Несколько лет назад у меня был бизнес по размещению indoor-рекламы на световых панелях в торговых центрах. Однажды, мы заключили контракт с крупным федеральным клиентом и решали для него задачу масштабирования адресной программы. Нужно было за месяц подключить 100+ торговых центров в 10+ городах, договориться о размещении рекламного инвентаря, все смонтировать, напечатать и установить рекламные креативы. Времени на раскачку, найм и обучение персонала, внедрение систем управления и другие организационные мероприятия не было. Нужно было стартовать за два дня. Тогда то и появилась CRM система, которую мы внедрили за 5 часов, обучили аутсорсинговых сотрудников ей пользоваться и закрыли бизнес задачу в срок.
Сегодня, работая со стартапами, проектными и продуктовыми командами в корпорациях, я часто вижу ситуации когда нужно быстро запустить продажи. И для этого внедрить систему, которая поможет управлять продавцами, отношениями с клиентами и другими внутренними и внешними участниками сделок. Такие задачи появляются, например в момент запуска новых продуктов, при тестировании гипотез роста или выводе существующего бизнеса в новые рынки и клиентские сегменты.Причем в компании конечно уже есть централизованная CRM система. Лицензии куплены для всех пользователей, внедрение завершено и даже есть возможность вносить изменения и реализовать новые функции. Для этого нужно сформировать техническое задание, указать какие именно фичи будут нужны, описать требования, согласовать их и в порядке приоритетности и очередности реализовать изменения. Но что делать, если на все это нет времени, а работать с клиентами нужно уже завтра? Да и нет стопроцентной уверенности, что бизнес в тестируемой рыночной нише “взлетит”, гипотезы подтвердятся, новый продукт действительно начнут покупать.
Часто на помощь приходят тикет-системы и условно бесплатные простенькие CRM, которые можно быстро найти в интернете, установить и начать пользоваться. Несмотря на простоту, у них есть несколько общих недостатков, например, онбординг пользователей и не нулевая стоимость переключения. Нужно обучить всех участников процесса пользоваться этими системами, настроить общий доступ, обеспечить постановку, выполнение и контроль общеорганизационных задач. То есть заставить людей переключиться из их текущих процессов в новые. Внедрение любых изменений в крупных компаниях - это часто непростая задача и занимает не мало времени. Система всегда сопротивляется изменениям. Кроме того, справедливо возникают вопросы: а что будет если тестируемые гипотезы будут опровергнуты и продукт не купят? Все снова переключаться обратно в старые процессы? Зачем тогда сейчас тратить время на внедрение изменений?
Свои нюансы вносит новая реальность с необходимостью работать удаленно, в которой часть персонала находится вне офиса и изменения в деятельность сотрудников приходится внедрять дистанционно. А также ставить задачи и контролировать их выполнение на расстоянии. Теперь часто нет возможности заглянуть через плечо, помочь, что-то подсказать или проверить.
Получается, что нужна удаленная система, которую можно быстро освоить, установить, обучить персонал ей пользоваться и в случае невостребованности иметь возможность быстро вернуться в старые процессы или переключиться на другие альтернативные. Сегодня все больше компаний внедряют методологии создания, масштабирования и роста бизнеса, используя в работе методы проверки гипотез и эксперименты. При таком подходе внедрение изменений становится одним из обязательных процессов в компании. Применение системы, которая помогает быстро внедрять изменения, адаптироваться под задачи и быть привычной и понятной для людей, помогает проводить много экспериментов и успешно тестировать гипотезы роста и масштабирования бизнеса.
Решение, которое подойдет для всех этих задач - CRM-система, состоящая из онлайн таблицы и календаря. Открывается с компьютера и смартфона. Располагается в облаке. Делать записи и вносить изменения могут одновременно несколько пользователей. Настройки позволяют разграничить доступ и права, видеть календари и задачи команды, или только свои. Информация никуда не исчезает, можно посмотреть изменения и “откатить” систему до последней корректной версии, если что-то пошло не так. Делаю допущение о том, что любой человек, выполняющий обязанности менеджера по продажам в IT умеет пользоваться MS офисом и ведет список своих встреч с клиентами. Сотрудникам не придется разбираться в новых интерфейсах и логике, ведь они уже используют Excel для других задач и у каждого в смартфоне есть знакомый предустановленный календарь или приложение со списком дел. Подойдут любые таблицы и календари, в том числе общедоступные. Большое распространение имеют инструменты от гугл, поэтому рассмотрим пример такой CRM-системы, собранной на паре от гугл таблицы + гугл календарь.
Таблица с шагами по сделкам
Календарь задач
Вот как это работает в бизнесе по размещению indoor рекламы в торговых центрах. Несколько менеджеров одновременно обзванивают сотни торговых центров в России и договариваются о размещении рекламного инвентаря. Информацию о результатах звонков заносят в таблицу. В случае необходимости повторно связаться заносят время звонка в календарь.
Левая часть таблицы - это контакты потенциальных клиентов. Правая - действия, или шаги, которые делает менеджер по продажам и результат этих действий. Действие и результат заносится в ячейку в строке клиента в соответствующий столбец с номером шага/действия. В зависимости от результата ячейка закрашивается в жёлтый, зеленый, красный цвета или остается без заливки. Цветовая раскраска помогает оценить эффективность работы без детализации и проконтролировать результаты работы в динамике. Правила раскраски могут быть такими: бесцветной ячейка остается, когда действие не принесло результата, например, не удалось дозвониться. Попросили выслать коммерческое предложение или назначили время следующего звонка - красим в желтый, если есть любой положительный промежуточный результат и нужно совершить следующее действие. Зеленый цвет ячейки означает, что интерес к нашему предложению подтвержден, например, есть готовность встретиться, подписать договор или оплатить счет. Красный - отказ. В моем примере - торговый центр снесли и повесить рекламную панель не получится.
Не стоит торопиться перекрашивать базу клиентов в красный, если получен первый отказ, особенно в бизнесах с продажами сложных решений, средними и длинными циклами сделок, или на рынках с ограниченным количеством клиентов. Помните: 80% сделок совершается после 5-го предложения купить.
В компаниях, где уже есть CRM-система такая связка простых инструментов используется в качестве пре- CRM (перед CRM). Прежде чем занести сделку в основную учетную систему иногда есть необходимость прорабатывать возможные сделки, при этом не забыть важные детали и договоренности. Коммуникации с потенциальными клиентами вполне можно вести в таблицах и календарях, а как только интерес подтвержден или потребность сформирована - переносить сделку в основную корпоративную CRM-систему. Также удобно в связке таблица+календарь отрабатывать большие базы потенциальных клиентов, особенно с невысокой конверсией в “выявленный первичный интерес” со сторорны клиента. При этом не нужно перепечатывать большие списки в основную CRM, а вносить в нее только потенциальные лиды, то есть клиентов, которые купят с ненулевой вероятностью. Правила и критерии для переходов можно определить исходя из специфики бизнеса, длины цикла сделки, количества коммуникаций с клиентом и пр.
Вот ссылка на шаблон таблицы с примерами заполнения:https://docs.google.com/spreadsheets/d/1RxqmG5NvXuurHga5KYH5g15j_104shPcncl6xX_7pNM/edit#gid=2012797147
Опираясь на описанные логику и инструменты можно за полчаса настроить под себя подходящие цвета, шаги и действия в сделке, еще за час показать таблицу и обучить сотрудников и уже к вечеру иметь действующую CRM-систему управления продажами.
