Когда босс — алгоритм, который заставляет работать с полшестого утра

Курьеры сделали самоизоляцию возможной, и это не преувеличение. Как в России, так и за рубежом благодаря им народ смог пережить самые жесткие ограничения во время пандемии. Но обычные люди даже не догадываются, что работа курьера куда сложнее, чем кажется на первый взгляд. 

На сайте Mother Jones я с интересом прочитал историю девушки-курьера, которую чуть не сломал компьютерный алгоритм. Работая давно в IT, мы еще никогда не смотрели на рабочие сервисы и программы под таким углом. Поэтому посчитали своим долгом сделать перевод статьи и поделиться им с вами.

Знакомьтесь: это Элис (использован псевдоним). В колледже она изучала дизайн интерьеров и психологию. Потом делала карьеру в ресторанном бизнесе, но последний проект из-за пандемии был заморожен, и она была вынуждена искать подработку. Ей за тридцать, и у нее есть физиологическая особенность, которая напоминает о себе при длительных нагрузках. 

Элис устроилась курьером в американский сервис доставки Instacart. У нее есть начальник, но это не человек. Это непрозрачный алгоритм. Когда что-то идет не так, ей не с кем посоветоваться: ни офиса, ни коллег. Есть только анонимные сотрудники, с которыми она общается через приложение. Но они тоже подчиняются строкам чужого кода.

В марте новый раунд размещения ценных бумаг удвоил капитализацию Instacart — до 39 миллиардов долларов. Основатель компании 30-летний Апурва Мехта стал миллиардером. Но у Элис как у «независимого подрядчика» в гиг-экономике нет даже элементарной защиты труда, включая право создавать профсоюзы или получать оплату за сверхурочную работу. Каково было обнаружить себя подчиненным алгоритму в разгар пандемии? Элис рассказывает.

Я родом из Северо-Западной Айовы и переехала в Де-Мойн (это административный центр Айовы) 15 лет назад. В январе 2020 года я начала работать курьером в сервисе доставки Instacart, где трудилась по 40–50 часов в неделю. Через две недели или месяц после начала работы я все еще думала, что это потрясающе. Мне нравилось делать людей счастливыми, давая им то, в чем они нуждались. Я считала работу в Instacart отличной подработкой. Вначале она была почти как наркотик: я всегда могла заработать больше, если бы работала с большей отдачей. 

В марте 2020 года нам приказали оставлять заказы у дверей клиентов и присылать фото. Мне стало стало труднее выполнять заказы не только из-за проблем со здоровьем, но и потому, что в магазинах постоянно чего-то не было, а данные Instacart часто не совпадали с фактическими остатками на складах магазинов. И если клиент оставлял чаевые в размере процента от общей суммы заказа, а в магазине не оказывалось пяти товаров, то на чай мы не получали совсем.

Сейчас я просыпаюсь в 3:00 или 3:30 утра, чтобы успеть сделать зарядку, погулять с собакой и настроиться на работу с 5:30, потому что в хороший день именно в это время поступают первые заказы. С 5:30 я просто листаю ленту заказов в приложении. Я не слишком люблю сидеть в телефоне, поэтому для меня сложно смотреть часами без перерыва в экран. Хорошие заказы разбирают примерно за 0,2 секунды. Иногда я просто скролю ленту заказов до 7:00–7:30, перед тем как выйти из дома.

Затем, если нет возможности выехать сразу, я стараюсь припарковаться поближе к местам, где есть заказы. Но в последнее время это не очень работает, потому что даже если какой-то магазин в приложении оказывается в «красном секторе», который показывает высокий спрос на заказы оттуда, то заказы вообще не отображаются. Сегодня был плохой день. Наверное, я провела три или четыре часа в машине, просто листая ленту заказов и переезжая от магазина к магазину. Думала, что просто не попадала в популярные места.

Как проходит стандартный рабочий день

В обычный день я работаю примерно 75% времени, но может быть и 60%. В действительно плохой день — 50 на 50. Могу просто сдаться раньше, потому что устаю ждать. Обычно я работаю до 16:00, но если выхожу на крупные заказы, то, превозмогая усталость, просто работаю сколько смогу.

Товары тяжелые. И очень часто грузить приходится упаковками. В хороший день я считаю это бесплатной тренировкой. Но у меня больная нога: на правой у меня только один палец. До 30 лет она не доставляла мне особых хлопот, а теперь она часто болит в конце дня.

Возьму я заказ или нет — зависит от того, как долго я сижу без работы и насколько уже отчаялась. В 5:30 отлично, если получается взять 35 долларов или больше за одну доставку. Самая низкая оплата, на которую я соглашаюсь, — 20 долларов. Если я действительно в отчаянии, то делаю дешевую поездку, чтобы убить время. Примерно 75% моей зарплаты — это чаевые. Я не могу рассчитывать на справедливую оплату от Instacart, поэтому во многом полагаюсь на клиентов.

12 долларов в час — очень низкая зарплата в США, 25 долларов в час считается средней зарплатой. Минимальная часовая базовая ставка в штате Айова: 7,25 доллара.

Источник: https://www.dol.gov/agencies/whd/minimum-wage/state#ga 

Но клиенты могут удалять чаевые после выполнения заказа. Это называется «приманкой на чай». Ведь если чаевые будут большими, заказ возьмут сразу же. Курьер сделает покупки, вы получите свой товар, но потом у вас все равно будет возможность отредактировать чаевые после выполнения заказа и даже удалить. Со мной такое случалось дважды.

В прошлом году нормально было видеть от пяти до девяти заказов в ленте приложения одновременно. За последние четыре месяца я вижу максимум четыре, и это явно более дешевые заказы. Instacart никогда не был полностью прозрачен в отношении оплаты. В Айове она всегда составляла 37,5 цента за километр, но доплата за общее количество выполненных заказов постепенно уменьшалась.

Когда я начинала работу курьера, я вела очень подробный учет каждой поездки. Сейчас я зарабатываю треть того, что зарабатывала в прошлом году, несмотря на то что работаю столько же. Примерно в это же время в прошлом году я получала 25–30 долларов в час в будний день до вычета комиссий и 35–40 долларов в час в выходные. В последние два месяца я зарабатывала в среднем 12 долларов в час. После оплаты комиссий я получала от 7,5 до 8 долларов. Наверное, это отчасти связано с пандемией, но многие заметили, что система оплаты Instacart изменилась.

Отношения с «боссом»

Сейчас мы находимся на том этапе, когда Instacart может предложить заказы для двух разных клиентов: забрать 44 товара, проехать 33,7 км, чтобы доставить оба заказа, и за все получается только 13,53 доллара, не считая чаевых. А если они говорят, что платят 37,5 цента за километр, то оплата доставки составляет всего лишь 1,35 доллара. Это ужасно.

Они постоянно выпускают обновления и не сообщают нам, что что-то меняется. Вы просто наблюдаете, что что-то не так, и это сводит с ума. Многие обновления глючат, это до ужаса раздражает. Как-то целую неделю у меня приложение вылетало всякий раз, когда я пыталась пообщаться с клиентом по поводу его заказа. Недавно добавили карту города. И с тех пор количество заказов в любой момент времени значительно уменьшилось. Я живу в городе с населением более 200 000 человек. Я знаю, что с 6 до 9 утра в магазине делают куда больше одного заказа, но за один раз я вижу только один, если вообще могу увидеть.

У курьера нет возможности позвонить в службу поддержки, можно только общаться в чате. Приложение каждый раз задает вопросы виртуального помощника. Можно написать что-то вроде «Клиент недоступен», тогда появится автоматическое меню. А дальше ответить: «Нет, это не помогло». И так до четырех раз подряд, пока система даст доступ к чату поддержки.

Он всегда начинается со слов: «С вашим аккаунтом нет проблем. Вы пробовали перезапустить приложение? Вы пробовали перезагрузить телефон?» Затем: «Возможно, вам нужно подъехать ближе к магазину». И ты отвечаешь: «Я припарковалась рядом с другими курьерами и только что видела, как семеро из них вошли в магазин. Я сделала тест скорости. Связь ловит хорошо. Почему я не видела ни одного заказа, хотя все они продолжают заходить?» А когда совершенно очевидно, что мы все видим разные заказы, они говорят, что дело в алгоритме. Большинство проблем списывается на могущественный алгоритм. Вы понимаете, что служба поддержки тоже бессильна.

При этом вы знаете, что у них есть возможность навредить вам. Они могут заблокировать возможность получать заказы из определенных магазинов. Ты всегда об этом помнишь. Поэтому спорить совсем не хочется.

Истории с клиентами

Хотелось бы, чтобы покупатели понимали, насколько велика их власть над нами. Когда кто-то просит вас что-то поменять в заказе, а сам недоступен в чате, чтобы подтвердить это; когда человек не отвечает на звонок, и ты остаешься на улице в жару с двадцатью пакетами покупок; когда заказчик живет в комплексе с двадцатью подъездами и ни на одном нет указателя — на все эти вещи в поездках уходит много времени, они сильно влияют на наш доход.

Никогда не забуду день, когда я была в мегамаркете Costco: делала покупки для двух клиентов. Я знала, что общая сумма чаевых составляет 30 долларов, но не знала, кто сколько дал. Клиент с меньшим заказом спросил, могу ли я добавить еще 15 бутылок воды, пока я там. Это изменило все. Мне пришлось таскать очень тяжелые корзины. Этот клиент был первым, и я поняла, что еду в квартиру. У меня заныло в животе. На улице было холодно. Мне потребовалась целая вечность, чтобы найти их квартиру. Они жили на третьем этаже, и я не видела их в лицо. А позже я узнала, что они дали мне чаевые один доллар. Это было похоже на пощечину.

В прошлом году в канун Рождества один клиент вручил мне купюру в 100 долларов. Я расплакалась на месте.

Рейтинги очень жесткие. Если твой рейтинг будет меньше пяти звезд, то приложение станет показывать поездки только через пару минут после «пятизвездочных» курьеров. Это губительно, когда район перенасыщен курьерами, которые конкурируют за ограниченное количество хороших заказов.

В ноябре прошлого года у меня был день, который я до сих пор вспоминаю с грустью. До этого момента я получала только пятизвездочные отзывы. А потом получила два однозвездочных за день. Одна заказчица оставила комментарий, что ее бананы не зеленые, а другой вообще ничего не объяснил. Я написала первой покупательнице сообщение, не хочет ли она заменить эти бананы, но не получила ответа. А что не так со вторым заказом, я до сих пор не знаю. Самая низкая оценка в приложении удаляется, но мой средний балл все равно снизился до 4,98. Мне нужно было совершить 100 доставок, прежде чем мой рейтинг был восстановлен до 5 звезд.

Я попыталась связаться со службой поддержки по поводу отзывов. Я уже научилась делать скриншоты всего, о чем общаюсь с клиентом, потому что всегда нужны доказательства. Я поделилась сообщением, которое отправила клиенту. Было так обидно, когда служба поддержки ответила банальным: «Мы не можем этого изменить, но ваша самая низкая оценка автоматически удаляется».

Я спросила: «А другой “однозвездочный” оставил какой-нибудь отзыв?» Они ответили, что нет. И все. Мне пришлось просто проглотить это и двигаться дальше. Пока я не подняла свой средний рейтинг, хороших утренних заказов я вообще не видела. Скорее всего, за эти два месяца, если бы не пришлось ждать восстановления моего рейтинга, я смогла бы заработать на 3000 долларов больше. Думаю, причина как раз в этих низких оценках.

Влияние на характер и самооценку

С каждым днем мне все больше кажется, что я в тупике. Я начала сомневаться в своих возможностях как специалиста, что усложняет прохождение собеседований. Эта работа тяжело сказывается на отношениях с моим парнем, потому что я постоянно открываю и обновляю приложение. 

Я не хочу никому рассказывать о своей работе, ведь там мало положительных моментов. Выглядит жалко, если твое самое большое достижение за неделю — это маленький комплимент от клиента. Я превратилась в один большой клубок нервов. Если у меня будет выбор, я больше никогда не повторю этот опыт. Я никогда больше не открою это приложение».

Через несколько дней после интервью Элис написала, что она получила работу. Ее эпопея с Instacart закончилась.