Новогодний контакт-центр 2020: No-Code Edition

Примерно 5 лет назад мы написали статью о том, как можно быстро создать простой новогодний кол-центр с Дедами Морозами и Снегурочками в качестве операторов, используя Voximplant. Несмотря на широкий доступный инструментарий, предлагаемый платформой (Web SDK, Serverless JS для управления звонками и очередями и т.д.), создание кол-центра занимало определенное время и требовало определенных знаний разработки, хоть и незначительных.

5 лет – достаточный срок, чтобы успеть многое, а мы каждый год как активно развиваем саму платформу, так и запускаем новые решения, которые позволяют пользоваться её функциональностью даже тем людям, которые далеки от мира разработки. Хорошим примером является наш новый Voximplant Kit – облачный омниканальный no-code контакт-центр. Kit позволяет запустить полнофункциональный контакт-центр с широкими возможностями по автоматизации обслуживания буквально за полчаса. После прочтения старой статьи у меня возникло огромное желание показать, насколько Kit упростил и ускорил запуск новогоднего контакт-центра со Снегурками и Дедами Морозами.

Настройка

Итак, первый этап – это создание аккаунта в Kit и его настройка для приёма звонков и распределения их через очередь на разных операторов в зависимости от предпочтений звонящего (функциональность контакт-центра в настоящий момент подключается по запросу из админского интерфейса, но не пугайтесь, это формальность, вам обязательно подключат её на бесплатный пробный период).

Мы делаем КЦ для обработки входящих, поэтому нам понадобится создать очередь в Settings->Queues и в разделе Inbound создать IVR, который будет отправлять входящие звонки в очередь с учетом ответа звонящего на вопрос, с кем бы он хотел поговорить (с Дедом Морозом или Снегуркой). Также мы создадим соответствующие скиллы в разделе Settings->Skills, для простоты назовем их male и female, и таким образом наши операторы получат свои роли (в целом, можно было сделать и по-другому, просто через несколько разных очередей, но так будет красивее, skill-based routing и вот это всё).

Далее создаем парочку операторов через отправку приглашений на их email-адреса и указываем им владение одним из скиллов в зависимости от роли. Уровень владения можно указать максимальным (5 звездочек), в нашем случае это не имеет значения.

И наконец создаем саму очередь, которая будет распределять звонки между операторами в зависимости от того, с кем хочет пообщаться звонящий.

Нажимаем Create, чтобы создать очередь, и идем в раздел Inbound, где будем в визуальном редакторе создавать наш IVR, отправляющий звонки в очередь. Чтобы все это было более наглядно, мы записали видео, которое позволяет оценить, как быстро и просто можно создать IVR в Kit:

Используя режим тестирования, можно в реальном времени проверить выполнение сценария, но мы еще дополнительно добавим в IVR пару блоков, чтобы показать, как можно через сценарий передавать данные в рабочее место оператора:

Done! Базовая версия кол-центра уже готова принимать звонки и распределять их между операторами. Учитывая, что Kit является омниканальным контакт-центром, то, кажется, имеет смысл сразу подключить какой-нибудь текстовый канал, например, Telegram.

На текущий момент создавать чат-ботов, которые могли бы выполнять роль, аналогичную IVRу, в визуальном редакторе Kit нельзя, но в продукте есть раздел, который называется Functions. По сути, это Serverless функции, которые можно писать на JS, но поскольку сейчас они находятся в режиме Beta-теста, по ним пока нет документации и подключить их можно только по запросу. Именно благодаря этим функциям мы сможем реализовать навешивание нужных скиллов на запрос перед его отправкой в очередь на обслуживание. Создаем следующую функцию NewYearMenu:

Функция максимально примитивная: если клиент пишет что-либо нашему телеграм-боту, то бот спрашивает, с кем клиент хочется пообщаться. Если в запросе будет содержаться что-то про Деда Мороза или Снегурочку, то навешивается требуемый для обработки скилл и запрос отправляется в ранее созданную очередь.

Осталось подключить к функции Telegram бота. Для этого в разделе Settings->Channels добавляем новый канал Telegram и в настройках указываем Channel Access Token, который вам выдаст BotFather в самом Telegram. В Redirect Channel Messages выбираем Functions и созданную только что функцию NewYearMenu:

Создаем канал и пробуем написать нашему боту в Telegram:

После ответа «С дедом морозом» мы отправили клиента в очередь, добавив, что для обслуживания нужен скилл male, и в итоге запрос распределился на оператора:

Вот таким нехитрым образом вы сделали простой омниканальный кол-центр со skill-based роутингом для поздравления с Новым Годом! Желаем всем продуктивного 2021 года и здоровья!