По статистике 75% потребителей совершают покупки там, где предлагают дополнительные бонусы. Если клиент лоялен к бренду, он тратит больше денег — так делают 43% респондентов. Поэтому разработка программы лояльности является ключевым блоком в маркетинговой деятельности компаний. Розничные сети, кафе и рестораны, авиакомпании и онлайн-сервисы выстраивают отношения со своими потребителями так, чтобы поддерживать их лояльность и вовлечённость.
Клиентам дарят скидки, баллы или кэшбэк: это мотивирует их оставаться с брендом как можно дольше. Хорошо продуманная программа лояльности повышает вероятность конверсии благодаря персонализированным предложениям.
В статье расскажем, что такое программа лояльности, а для наглядности приведём примеры от известных брендов.
Что такое программа лояльности
Программа лояльности — это ряд маркетинговых приёмов, которые удерживают интерес клиентов к бренду и мотивируют их совершать повторные покупки. Программы лояльности используются для построения прочных отношений с текущими клиентами, привлечения новых, увеличения коэффициента конверсии и среднего чека на покупку.
Хорошие системы лояльности также необходимы для того, чтобы предлагать людям персонализированные предложения. Если программа оригинальна и понятна, такой подход выгодно выделяет компанию на фоне конкурентов.
Разработка маркетинговой стратегии обязательно должна включать в себя программу лояльности. Она является важным элементом укрепления имиджа бренда и создания поклонников и постоянных клиентов. Для участия в системе вознаграждений участникам необходимо зарегистрироваться, указав имя, фамилию, номер телефона, адрес и дату рождения. Участникам выдается физическая или виртуальная карта.
Типы программ лояльности
Суть программы лояльности заключается в предоставлении значительных преимуществ клиенту. Этого можно достичь разными способами, в зависимости от целей и возможностей бизнеса.
Какие существуют типы программ лояльности для клиентов:
Программы лояльности делятся на закрытые и открытые. Чтобы присоединиться к открытой бонусной программе, достаточно заполнить регистрационную форму, находящуюся в открытом доступе. А для вступления в закрытый клуб и получения доступа к закрытым распродажам и прочим преимуществам, человеку должно прийти приглашение от существующего участника. В другом случае ему придется оплатить себе участие в программе лояльности (купить карту или внести ежемесячный платеж).
Примеры удачных программ лояльности от известных брендов
«Нам по пути» с «Газпромнефть»
При покупке топлива и сопутствующих товаров на АЗС «Газпромнефть» на имя клиента регистрируется виртуальная бонусная карта, которая позволяет ему зарабатывать бонусные баллы. Количество накопленных баллов можно отслеживать через специальное приложение. Один бонусный балл эквивалентен одному рублю.
Также учитывается количество заправленных литров, которое влияет на статус: Silver (до 99,99 литров), Gold (до 299,99 литров) и Platinum (от 300 и более литров). Статус обновляется раз в месяц, и чем выше статус, тем больше бонусов вы получаете за покупки на АЗС.
Кэшбэк от Tinkoff
Программа поощрения постоянных клиентов Тинькофф Банка предлагает бонусные баллы за покупки в определенных категориях и в магазинах и сервисах партнеров. Накопленные баллы возвращаются клиенту в рублях.
Программа лояльности у Tinkoff действует постоянно. Клиенты ежемесячно выбирают четыре категории с повышенным кэшбэком.
Мили «Аэрофлота»
Присоединившись к программе лояльности Аэрофлота, вы можете совершать бесплатные полёты, если накопили достаточное количество миль. «Аэрофлот. Бонус» позволяет использовать премиальные мили на покупки у партнёров, повышение уровня обслуживания или пожертвования на благотворительность.
Для юных пассажиров от 2 до 12 лет действует программа «Аэрофлот Бонус Юниор». Мили начисляются за полёты и приобретение товаров и услуг у партнёров авиакомпании.
У Аэрофлота есть специальный калькулятор, через который рассчитывают, сколько миль получают при покупке билета, и количество миль, доступных для новых рейсов.
Lamoda Club
Программа лояльности Lamoda предусматривает скидки, которые постепенно увеличиваются с 5% до 25%. Помимо этого, за каждую потраченную 1 000 рублей компания начисляет 50 баллов и 10 бонусных баллов за каждый отзыв о товаре.
Чтобы сохранить свои привилегии, покупателю необходимо регулярно совершать покупки и поддерживать высокий процент выкупа. Для своих постоянных клиентов бренд периодически открывает новые категории товаров и организовывает закрытые распродажи.
«Островок.ру Командировки» и его «Банк снов»
Программа системы лояльности для услуг бронирования отелей действует для клиентов, путешествующих по работе. Клиенты оплачивают проживание в отеле через платформу и получают за это «сны» (виртуальные баллы) в течение 60 дней после поездки.
Баллами можно оплатить до 50% стоимости бронирования. Альтернативой использования «снов» является возможность бесплатного повышения категории номера. Однако баллы не возвращаются в случае отмены бронирования.
Додокоины от «Додо пиццы»
Бонусные баллы в пиццерии Додо называются додокоинами, они начисляются в размере 5% от суммы заказа на виртуальную бонусную карту. Баланс карты отображается в личном кабинете, в который можно зайти, используя номер мобильного телефона клиента.
Пользователи также могут зарабатывать монеты Dodo, выполняя задания (миссии) в фирменном приложении. Например, они сравнивать пиццу с друзьями, делать заказ три раза в месяц и т.д. Бонусы можно использовать для покупки напитков, десертов, закусок и больших, средних и маленьких пицц.
Merci от Yves Rocher
Делая покупки в Yves Rocher, в магазине или онлайн, клиенты зарабатывают баллы. Каждый балл эквивалентен рублю, но их не удастся списать, пока накопления не достигнут 4000.
Покупатели вправе выбирать, как потратить баллы: они могут уменьшить сумму покупки или выбрать дополнительный подарок. Постоянные клиенты ежемесячно получают скидочные купоны. Также бренд делает подарки на день рождения.
Баллы в «Яндекс Плюс»
Во всех сервисах Яндекса (Go, Еда, Маркет, Афиша, Лавка) начисляются баллы при активации программы лояльности «Плюс». Эти баллы можно использовать в любом из сервисов Яндекса.
Пользователь не может самостоятельно указать количество баллов, подлежащих списанию — система автоматически применяет максимально возможное число. Если оно соответствует полной сумме покупки, с карты будет списан один рубль. Интересно, «заработать» бонусы можно не только на покупках: у Яндекса есть игра «Плюс Сити», где баллы начисляются за прохождение уровней.
«Азбука вкуса» и её «Вкусомания»
У «Азбуки вкуса» разработан целый ряд программ лояльности для клиентов. Присоединившиеся в бонусной программе «Вкусомания» клиенты переходят с уровня на уровень и приобретают новые статусы. Если клиент совершил покупку один раз в месяц, он становится «ценителем». Посетил магазин минимум дважды в месяц — «амбассадор». «Легендарные» клиенты наведываются каждые три дня.
На карту «Вкусомании» за покупки начисляются баллы (100 баллов = 1 рубль); после накопления 500 000 баллов за год можно получить доступ в Платиновый клуб. В этой категории скорость накопления баллов увеличивается вдвое.
Карта друга «Суши Wok»
Суши Wok запустила многоуровневую программу лояльности. При регистрации клиент получает скидку 3%, по мере заказов она постепенно увеличивается и может достигнуть 20%. За каждые потраченные 1000 рублей размер скидки растёт на 1%, но если ничего не заказывать в течение месяца, размер скидки снижается.
Еще одним преимуществом карты является бонус на доставку, который начисляется при покупках на сумму от 1 000 рублей.
Заключение
Программа лояльности — это набор маркетинговых инструментов, позволяющих удерживать клиентов, мотивировать их на повторные покупки и выстраивать постоянную коммуникацию с целевыми покупателями. В рамках системы лояльности пользователи могут быть вознаграждены бонусами, кэшбэком, постоянными или временными скидками и промокодами. Клиенты используют их для размещения новых заказов у этого или других брендов, если схема предполагает использование компаний-партнёров.
В этой статье мы рассмотрели интересные кейсы — наглядные примеры того, как успешные компании эффективно применяют программы лояльности для своих клиентов.
Уникальные и универсальные промокоды для покупателей можно сформировать в CDP платформе Altcraft. Так вы сможете всегда поддерживать интерес клиентов к своему бренду.
