Добрый день, уважаемые читатели! Часто получается так, что интересные кейсы для раздумий подкидывает бизнес-среда. Вот и поводом для написания этого материала послужил разговор с одним предпринимателем.
Опишу жалобу владельца бизнеса. Есть сайт и он уже давно требует модернизации, но вопрос постоянно повисает в воздухе. В максимизации выручки такой ресурс помогает слабо, так как менеджеры по продажам не могут с его помощью коммуницировать с потенциальными покупателями в режиме реального времени, а, главное, не получается эффективно анализировать действия пользователей, чтобы минимизировать случаи ухода с сайта. В процессе разговора следует предположение, что, если внедрить чат-бота, это поможет как-то изменить ситуацию. Во-первых, появляется новый “менеджер”, работающий в режиме 24/7, а, во-вторых, в результате записи диалогов у маркетолога и веб-аналитика появится дополнительный материал для развития гипотез.
Я никогда глубоко не капал в тему чат-ботов, поэтому на тот момент воздержался от комментариев. Но изучив материалы, представленные в Интернете, я решил возвратиться к данному вопросу и порассуждать в рамках публикации. Так как мы не видели самого сайта, то абстрагируемся и представим среднестатистический ресурс с каталогом товаров и возможностью заказа, который может себе позволить любой малый бизнес в нашей стране. Плюс примем допущение, что хотя в разговоре упоминался именно чат-бот, в конечной технической реализации он мог спокойно стать просто чатом или каким-либо промежуточным вариантом.
Чат с менеджерами по продажам
В реальной жизни не всегда удобно осуществлять звонок для уточнения деталей, поэтому такой вариант может быть полезен. Но перед тем, как вкладываться в разработку, необходимо задаться вопросом: “Почему нельзя задействовать функционал уже имеющихся на рынке мессенджеров?” Напомню, что речь не идет о крупной федеральной компании, где количество взаимодействий с клиентами в сутки может исчисляться тысячами.
Комбинированный вариант
С данным подходом мы сталкиваемся в настоящее время чаще всего. Он позволяет снизить нагрузку на операторов, автоматически отсекая на первоначальном этапе пользователей, вопросы которых можно решить без участия человека. Еще одним плюсом можно выделить то, здесь возможны рекламные вставки, которые теоретически позволяют увеличить продажи. Минусы также всем хорошо известны. Агрессивный маркетинг, сложность или иногда временная невозможность переключиться на живого консультанта.
Чат-бот
Вот мы и добрались до нужного пункта. К чему стремится руководство? К росту прибыли путем сокращения издержек и увеличения выручки. Но данная формула лишь лозунг, пока она не обрела материализации в действии.
Разработка. По факту от программистов требуется создать микросервис, который по информативной составляющей будет лучше уже имеющегося сайта. То есть клиенты должны получать грамотные ответы на все интересующие вопросы, в том числе на темы технического характера. Какие здесь могут быть подводные камни. Все, что касается реализации фронтенд и бекенд части, это уже отработанные технологии, которые у разработчиков не должны вызвать особенных затруднений. Самое сложное – логика (отработка запроса и получение адекватного ответа). Разберем эту ситуацию на примере смартфонов. Банальные вещи, типа адрес и график работы торговой точки, обработать несложно. А вот что делать с запросом: “Хочу посмотреть топ-3 бюджетных новинки, которые дольше всего держат заряд по отзывам пользователей”. Уже сложнее правда? :) Во-первых, понятие бюджетный смартфон очень относительное, так как покупательская способность у людей разная. Во-вторых, что значит новинка? В-третьих, нужна не паспортная емкость аккумулятора, а как ее оценивают потребители. Следовательно, необходим предварительный просмотр тематических интернет-площадок с целью формирования области знания обо всех телефонах: качество приема сигнала, впечатления от камеры, удобство программной оболочки и т.д. Вопросов можно сформулировать тысячу и самое интересное, что задать их можно в произвольной форме. А ответы на них клиент хочет получать в режиме реал-тайм, при этом в идеале, не получая сообщения в стиле: “Не понимаю вашего вопроса, попробуйте сформулировать по-другому”. Представьте, что магазин продает не только смартфоны, а еще сотни товаров. На горизонте вырисовывается монументальная задача для целой группы разработчиков…
В процессе подготовки этого материала к публикации я написал свой собственный прототип микросервиса. Он получился абсолютно примитивным, без сокетов, без применения JS, с грубой имитацией интерактивности диалога, без запросов в БД и т.д. Но как странно это бы не звучало, вот такое моделирование лично мне помогает намного лучше погрузиться в проблематику незнакомого вопроса.
Маркетинг. На первый взгляд задача перед этим специалистом стоит более решаемая – прописать скрипты в диалогах, чтобы повысить шансы на покупку товара. Но это лишь половина дела. Каким бы продвинутым не получился электронный помощник, нужно как-то заставить потенциальных клиентов его использовать. Иначе усилия всей команды сойдут на нет. А сделать это будет довольно непросто, так как применение чат-бота никак не меняет товарный ассортимент магазина, ценовую политику, сервисные возможности, историю торгового бренда и т.д. Каждый из этих пунктов может быть причиной, почему после изучения сайта люди покидают его, ничего не купив.
Веб-аналитика. В данной истории позиция аналитика наиболее выигрышная. Если все же бот будет внедрен и доведен до ума, то в руки специалиста будут систематически попадать датасеты с данными. А сможет он ли нет извлекать из них полезные паттерны поведения пользователей, все зависит от квалификации человека.
Резюмирую все выше сказанное.
Чаты могут строиться на абсолютно разных принципах и в некоторых случаях при их уместном применении, они могут существенно помогать в коммуникациях с потенциальными покупателями.
В настоящее время разработать чат-бот, который сможет всецело заменить собой технического консультанта на сайте, вряд ли возможно.
Даже если будет разработан микросервис, который в целом и общем соответствует заявленным характеристикам, необходимо заранее определиться с тем, как работа с ним будет продвигаться среди клиентов.
Если в бизнесе имеются систематические промахи в области ассортимента, ценовой политики, сервиса, маркетинговой политики, то простое внедрение одной технологии не сможет изменить положения дел в целом.
Если стоит выбор между вложением денег в полное обновление старого сайта и разработкой нового чат-бота, то, на мой взгляд, предпочтение следует отдать первому пункту. При этом ключевым условием для ресурса должно быть то, что платформа должна соответствовать всем современным требованиям маркетинга и быть удобной для проведения веб-аналитики.
На этом все. Всем здоровья, удачи и профессиональных успехов!
