Одна из главных проблем многих диджитал-агентств заключается в том, что у менеджеров по продажам часто не доходят руки до обзвона старых клиентов, переставших сотрудничать с компанией. Да и с холодными нередко возникают трудности, если база для прозвона большая. В статье приведем примеры создания сценариев для голосового бота Voicebox, который поможет справиться с этим, а также выполним его детальную настройку.
Сценарий для реактивации базы данных
Создадим сценарий для компании, специализирующейся на создании и поддержке сайтов. Для этого предложим акцию «спящим» клиентам. Примерная схема для такого случая будет выглядеть так:
Рассмотрим ее по блокам. Совершаем звонок и, если на том конце ответили, переходим к блоку «Приветствие». Для этого дважды кликаем по нему мышкой в сценарии. Пусть приветствие будет, например, таким (маркетологи легко переделают текст, если понадобится):
В пункте подсказка галочка стоит на «Проиграть текст». Это значит, что будет задействован синтезатор речи. Типовые фразы можно записывать заранее и добавлять их в библиотеку — в этом случае выбираем пункт «Из библиотеки записей» и затем медиафайл.
В самом тексте в переменную {{Name}} будет внесено и синтезировано подхваченное из базы данных имя абонента. Соответственно, если пользоваться готовыми записями, то придется делать запись без персонального обращения. Либо выстраивать беседу так, чтобы записывать имя в переменную из пользовательского голосового ввода.
Далее оставляем галочку, чтобы отреагировать на автоответчик завершением звонка, а при успешной коммуникации переходим к блоку «Предложение»:
Здесь как раз можно сделать предварительную запись и выбрать ее из библиотеки, чтобы речь звучала максимально естественно. Ставим галку на распознавание речи и переходим к детальным настройкам возможных ответов абонента, которые в этом же меню ниже:
В типовом варианте в согласии у нас только ответ «Да», но этого явно мало, ведь абоненты отвечают по-разному. Поэтому добавим сюда блок «Согласие» с вариантами (далеко не исчерпывающими), которые показаны на скрине выше. Там обратите внимание на слова со звездочкой — это морфология.
Поясню: звездочка означает, что за согласие будут приняты все слова, первой частью которых является словоформа, за которой она (звездочка) стоит.
Поэтому, например, если мы добавим словоформу соглас*, то абонент может сказать согласен, согласна и даже согласны, и бот распознает эти слова в качестве согласия. Это, кстати, поможет и сэкономить слоты для других словоформ, так как в настройках есть максимумы (в данном случае — 128 слов). А вот с да* нужно быть осторожным, ведь абонент может ответить да нет, да ну или мозгодробительным для иностранцев да нет, наверное. Так что лучше оставить да без звездочки и добавить вполне вероятные да конечно, да давайте, да можно, да хорошо (правда, придется подумать над да ладно — ну, вы поняли), а всякие завози, насыпай и прочую экзотику удалить.
Теперь добавляем такой же список для отрицания и настраиваем переходы в случае согласия и отказа. Да, и не забудьте поставить галку, если хотите, чтобы абоненты выбирали варианты ответа с клавиатуры. Комбинированный вариант (ответы голосом и кнопками) тоже поддерживается, так что при необходимости несложно организовать и клавиатурный ввод в ряде блоков. В нижней части меню можно выбрать или создать переменную для записи ответа, чтобы затем использовать ее при обработке звонков.
При согласии абонента выполняется блок «Благодарность» с соответствующим текстом и затем сценарий завершается. В этих блоках всё просто, поэтому скринить не буду.
При отработке отказа важно правильно настроить блок «Комментарий клиента». Тип ответа — только голосом, и нужно, чтобы ответ был записан в переменную для дальнейшей обработки. При этом лучше использовать переменную, отличную от той, в которую вы записываете ответ в блоке «Предложение». Выглядит всё это так:
Вот и всё: осталось поблагодарить абонента и завершить вызов. Но учтите, что блоков с одинаковыми именами в сценарии быть не может, поэтому выберите для второй благодарности какое-нибудь другое. Как видно на скриншоте выше, у меня это «Благодарность 2».
Сценарий для холодных звонков
Этот сценарий не будет похож на предыдущий, поскольку мы будем моделировать опрос. К такому формату маркетологи прибегают довольно часто, когда нужно подогреть ЦА: мы же попробуем выяснить, есть ли у компании сайт и, если да, занимаются ли они его обслуживанием.
Начало стандартное: добавляем звонок и приветствие, а затем переходим к настройке самого опроса, к которому перейдет сценарий в случае положительного ответа абонента. Для этого выбираем блоки «Интерактивное меню», где предложим абоненту несколько раз нажать клавиши на телефоне. Это будет выглядеть примерно так:
В первом блоке абоненту будет задан вопрос, есть ли у его компании сайт. Если есть, он нажмет клавишу 1, если нет, то 2. Далее в блоке «Сайт есть» бот поинтересуется, занимаются ли они его поддержкой, а в блоке «Сайта нет», хотят ли создать. Здесь уже, независимо от ответа, сценарий перейдет к двум завершающим фазам: благодарности и отбою. Теперь осталось поставить защиту от автоответчика в самом начале. Для этого в блоке «Приветствие» поставьте соответствующую галочку и перенаправьте такой вызов в блок «Отбой»:
Но это не всё: нам также потребуется настроить переменные, в которые будут добавляться ответы абонентов. Для дальнейшего анализа будет удобно создать две переменные на блоки «Сайт есть» и «Сайта нет». В результате мы получим ценные данные и сможем затем сгруппировать наших будущих клиентов по важности. Добавляются переменные так:
По желанию можно предусмотреть возможность ошибки ввода — в этом случае добавляется дополнительный блок, в котором будет текст с просьбой повторить опрос с последующим переходом к первому опросному блоку.
Настройка переменных
Вот и всё, настройки завершены, можно приступать к тестированию. Плюсов от тщательно настроенных ботов для диджитал, да и, наверное, вообще для всех компаний, два:
Скорость обзвона. Базу данных даже на несколько тысяч клиентов бот прозвонит очень бодро буквально за пару дней.
Исключение человеческого фактора. В отличие от живого менеджера бота не выбить из колеи: на все вопросы он будет давать четкие ответы в рамках сценария.
Понятно, что бот Voicebox не сможет заменить человека при обсуждении деталей, но это и не требуется, его цели в этом кейсе в другом: «разбудить» старых клиентов, получив от них согласие на дальнейшее общение, и заинтересовать новых при помощи «опроса». А с «потеплевшими» разберутся уже менеджеры.
Автор: Роман Андреев
