо это видит диспетчер и может тут же вмешаться и решить проблему.
При наличии технической возможности со стороны заказчика, в FSM-системе можно настроить процессы автоматизированного приема обращений минуя колл-центр.
В FSM-системах существуют несколько способов автоматизации приема обращений:
1. Интеграция с почтой – все поступающие по e-mail заявки будут автоматически распознаваться системой, обрабатываться роботом и попадать в систему без ручного занесения оператором.
2. Интеграция через API – можно реализовать такой сценарий, при котором имеющаяся CRM или ServiceDesk система будет связана с FSM-системой сервисной компании через настроенные обмены данными. Вам не придется вручную регистрировать поступающие заявки и тратить время на заполнение информации в систему.
3. Интеграция с телефонией – при поступлении звонка, в вашей FSM-системе будет открываться карточка клиента и создаваться заявка.
4. Подача заявок клиентом через мобильное приложение или портал самообслуживания – самое удобное для сервисной организации средство подачи заявок клиентами. Почему? Клиент будет подавать заявки, указывая всю необходимую для исполнения заявки информацию, которая необходима не только чтобы выполнить заявку без лишних звонков, но и чтобы ваша FSM-система могла тут же, без участия диспетчера, найти нужного исполнителя и автоматически назначить на него заявку. Робот-диспетчер работает 24х7.
5. Подача заявки через QR-метку электронного паспорта оборудования или объекта обслуживания – пожалуй, самое современное средство подачи заявки клиентом. Тут есть все преимущества описанного выше метода, но заказчику даже не нужно иметь установленное приложение на смартфоне. Клиент просто сканирует QR, которым промаркировано оборудование или помещение, камерой смартфона. Откроется электронный паспорт, через который можно сделать многое: посмотреть опубликованную для него информацию (например, инструкцию по эксплуатации или FAQ), выяснить срок гарантии по прибору и, конечно, подать заявку.
Все это значительно снизит расходы на прием обращений, уменьшит время назначения заявки в работу и поможет обогатить заявку всей необходимой информаций перед тем, как она будет отправлена выездному сотруднику на исполнение.
6. Вести безбумажную отчетность, быстро выставлять счета и акты
Сразу после выполнения задания технические специалисты могут загрузить всю необходимую информацию, связанную с выполненной работой, непосредственно в приложение. А далее программное обеспечение автоматически сформирует отчеты и счета, связанные с конкретным заказом.
Информация «с полей» моментально поступает в офис в электронном виде. Нет ни двойного ввода данных, ни оцифровки бумажных «рукописей», ни ручного учета затрат расходных материалов, ни ручного разнесения затраченных часов сотрудников по проектам/клиентам/заявкам.
Расчет стоимости работ для клиента и выплат исполнителям, списание расходных материалов, выставление использованных запчастей в актах – все сделает FSM-система. Вам останется только проверить и скорректировать данные, когда это необходимо.
7. Создать единую и полноценную среду коммуникации как внутри компании, так и с клиентами
Для выездных технических специалистов и клиентов в FSM-системах предусмотрены специальные мобильные приложения.
Мобильное приложение для выездного сотрудника – это полноценное рабочее место, откуда можно без визита в офис делать все, что необходимо для качественной и своевременной работы. В мобильное приложение приходят заявки, хранятся данные по истории обслуживания объекта или оборудования, падают все уведомления от диспетчеров, руководителей и других коллег.
Для заказчика мобильное приложение — это удобный инструмент подачи заявок, встроенная коммуникация с исполнителями без телефонных звонков и лишних разговоров, возможность согласовывать работы и т.д.
Для руководителя компании – централизованный механизм взаимодействия с персоналом в режиме реального времени. Если руководитель компании хочет разослать важные оповещения, он легко может сделать это с помощью программы. Также в системе настраиваются общие уведомления для технических специалистов и других категорий работников.
Недавно мы проводили внутренний опрос клиентов на предмет того, сколько времени у них уходило на разрешение спорной ситуации с заказчиком ДО и ПОСЛЕ внедрения HubEx. Все практически единогласно подтвердили, что после перенесения работы из мессенджеров в FSM время ответа снизилось минимум вдвое.
8. Комплексно анализировать работу компании на графиках и в показателях эффективности
В некоторые FSM-системы встроена функции анализа операционной деятельности компании.
На аналитических панелях собственники и руководители могут наблюдать и анализировать работу сервиса в режиме реального времени. FSM-система «из коробки» оцифровывает и визуализирует более 40 параметров работы компании: от уровня сервиса для заказчика и соблюдения SLA до производительности работы конкретных сотрудников, исполнительской дисциплины персонала, объемов переработок, трудозатрат на те или иные работы в разрезе клиентов, объектов обслуживания или конкретного оборудования.
Так, к примеру, выглядит бизнес-аналитика в HubEx.
9. Мгновенно создавать печатные формы и отчеты – по форме заказчика или по внутренним стандартам
Как правило, сервисные компании вынуждены предоставлять отчеты для клиентов или сводные ежемесячные акты в той форме, которая удобна клиенту.
Подготовка таких актов требует значительных временных затрат, так как при нужно собрать информацию из множества источников: оцифровать информацию из бумажных актов, собрать отметки в мессенджерах, разобраться с чеками купленных за наличку запчастей и т.д. А если помножить все это на разнообразие клиентских отчетных форм, то оказывается, что на 5-10 сервисных специалистов приходится брать одного бухгалтера или экономиста. В таком режиме неизбежны ошибки и недоставленные заказчикам объемы работ.
Однако и эту задачу можно решить с помощью FSM-систем. Например, в HubEx вы можете разработать специальные отчеты по форме заказчиков без ограничений как по внешнему виду, так и наполнению. Эти отчеты будут автоматически собирать информацию из системы, агрегировать ее и выводить в требуемом виде. Созданный отчет можно всегда открыть в Excel и отредактировать, если необходимо. А можно распечатать или отправить клиенту в электронном виде.
Такой подход сильно упрощает жизнь малому бизнесу, освобождает время руководителей, сильно снижает трудозатраты на ведение документооборота и ручную обработку данных.
Выше я попытался собрать, конечно, не все, но наиболее важные возможности FSM-систем, которые помогают малому бизнесу в сфере выездного обслуживания переходить на другой качественный уровень управления услугами. Если остались вопросы или мы можем быть полезны для вас – пишите в комментариях.
Ещё по теме:
Как использовать RPA при управлении заявками в сервисном бизнесе
Независимый выездной персонал: как раздать свободу, чтобы не было мучительно больно
11 способов организовать работу мобильных сотрудников в сервисной компании в 2021 году
Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!
