Привет! Меня зовут Максим, и я впервые пишу на Хабре. Я планирую к публикации серию статей об ИТ в банке ДОМ.РФ, ибо есть чем поделиться и что рассказать о внедрении передовых технологий в государственном секторе. Буду рад комментариям, вопросам и активному обсуждению.
Почему я решил написать про low-code и практику применения подобных платформ в enterprise? Я часто сталкиваюсь с мнением, что подобный класс систем не способен адресовать быстро растущие аппетиты многочисленных бизнес-стейкхолдеров в организациях со сложной функциональной структурой, в особенности в государственном секторе, где к тому же действуют жесткие правила импортозамещения. И сейчас интересно поразмышлять, так ли это на самом деле.
Область применения для low-code
В 2019 году я получил предложение от Банка ДОМ.РФ создать Центр компетенции middleware-систем, первым вызовом для которого стала задача по автоматизации службы клиентского сервиса. Ежемесячно контакт-центр банка, который является оператором почти всех госпрограмм поддержки ипотечных заемщиков и застройщиков, совершал от 70 до 100 тысяч звонков, используя при этом несколько фронтовых решений одновременно. Клиенты часто были недовольны тем, что при звонке операторы не знали их клиентской истории, потому что нужных данных просто не было перед глазами. Большой объем операций, выполняемых вручную, отражался на показателях операционной эффективности, а низкая скорость отклика и частое зависание приложения приводили к снижению объемов коммуникаций и увеличению времени простоя операторов.
Это нужно было срочно поправить, поэтому решили внедрить современную CRM-систему. Основным критерием при ее выборе стала стоимость владения программным продуктом и скорость последующего развития. Поэтому с первых шагов мы отсекли дорогостоящие кастомизируемые enterprise-решения (SAP, SalesForce) и создание собственной системы с нуля, и стали смотреть в сторону Low-Code платформ. Последние позволяют производить большую часть настроек без программирования, благодаря чему разработка становится быстрой и можно выпускать фичи достаточно оперативно.
На основе этих критериев мы выбрали платформу Terrasoft Creatio, которая входит в реестр отечественного ПО и полностью подходит под критерии импортозамещения. Система представляет собой современную Low-Code платформу, ориентированную на моделирование стратегий взаимодействия с клиентами и управления клиентскими данными, что позволяет моделировать и исполнять бизнес-процессы без привлечения разработчиков. Она также оснащена удобным web-интерфейсом с интуитивно понятной навигацией по всем разделам системы, клиентским карточкам и связанным с ними объектам, таким как продукты, контакты, заявки, история коммуникаций.
В технологическом плане эта российская разработка ничем не уступает западным аналогам (MS Dynamics, SalesForce, Siebel CRM), а, по моему субъективному мнению, наличие понятной дорожной карты развития системы на стороне вендора в горизонте ближайших трех лет и ежеквартальные обновления позволяют предсказуемо развивать платформу в квартальных циклах и не тратить время на разработку фич, которые планирует к выпуску сам вендор. Все это делает ее безусловным технологическим лидером в классе BPM систем для российского рынка.
Организационный и технический охват
Проект внедрения разделили на несколько направлений: автоматизация процессов розничного направления бизнеса, корпоративного бизнеса, Контакт-центра и внутренний ServiceDesk группы компаний. Над каждым работала определенная команда – специалисты Банка ДОМ.РФ или приглашенная команда подрядчика. Нам удалось организовать эффективную и слаженную синхронизацию взаимодействия различных команд за счет сильной централизованной функции Solution-архитектуры, которую выполняют специалисты Банка, использование единого инструмента управления бэклогом и изменениями (Jira), а также применение общего для всех команд окружения (облачные или виртуальные стенды разработки и тестирования).
Важнейшей составляющей любого проекта по внедрению CRM-системы является разработка интеграций с различными системами Банка: АБС, процессингом, системой контакт центра и других. В нашем случае было предусмотрено 26 точек интеграции.
Так, первой масштабной интеграцией было создание интерактивного взаимодействия Creatio c автоматизированной системой контакт-центра Genesys. Это позволило сотрудникам автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона в момент поступления звонка, искать клиента по различным параметрам, просматривать карточку клиента с данными из других банковских систем и текущих продуктах клиента (например, депозит, кредит и т.д.) Была реализована технология сквозной авторизации: все управление телефонией осуществляется из CTI-панели CRM; для этого мы разработали соответствующий CTI-провайдер. В режиме онлайн был организован апдейт статуса работы оператора (свободен, занят), что позволило оставить функционал управления очередями на стороне Genesys.
В процессе разработки были некоторые сложности, связанные с ограничением службой информационной безопасности Банка ДОМ.РФ доступа к стендам банка для внешних подрядчиков. Чтобы выполнить требования службы был разработан отдельный софтфон Genesys для тестирования интеграции внешней командой.
В рамках проекта мы настроили сквозной процесс продаж – менеджер ведет заявку по этому процессу, а система подсказывает нужные действия для достижения цели. Гибкие настройки Creatio позволили оптимизировать работу с CRM-кампаниями. В нашем случае маркетинговые волны и индивидуальные предложения формируются на стороне аналитического CRM, данные передаются в Creatio через механизм интеграции, далее формируются очереди обзвона и передаются в Genesys. В свою очередь контакт-центр осуществляет автоматический обзвон клиентов, а при дозвоне, передает звонок в CRM. Последняя автоматически открывает карточку клиенты с описанием волны и продукта на рабочем столе сотрудника контакт-центра, благодаря чему тот может сразу начать общение с клиентом, имея полную информацию по персональному предложению. Такая организация процесса позволяет на 20% сократить время обработки CRM-кампании.
Дальше – больше: технологический тренд последнего времени – роботизация взаимодействия с клиентами – не обошел стороной и нас. При помощи готовых решений на базе Terrasoft Creatio мы внедрили чат-платформу, которая покрывает сразу несколько популярных мессенджеров, провели интеграцию с дистанционными каналами привлечения клиентов (сайтами, ресурсами партнеров и лидогенераторами). Добавили новые каналы обслуживания (Telegram, WhatsApp, чат на сайте банка, планируем Viber), обеспечили централизованное распределение нагрузки операторов по всем каналам взаимодействия. Второй волной планируем внедрение чат-бота, умного помощника, построенного на нейросетях, который будет обеспечивать первичный интерактивный контакт с клиентом и интеллектуальную маршрутизацию обращений пользователей. Объединение каналов коммуникаций уже дало нам прирост лидогенерации на 56%. Конверсия из лида в заявку выросла на 10%.
Из наиболее технологически сложных задач внедрения Creatio я бы отметил интеграцию с автоматизированной банковской системой (АБС) Банка ДОМ.РФ и создание внутренней ролевой модели:
Интеграция с АБС. В процессах бизнеса часто требуется доступ к данным из учетной системы (например, транзакции по картам). Учитывая объем таких данных (миллионы записей в учетной системе), синхронизация данных между системами по ночам невозможна. Для всех направлений бизнеса построена близкая к онлайн-режиму интеграция с главной учетной системой банка. Интеграция выполнена через интеграционный слой, сервисы могут использованы и другими системами банка. Часть данных синхронизируется один раз в сутки, ночью, а часть – по расписанию в течение дня. Данные, к которым установлены высокие требования актуальности, синхронизируются онлайн при обращении к ним сотрудника.
Ролевая модель. С помощью собственных средств Creatio мы построили ролевую модель, которая позволила полностью разделить три ветки бизнеса – они могут использовать систему независимо друг от друга. Мы также реализовали гибкую настройку подразделений, настроили функциональные и организационные роли. Каждый сотрудник имеет доступ только к необходимой ему информации и в том представлении, которое предусмотрено ролевой моделью.
В этом году мы планируем активно использовать ML-возможности платформы. Так что и датасаентистам у нас будет где развернуться.
Правила дальнейшего развития low-code
Я искренне полагаю, что мы смогли создать классный и конкурентный на рынке продукт. Но развитие продолжается. У нас сформировалась крутая команда, включающая и собственных ребят, и сотрудников подрядчика. Кажется, что теперь всё по плечу, и мы готовы к новым проектам. Мы организовали работу в выделенных agile-командах по бизнес-направлениям: платформенная команда, команда КЦ ДОМ.РФ (для автоматизации взаимодействия с клиентами по ипотечным программам и поддержке государства), CRM для Розничного направления и CRM для корпоративных клиентов.
Мы физически разделили инстансы системы по направлениям бизнеса, что позволило вести независимую поставку, реализовав при этом управление shared-объектами. За счет сильной централизованной функции управления solution-архитектурой мы обеспечиваем целостность системы, отвечая на запрос бизнеса о быстрой поставке изменений. Так, к примеру, показатели TTM и Lead time в наших командах составляют 57 и 23 дня соответственно!
Стандартом качества ИТ Банка является высокий уровень инженерной культуры, поэтому мы уделяем огромное внимание развитию практик DevOps: так, на первых этапах проекта мы взяли настроенные процессы pipeline подрядчика, реализованные в Azure DevOps, а на данный момент реализуем переход на используемый в банке инструментарий GitLab CI. Обязательным является управление версионностью кода в GitLab, а также валидация изменений общих объектов на уровне аналитики. Кроме того, сейчас мы усиливаем команду сопровождения, заводим сотрудников 2-й линии поддержки в команду для выстраивания бесшовного взаимодействия Dev и Ops.
Несмотря на то, что многие agile-команды ради сокращения скорости поставки часто пренебрегают документированием, мы взращиваем культуру ответственного развития систем и поддерживаем детальное документирование всех проводимых изменений, сокращая таким образом затраты на rework (устранение ошибок, решение инцидентов и пр.). Так, благодаря документированию всех изменений и использованию единой базы знаний мы более 75% времени команды можем отдавать созданию нового функционала, не увязать в потоке устранения инцидентов и решения багов.
Ускоряемся с low-code
В заключении поделюсь несколькими идеями насчет Low Code платформ в целом, и теми выводами, которые я для себя вынес за эти два года. Есть мнение, что Low Code платформы «лишают» работы «трушных» разработчиков. Мое мнение – это совсем не так. Нашим разработчикам всегда есть чем заняться – это и оптимизация bpm-алгоритмов, и интеграционные задачи, и задачи DevOps, и многое другое. У Low Code также есть свои ограничения, и опытный программист иной раз может значительно сократить время исполнения процесса, отрисованного в bpm-редакторе, просто написав лишние 5 строчек кода. Поэтому, даже внедряя Low Code платформу без команды крутых разработчиков никак не обойтись.
Второе – это реальное ускорение поставки изменений. За счет того, что 80% любого изменения делается, по сути, на этапе аналитики, мы получаем понятное ускорение в автоматизации процессов. К примеру, в случае изменений, проводимых средствами Low Code (которые составляют не менее 60% нашего бэклога) мы проводим только функциональное тестирование, сокращая этап unit-тестов, выводя изменения в продуктив в течение спринта (3 недели).
Ну и наконец, про баланс сил. В нашем центре компетенции мы стремимся поддерживать и развивать кросс-функциональность, и для нас это не просто слова. Low Code платформы наилучшим образом позволяют размывать границы традиционной специализации внутри команд разработки. Так, за счет правильной балансировки нагрузки и распределения задач в команде, функции разработки и аналитики, а также тестирования и аналитики подвергаются «переопылению», т е наши ребята расширяют горизонт своей экспертизы и качают скилы в смежных ролях. На данный момент наша команда выпускает порядка 5 фич в месяц, а показатель выполнения объема спринта не менее 85%.
Лично для меня стереотип о том, что в госкомпаниях нет места новым технологиям, больше не существует, ведь за эти два года пришло понимание, что рынок не стоит на месте, и госкомпании, как и бизнес, должны идти в ногу со временем. Сегодня мы в ДОМ.РФ делаем ставку на технологичность и формирование открытой корпоративной культуры, построенной на компетентности и командном взаимодействии, мы поддерживаем свободу создания продукта и готовы обеспечить быстрый time-to-market для бизнеса. В общем, живем по Agile, а это для меня самое главное.
