И снова здравствуйте. Сегодня мы бы хотели обсудить не столько вопрос разработки технологий, о которых мы рассказывали в этой и вот этой статьях, сколько вопрос поддержки клиентов, которые эти технологии используют. На самом деле, это вовсе не праздный вопрос, а решение сложной проблемы, не менее трудной, чем обучение многослойной нейросети. Техподдержка - одна из головных болей стартапов и молодых компаний.
Ведь хочется, чтобы поддержка продукта была круглосуточной и круглогодичной, а клиенты были всем довольны. Когда планируешь, как все это будет работать, то нередко рисуешь себе идеальную картину с розовыми пони. К сожалению, в реальной жизни все немного иначе - розовые пони исчезают сразу, как начинается планирование службы поддержки со всеми деталями, включая стоимость оплаты услуг специалистов, планирование смен, ТК РФ. Сегодня хотим поделиться опытом.
Начинаем с малого: ты, да я, да мы с тобой
Мы не собирались строить все из ничего, сходу создавая сложную структуру саппорта. Начали с малого в апреле 2020 года. Тогда мы пригласили тимлида и попросили его найти коллегу-инженера. Вместе они занимались решением технических вопросов, которые нужно было решать партнерам и клиентам. Чуть подробнее о том какие вопросы решались - ниже, в подразделе “Диверсификация обязанностей”. Ни о какой круглосуточной работе изначально не было и речи, это была стандартная пятидневка и график с 9:00 до 18:00.
Первые пару месяцев они без проблем справлялись со своими обязанностями. Во многом благодаря тому, что мы не афишировали создание нового отдела. Не скрывали, но и не анонсировали - хотели проверить, как все работает. Но когда пользователи, партнеры и коллеги узнали, что появился отдел, который помогает разобраться в нюансах работы продукта, может решить сложные проблемы и задачи, то нагрузка этих двух героев фронта поддержки резко возросла. Стало ясно, что отдел поддержки нужно расширять, и мы пригласили еще пару специалистов. В течение еще 2-3 месяцев все шло относительно неплохо.
Суббота и воскресенье? Работаем!
Через 2-3 месяца работы саппорта стало ясно, что клиентов и партнеров нужно поддерживать и по выходным. У бизнеса задачи не ограничиваются рабочей неделей, многие компании выполняют те либо иные задачи и тогда, когда все отдыхают.
В отделе технической поддержки на тот момент было уже 3 инженера и 1 тимлид. Задумались мы тогда и о круглосуточной поддержке, но эту идею пришлось отложить. Не потому, что организовать ее сложно, а потому, что это дорого.
Подсчитали, сколько еще людей нужно добрать, прокалькулировали связанные с расширением операционные расходы, посмотрели статистику звонков. Как оказалось, основной трафик идет по будням с 10:00 до 20:30, так что смысла оплачивать дополнительные 14 часов в день пока не было. Но вот субботу и воскресенье решили добавить.
Решение нашли быстро: недельный дежурный с дополнительной оплатой по выходным.
А теперь - диверсификация обязанностей
Компания росла, расширялся и отдел поддержки. Не очень быстро - к октябрю 2020 года количество сотрудников в нем достигло 6 человек. Это 1 тимлид и 5 инженеров.
Клиенты и партнеры саппортом были вполне довольны. Но задач, конечно, стало больше, увеличилось и их разнообразие. С течением времени мы стали замечать, что отдел сам по себе разделился на две части, как раз по типам решаемых задач. Условно это было разделение на "Help Desk" и на "мониторинг". Работа стала эффективнее, и мы уже официально разделили отдел на два подразделения:
Help Desk - 2 человека
Мониторинг - 3 человека
Единственное - тимлида разделить не удалось, поскольку он был один и не хотел, чтобы его делили. Пришлось оставить его как есть, с условием, чтобы он координировал работу всего отдела.
Задачи Help Desk:
Поддержка платформы и локализация ее проблем (ошибки API; кнопка работает не так, как должна; нет доступа и тд.).
Поддержка сервисов платформы и локализация проблем с ними (робот не звонит, вместо "привет" распознает "вечер, море, хочу в отпуск", тарабанит фразы как… робот и становится не похож на человека).
Поддержка SIP-телефонии (сетевые проблемы телефонии).
Поддержка External API.
Задачи мониторинга:
Мониторинг сетевой инфраструктуры и своевременная реакция на возникающие проблемы (сервера, базы данных, сетевое оборудование).
Мониторинг коммерческого трафика и своевременная реакция на возникающие проблемы (прослушивание некоторого кол-ва звонков, отслеживание ключевых показателей проектов).
Спустя некоторое время оценили преимущества разделения:
Специалисты саппорта прекрасно знали свои обязанности и не мешали друг другу.
Специализация в рамках своего подразделения помогла сотрудникам быстро замечать и лучше понимать те места, где требуются улучшения.
Задачи выстроились в стройную систему.
Выходные можно закрывать без дежурного.
Последний пункт стоит немного пояснить. Дело в том, что на этом этапе мы отказались от дежурного в подразделении Help Desk. Вместо этого мы предложили подразделению мониторинга 7-часовой рабочий день по будням с тем, чтобы на выходные у сотрудников оставалось 10 дополнительных часов. Это решение обсуждалось вместе с сотрудниками, которые были не против. Схема простая: сначала один человек работает по 7 часов по будням и в выходные, потом второй, потом третий и так далее. Ну а затем - наша песня хороша, начинай сначала.
Ну привет, круглосуточная поддержка
Выше уже упоминалось, что круглосуточную поддержку мы не вводили, поскольку подавляющее большинство клиентов и партнеров обращались с вопросами в обычное время - с 10:00 до 20:30. Почему так? Все просто - те, с кем мы работали ранее, находились в одном с нами часовом поясе.
Все изменилось после того, как Neuro.net стала выходить на зарубежный рынок. Сразу же появились обращения во “внеурочное время” и здесь пришлось взять быка за рога, т.е. все же ввести круглосуточный саппорт.
Сначала получалось так:
Help Desk - c 9:00 до 18:00 по будням. Здесь пока что ничего не менялось.
Мониторинг - 3 смены: 9:00-18:00 (2 человека), 14:00-21:00 (1 человек), 1:00-9:00 (1 человек, добрали позже из другого часового пояса на ГПХ).
Но чуть позже количество зарубежных клиентов значительно выросло, увеличился и трафик. И мы ввели круглосуточную поддержку для двух подразделений - как мониторинга, так и хелп деска.
Изначально выбирали из трех перспективных вариантов реализации полноценного круглосуточного саппорта:
Три смены по 9 часов - утро, вечер, ночь.
2/2 по 12 часов
Сутки через трое (Why not? как гипотеза подойдет)
По деньгам все варианты более-менее были равны, поэтому стали выбирать, исходя из потребностей и внешних факторов. Основных пунктов было четыре:
Желание сохранить команду (многим не нравится сменный график, и в этом нельзя никого винить)
Необходимость сделать оплату смен достойной (текучка кадров никому не нужна)
Необходимость рассчитать количество сотрудников, которых нужно пригласить дополнительно.
Поиск сотрудников.
Поразмыслив, мы решили оставить первый вариант - три смены по 9 часов. Почему так? Режим “сутки через трое” рассматривался просто как экзотичный вариант. Но работать 24 часа, а потом трое суток быть дома - на это соглашаются далеко не все, и это понятно. Суточные смены очень сложные.
Два дня по 12 часов через каждые 48 часов - вариант вроде бы неплохой. Но мы - молодая компания с развивающимися технологиями. И не хотелось, чтобы сотрудники выпадали на 48 часов каждые два дня, ведь новая информация и задачи у нас появляются буквально каждый день.
Что было сразу, до глобального перехода на круглосуточную работу?
Help Desk - 4 инженера.
Мониторинг - 3 инженера + 1 инженер ночью.
Теперь решаем наши задачи:
Сохраняем команду - оставляем у всех все так, как есть сейчас. Пусть продолжают работу по стандартному графику - 9:00-18:00
Рассчитываем минимальное количество людей на смене - тут все зависит от нагрузки и трафика в вечер и ночь. В нашем случае достаточно по 1 человеку на ночную смену для каждого подразделения:
Итого нужно:
Help Desk - 4 утро, 1 вечер, 1 ночь.
Мониторинг - 3 утро, 1 вечер, 1 ночь.
После решения этой задачи приступаем уже к реализации. Набрасываем график с 18-20 обязательными сменами (естественно, его можно варьировать), чтобы был запас на больничные/отпуска и ребята могли добрать смен вплоть до 25+.
Где мы искали дополнительных сотрудников для вечерних и ночных смен? Да где и все, собственно - HH, Rabota, LinkedIn и др. Кстати, были даже попытки найти разработчиков на Tinder, но об этом уже в другой раз.
В качестве завершения стоит сказать, что нас этот вариант устроил идеально - он оказался более чем работоспособным. Какие-то советы здесь давать сложно, ведь у каждой компании собственная ситуация. Зато можем устроить обмен опытом в комментариях - можете задавать дополнительные вопросы и рассказывать о своем опыте создания круглосуточной поддержки и формирования соответствующего отдела.
