Всем привет! В одной из предыдущих статей в нашем корпоративном блоге моя коллега Маша Фомина рассказывала про обратную связь, почему она важна и какие алгоритмы можно использовать для выдачи обратной связи. Сегодня хотелось бы поговорить о том, как можно перевести эти теоретические знания в практические навыки.
В одной из статей мы уже говорили о том, что для формирования навыков хорошо подходит формат тренинга. Ниже несколько практических советов на тему того, как можно спроектировать такой тренинг.
Этап 1. Подготовка и проектирование тренинга.
Шаг 0. Формирование цели тренинга и критериев ее достижения.
Прежде чем проектировать любой тренинг необходимо четко ответить на ряд вопросов:
Какую проблему мы хотим решить, почему считаем, что она актуальна?
Какую цель мы хотим достичь?
Кто является нашей основной аудиторией?
Какие критерии достижения цели, и как мы проверим, что мы их выполнили?
Несколько примеров:
Если мы считаем, что сотрудники испытывают недостаток обратной связи, потому что не знают как ее давать, и спроектируем тренинг для решения этой задачи, а на самом деле у команды проблема в отсутствии доверия друг к другу, то тренинг будет полезен, но не так эффективен.
Руководителей и обычных сотрудников могут интересовать разные нюансы, связанные с выдачей обратной связи - одним интересно разобрать сложные случаи, другим - узнать типовые шаблоны обратной связи. Будет очень непросто спроектировать общий тренинг, который одинаково качественно закрывал бы эти потребности.
Для команды, которая находится в разных часовых поясах и общается текстовыми сообщениями, наиболее оптимальные шаблоны обратной связи будут отличаться о тех, что подойдут участникам команды, сидящим в одной комнате.
Если команда дает друг другу обратную связь, но эта обратная связь неконструктивна, то упор в тренинге надо делать на критерии эффективной обратной связи, а не на снятие «блокеров» на выдачу обратной связи.
Если команда в принципе не дает друг другу обратную связь, то надо разобраться, что ей мешает, и делать в тренинге упор на изменение отношения к обратной связи и инструменты, которые могли наиболее комфортно и быстро внедрить обратную связь в регулярные коммуникации.
И т.д. и т.п.
Что касается способов оценки эффективности тренинга после его проведения, то их может быть несколько и они могут отличаться для каждой конкретной ситуации и задач, которые вы хотите решить на тренинге. Один из самых простых вариантов – собрать обратную связь у участников после тренинга, а затем спустя какое-то время провести опрос, насколько полученные знания помогают им в жизни. Например, попросить ответить на вопросы:
Как часто вы получаете обратную связь от коллег?
Как часто вы даете обратную связь коллегам?
Насколько обратная связь понятна?
Что самое сложное для вас в обратной связи?
При этом в зависимости от вашей цели, вы можете предложить ответить на вопросы в свободной форме, либо под каждый вопрос подготовить варианты ответа для выбора. Кстати, хороший вариант - провести такой опрос сначала до тренинга, а затем спустя какое-то время после - тогда проще будет оценить, как тренинг изменил ситуацию.
Шаг 1. Продумать, как сформировать запрос на обучение у участников.
Взрослые люди эффективнее усваивают информацию тогда, когда они понимают, зачем она им нужна, и как они будут ее использовать. Поэтому в начале тренинга необходимо помочь слушателям понять, почему важна та информация, которую вы планируете донести, и как она поможет им в жизни. Иными словами, необходимо сформировать у слушателей запрос на обучение.
В случае тренинга по обратной связи можно предложить несколько вариантов формирования такого запроса:
Рассмотреть с командой реальную ситуацию из их жизни, когда отсутствие обратной связи приводило к негативным последствиям (в идеале, если эта ситуация была недавно и свежа в памяти). Далее обсудить вместе эти последствия и то, как команда к ним относится. При этом важно, чтоб команда признала, что последствия действительно негативны.
Продемонстрировать команде некую абстрактную ситуацию, когда отсутствие обратной связи приводит к негативным результатам. Например, как работает команда, где каждый недоволен качеством работы коллег, но скрывает это, т.к. боится обидеть коллег и не знает, как им об этом сказать. Обсудить, что команда думает об этом, что ей не нравится в этой ситуации, какое поведение команда считает правильным и т.п.
Если команда понимает важность обратной связи, но у нее проблема с тем, чтоб ее давать, то можно просто попросить их назвать максимальное количество причин, по которым люди бояться давать друг другу обратную связь, и назвать последствия, к которым это приводит. Кстати, можно объединить этот вариант с любым другим. Например, сначала рассматриваем некую ситуацию, где отсутствие обратной связи плохо влияет на эффективность, обсуждаем, почему так происходит. А потом предлагаем слушателям сформировать набор причин, которые удерживают людей от того, чтоб давать друг другу обратную связь.
Если участников тренинга больше 4х, то имеет смысл разбить их на группы с равным составом участников – это поможет сформировать среду, где каждый участник сможет активно участвовать в обсуждении и сформировать для себя запрос на обучение. После этого каждая группа формирует для себя ответ и делится им с остальными участниками тренинга.
Ключевые результаты обсуждения имеет смысл фиксировать либо на флип-чарте, либо на электронной доске - это позволит участникам лучше сфокусироваться на проблемах, которые им надо будет решить в ходе тренинга. Также вы сможете возвращаться к этим записям в дальнейшем, чтобы показать, как те инструменты, которые вы разбираете, помогают в реальной жизни.
Шаг 2. Продумать, какую теорию мы хотим рассказать.
Самый простой для проектирования тренинга шаг – в зависимости от того, какую задачу мы хотим решить для нашей целевой аудитории, рассказываем о критериях эффективной обратной связи и тех шаблонах, которые могут быть полезны команде в их работе.
Этот рассказ можно делать в формате мини-лекции, но важно помнить, что идеальная длительность мини-лекции – 15-20 минут, после этого у слушателей снижается эффективность восприятия информации. Если лекционная часть больше по времени, то нужно разбивать ее на части, каждая из которых завершается упражнением на формирование навыка и его осознанием (см. ниже).
В принципе, в интернете можно найти много различных алгоритмов (шаблонов) обратной связи, и часть из них уже рассмотрели в недавней статье. Возможно, не все из них стоит разбирать в ходе тренинга, чтоб не было «перегруза». В зависимости от того, какие задачи мы хотим решить, можно выбрать один-два алгоритма, и отработать их. А может оказаться так, что на основании этих типовых алгоритмов вы придумаете свой, и отрабатывать будете уже его:)
Также отмечу, что в тренинге необходимо описать критерии эффективной обратной связи и типовые ошибки, которые обычно совершают, когда дают обратную связь. Для закрепления этих знаний также можно запланировать одно или несколько упражнений (см. ниже).
Шаг 3. Продумать, какие упражнения мы хотим дать, чтоб закрепить теорию и сформировать навыки.
В зависимости от целей и задач тренинга формируем упражнения, которые хотим дать команде для формирования навыка. При этом формирование навыка можно сделать как в один этап, так и в несколько. Количество этапов может зависеть от сложности формируемого навыка и готовности слушателей.
В случае одного этапа мы сразу даем итоговые упражнения на отработку одного или нескольких алгоритмов, которые мы рассмотрели на тренинге Примеры упражнений:
«Дайте обратную связь тренеру по сегодняшнему тренингу с помощью шаблона SLC»:)
Предложить группе дать обратную связь друг другу по итогам каких-то недавних событий, которые группа одинаково воспринимает.
Смоделировать ситуацию, и попросить дать обратную связь по этой ситуации.
Описать некий сценарий поведения сотрудника или руководителя в какой-то ситуации, описать то, какую обратную связь мы хотели бы дать, и предложить участникам сформулировать обратную связь с помощью тех алгоритмов, которые мы отрабатывали
И т.п.
Если тренинг насыщен информацией, то есть смысл продумать отдельное упражнение для закрепления каждого информационного блока. Предположим, у нас тренинг имеет следующую структуру:
Рассказываем о критериях эффективной обратной связи.
Рассказываем о типовых ошибках при выдаче обратной связи.
Рассказываем о видах обратной связи и типовых алгоритмах выдачи обратной связи.
В этом случае можем запланировать следующие упражнения:
После рассказа про критерии эффективной обратной связи и типовые ошибки показываем участникам несколько примеров неэффективной обратной связи и предлагаем им переформулировать их так, чтоб они стали эффективными.
После рассказа про алгоритмы выдачи обратной связи описываем несколько ситуаций и просим участников дать обратную связь с использованием каждого алгоритма, который мы рассмотрели.
В финале, чтоб закрепить весь материал можем либо предложить участникам самим задать ситуацию, в которой они хотели бы дать кому-то обратную связь, либо сами задаем такую ситуацию. При этом участники могут использовать те алгоритмы, какие им кажутся более подходящими. Часть участников дает обратную связь, часть выступает наблюдателями, после чего дает свою обратную связь с использованием изученного материала:)
В зависимости от количества участников эту часть можно делать как всем вместе, так и в малых группах, где сначала группа выполняет упражнение внутри себя, а потом все вместе обсуждают результаты. В ходе обсуждения результатов совместно помечаем то, что было сделано хорошо, и то, что можно изменить и улучшить. Все рекомендации даем в соответствие с критериями эффективной обратной связи:)
Если на тренинге рассматривается несколько шаблонов обратной связи, то необходимо разработать упражнения для формирования навыков использования каждого из шаблонов (если вы хотите, чтоб команда одинаково владела всеми этими шаблонами, а не приводите часть из них просто для информации).
Шаг 4. Продумать, как мы дадим участникам осмыслить полученный опыт.
После того, как команда отработает необходимый навык, необходимо дать ей возможность обсудить, как она могла бы использовать его в жизни, как это может повлиять на ее рабочий процесс и т.д. и т.п. В принципе, это завершающая часть тренинга, и вопросы для формирования осознанности более или менее типовые, но о них тоже стоит подумать в процессе подготовки тренинга. Такими вопросами могут быть:
Что полезного вы выносите с сегодняшнего тренинга, и как хотите применить это в работе?
Как то, что вы сегодня изучили, повлияет на вашу работу? Что изменится?
Что для вас было самым ценным в сегодняшнем тренинге? Почему?
И т.п.
Этап 2. Проведение тренинга.
После того, как мы выполнили подготовку, можно проводить тренинг. Ниже тезисно опишу стадии проведения тренинга, это может быть:
1. Вступление
2. Знакомство
3. Зафиксированные правила поведения.
4. Формирование запроса на обучение
5. Теория по проблематике обратной связи
6. Практические упражнения
7. Завершение (осознание)
Этап 3. Оценка результатов.
Как уже говорили, после проведения тренинга необходимо оценить его эффективность тем способом, который мы выбрали. Но даже если вы решили, что в вашем случае нет смысла проводить такую оценку, все равно стоит в конце тренинга провести опрос участников на тему того, что было для них самым важным и интересным, что они выносят с собой, а также что можно было бы изменить в самом тренинге.
Вот и все. Надеюсь, эти советы будут вам полезны:)
