Я пришла работать в ресторан в мае 2022. На тот момент отзывами в Справочнике никто не занимался — собственники их не читали, гостям не отвечали. Люди оставляли в карточке до 15 отзывов в месяц, и ресторан имел рейтинг 4,4. Это неприемлемо для бизнеса такого типа, так как отзывы здесь могут быть одним из основных источников трафика.
Первый же день в ресторане я начала с разработки системы управления отзывами, так как благодаря ей я могла быстро и с минимальными вложениями увеличить гостепоток. Имеет смысл упомянуть тот факт, что несколько лет назад я руководила отделами качества работы компании. Тогда мне удавалось годами держать рейтинг 5 звезд у нашего интернет-магазина на площадках Яндекс.Маркета. Поэтому работа не представлялась сложной: я знала, что делаю и уверенно внедряла это.
Начало работы: привожу в порядок площадку
Сначала я привела в порядок карточку ресторана в Справочнике:
— отправила в техподдержку документы ресторана и получила синюю галочку верификации;
— заполнила все разделы, указав максимум информации;
— добавила меню с ценами;
— загрузила актуальные фото и убрала старые.
После я ответила в карточке заведения гостям, которые написали отзывы 4-5 звезд в мае 2022. Также нашла контакты тех, кто оставил 1-3 звезды и инициировала расследования по ситуациям с ними. После связалась с каждым и решила проблемы тех, кто вышел на диалог. Взамен некоторые гости убрали отрицательные отзывы.
Промо-материалы для гостей
До меня отзывы запрашивали эпизодически. Обычно на выходе из ресторана гостям говорили: «Если вам понравилось, оставьте отзыв, пожалуйста». Где оставить, как оставить — непонятно. Учитывая возраст аудитории 40+, для некоторых гостей это становилось непосильной и, по сути, ненужной задачей.
Поэтому я перевела персонал в режим «запросил отзыв —> помог гостю его оставить».
Прежде всего я распечатала промо из личного кабинета Справочника: тейбл-тенты и визитки с QR-кодом, ведущим на карточку ресторана. При переходе гость видел кнопку «Оставить отзыв» посередине экрана телефона: таким образом писать свое мнение становилось проще.
Промо Яндекса я использовала не случайно: желтый цвет и лого поисковика узнаваемы и создают у людей ощущение доверия. Это я знаю, что все можно распечатать из кабинета, но для гостей это выглядит как: «О, Яндекс дал им свои визитки, значит, стоящее место».
Работа с официантами
Недостаточно, чтобы гости заметили промо-материалы: нужно, чтобы им рассказали, для чего они нужны и помогли воспользоваться QR-кодом. Поэтому я обучила официантов запрашивать отзывы и внедрила мотивацию.
Мотивация включала:
1. Именной бонус: официант получал 250 руб за каждый отзыв 5 звезд, в котором упоминается его имя. Путаниц с именами у нас не возникало — сотрудники по сути текста опознавали своих гостей
2. В первый месяц работал командный бонус — 5 000 руб на всех при выполнении плана в 40 отзывов с оценкой 5 звезд. Здесь считались и именные, и обезличенные отзывы.
На планерках я или администраторы регулярно напоминали сотрудникам о бонусах, в тренингах отрабатывали моменты, как говорить гостям об отзыве и помогать оставить его.
Мотивация оправдала себя сразу же: у сотрудников появился азарт, и они начали соревноваться в количестве отзывов. Улучшилось качество обслуживания: ребята научились вести small talk, начали смотреть в глаза гостям (такого раньше не удавалось добиться ни одним обучением), стали называть имя.
В первый же месяц работы с отзывами их количество увеличилось: 85 (из них положительных 90%) в июне против 17 в мае. За год моей работы в среднем в месяц стали оставлять 60 отзывов — это в 4 раза больше, чем раньше. Что касается официантов, каждый получал от 5 до 20 отзывов в месяц в зависимости от смен и активности.
Другие мероприятия для набора отзывов
Были и другие мероприятия для увеличения количества отзывов. Какие-то краткосрочные, какие-то долгосрочные. Вот некоторые из них:
— скидка 50% на роллы, если перед оплатой счета гость оставит отзыв о них на Яндексе. Опубликованный отзыв гость показывал официанту, и тот делал скидку. Была вероятность, что отзыв не пройдет модерацию или клиент отзовет его, но я помню лишь 2 такие истории.
— для тех, кто бывал у нас раньше действовало спецпредложение: предлагалось оставить отзыв о прошлом посещении и при повторном получить десерт в подарок, продемонстрировав отзыв официанту. Информация была на сайте, время от времени публиковалась в социальных сетях и рассылках в боте.
Результаты работы с Яндекс.Справочником за год
Чтобы отслеживать звонки со Справочника, я добавила в карточку статический номер. С ним обнаружилась проблема: сотрудники или роботы Яндекса стали звонить с проверкой каждые 2-3 недели. Если официанты не успевали брать трубку более 2 раз подряд, номер удаляли из карточки. Видимо дело в том, что номер не совпадал с номером на сайте и Яндекс этот факт беспокоил.
Каждый звонок я прослушивала, делила заявки на категории — от доставки до банкетов под ключ. Также отслеживала выполнение целей на сайте от гостей, которые перешли по Справочнику. После сравнивала с отчетом по продажам, запрашивала данные у администраторов. Яндекс давал 10-15% месячной выручки при небольших затратах на обслуживание.
Казалось бы, 10% не так много, однако, трафик с Яндекса занимает 3 место из 6 источников нового трафика ресторана. Первые два — рекомендации и проходящий поток — отрабатывают 75% трафика. Эту информацию я получала каждые 3 месяца из анкетирования гостей ресторана на выборке в четверть ежемесячного гостепотока.
Расходы на обслуживание:
1. Тейбл-тенты — 20 шт — 2500 руб.
2. Визитки — 6000 шт — 8000 руб.
3. Сладкие десерты для лояльных гостей — не более 3000 руб за все время по себестоимости.
4. Бонусы за отзывы — 76 000 руб за год (с учетом командного бонуса первого месяца). Всего сотрудники получили 284 именных отзыва.
В расходы не входят издержки по акционным предложениям, так как Яндекс в них был одним из условий, но сами акции проводились по иным экономическим соображениям.
Рейтинг и наклейка «Хорошее место»
Поднять рейтинг с 4,4 до 5 звезд удалось за полгода.
Безусловно, важна работа всей команды — ведь, если бы кухня не была вкусной, а обслуживание хорошим, гости не оставляли бы отзывы. Однако рост рейтинга и его поддержание невозможно без системы и ее контроля. Только когда внедрила я систему, площадка начала работать эффективно. Так за время моей работы гости оставили более 700 отзывов, однако, за 5 лет работы ресторана до меня их было чуть больше 200. К тому же Справочник чувствителен к работе в нем— если не отвечать на отзывы или отвечать долго, он начинает откатывать прогресс или замедлять его. Поэтому важно ежедневно мониторить отзывы и работать с гостями.
Контракт с рестораном мы заключили на год и в мае 2023 мы закончили работу. После этого собственники бизнеса перестали поддерживать систему работы с отзывами. Количество новых отзывов упало до показателей, которые были до меня, гостям не отвечали, синяя галочка потеряна и пр. признаки. К июлю рейтинг упал до 4,9 и держался там вплоть до октября. После этого с отзывами снова стали работать и на текущий момент собственникам удалось восстановить рейтинг 5 звезд.
Троицкая Ксения
Маркетолог: управляю отделами, работаю в командах и на себя. Веду канал «Маркетинг без мракобесия» — про то, как растить бизнес или частную практику систематично, без надрыва и магического мышления. Подписывайтесь.
