Обзор CRM систем: amoCRM, retailCRM, Битрикс24

Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!

Сравнивать CRM системы – дело неблагодарное. Очень уж сильно они отличаются в целях создания, реализации, в деталях.

В этой статье попробуем отделить мух от котлет. Приведенное в ней описание систем поможет сделать выбор или хотя бы приблизит к решению этой задачи.

Как понять какую CRM систему выбрать? Нужно идти от ваших целей и задач, вашей готовности платить за достижение поставленных целей. Разберемся во всем подробнее.

Общие цели внедрения CRM-систем

“Оптимизация!”

“Оптимизация бизнес-процессов.”

“Чтобы удобно было, все в одном месте.”

“Чтобы система сама все делала.”

“Чтобы клиентов не упускать.”

...и тому подобное — очень похоже на те мысли, с которыми человек приступает к выбору CRM. Чтобы сделать правильный выбор общих слов не достаточно, нужно четко понять какого результата вы хотите достичь: выделить, что будет, а чего не будет после внедрения.

Пример: все заявки в одной системе, заявки не теряются менеджерами, обрабатываются по общим правилам, исключающим нарушения.

Задачи

Задачи вырастают из разницы между вашим целевым результатом и реальностью. Сформулированная проблема и есть задача, которую нужно решить. Важно понять, что именно нужно изменить, чтобы экономить время, ресурсы, а значит деньги.

Например, все заявки будут автоматически распределяться между менеджерами. Менеджеры согласуют заказ, доставку с заказчиком, проверяют оплату, назначают курьера, собирают обратную связь. Руководитель может увидеть все действия сотрудника в системе, CRM настроена таким образом, что пропуск обязательного действия невозможен.

Деньги

Внедряя CRM, бизнес рассчитывает на дополнительную прибыль. На этапе внедрения видит расходы. Если внедрение успешно, будет ощутимый прирост доходов. Но сначала нужно вложить силы, время, деньги на покупку и настройку системы. CRM сама по себе ничего не может оптимизировать без выстроенных рабочих процессов внутри организации . Она — инструмент, помогающий достичь ваших целей. Часто для повышения эффективности простой автоматизации недостаточно. Необходим пересмотр подходов к работе.

Таблица ниже показывает минимальные регулярные затраты на различные CRM при разных начальных условиях. Все цены указаны для базовых тарифов без скидок или затрат на доработку систем.

Минимальные регулярные затраты на CRM (состояние на декабрь 2018 года)

Пользователей / период	amoCRM тарифы без цифровой воронки,   от (руб.)	amoCRM тарифы с цифровой воронкой,   от (руб.)	RetailCRM, от (руб.)	Битрикс24 облако, от (руб.)	Битрикс24 коробка, от (руб.)
2 польз./ 1 год	4.999	23.976	45.600	от бесплатной версии            (до 12 пользователей)	59.000 (лицензия на год до 12 пользователей), продление лицензии для обновления -      один раз в год ~13.000
5 польз./ 1 год	14.999
5 польз./6 мес.	14.970	29.970	51.000
10 польз./6 мес.	30.000	59.940	90.000
15 польз./6 мес.	45.000	89.910	135.000	7.140 ( до 24 пользователей)	139.000 (лицензия до 50 пользова- телей), продление лицензии для обновления - один раз в год ~31.000
30 польз./6 мес.	89.820	179.820	270.000	35.940 (до 50 пользователей)
50 польз./6 мес.	149.700	299.700	450.000

Результат

Результат внедрения во многом зависит от его подготовки. Именно на этапе подготовки принимаются важные решения: определяются цели внедрения, выделяются приоритетные задачи, прорабатываются варианты их решения. Критически важным является правильная оценка текущей ситуации и адекватная подготовка работы компании после внедрения CRM. Эта работа позволит:

• продумать, какие функции будут важны уже завтра,
• понять решает ли эти задачи выбранная вами CRM,
• выработать решение по внедрению,
• спланировать доработки системы.

При таком подходе результат будет более предсказуемым и понятным, а достигнуть поставленных целей — легче.

Рассмотрим ниже какие задачи решают и какие инструменты использованы в разных CRM, каких целей и результатов призваны достичь.

AmoCRM

Цели внедрения

Если ваши цели:

• Быстро начать использовать систему.

• Видеть заявки из разных источников в одном месте (почта, сайт, телефония, соцсети, мессенджеры).

• Обрабатывать заявки клиентов по заданным правилам, этапам.

• Оперативно управлять работой менеджеров по продажам.

Вам может подойти amoCRM.

Задачи и инструменты

А теперь посмотрим какие задачи решает amoCRM:

• Обучение работе с системой.

В самой системе много подсказок и инструкций по работе. На сайте компании подробно описан функционал, настройка системы. Можно начать работать самостоятельно, не привлекая специалистов.

• Постановка задач сотрудникам для обработки заказа или клиента.

Можно:

- ставить задачу сотруднику,

- привязывать задачу к сделке, компании или контакту,

- задавать триггеры создания задач при определенных в воронке продаж условиях.

• Сокращение времени сбора заявок.

При настройке интеграций все заявки можно собрать в amoCRM, не терять их, обрабатывать заявки в нужной последовательности.

• Поэтапная работа с клиентом от заинтересованности до покупки, правила работы с клиентами:

- настройка этапов воронки продаж,
- триггеров,
- пользовательские и обязательные для заполнения поля при переходе от этапа к этапу.

• Сокращение времени на обработку заявок и автоматизация процессов работы с клиентом. Помогут инструменты:  

- постановка задач,
- присвоение статусов,
- отправка сообщений и контента,
- и другие.

Благодаря триггерам, можно автоматически “продвигать” клиента по “воронке продаж”.

• Сокращение времени на работу с клиентом.

Вся информация о клиенте и работе с ним доступна в одном месте, часть действий выполняется автоматически.

• Повышение качества работы с клиентами.

Меньше транзакционные издержки, больше внимания каждому клиенту, работа с клиентами по воронке.

• Оперативно отслеживание статистики по работе менеджеров продаж.

В CRM есть простая аналитика, отчеты по основным параметрам работы отдела продаж, менеджерам, воронке продаж, возможна детализация отчетов.

Описание системы

В amoCRM можно легко настроить интеграцию с основными источниками лидов: почтой, сайтом, чатами социальных сетей.

Сделка, продвигаемая по воронке продаж, — основа amoCRM. Остальной функционал обслуживает сделку. Сделка включает всю информацию о лиде, историю взаимоотношений.

Для управления сделками настраиваются этапы воронки продаж, поля сделки. Также удобное средство поиска и внесения информации — теги. Тегами можно пометить нужные объекты, а потом легко их найти.

Для работы с клиентами в рамках сделки можно:

• вести переписку по e-mail,

• через чаты социальных сетей,

• настраивать автоответчики на сообщения.

В системе также предусмотрены чаты между сотрудниками: в сделке или через раздел уведомлений. Переписку в разделе уведомлений можно использовать только для решения быстрых коротких вопросов. Старую переписку искать долго. Хранить информацию в таких чатах нельзя.

Деньги

Стоимость amoCRM колеблется от 499 до 1499 рублей в месяц на пользователя. При этом система легко интегрируется со многими системами, активно развивается. 

Есть также более выгодные годовые тарифы с ограниченным числом пользователей.

Например, для тарифа “Микро-бизнес” год работы двух пользователей в amoCRM будет стоить 4999 рублей или около 208 рублей в месяц за пользователя. Годовой пакет Старт-Ап для пяти пользователей обойдется в 14999 рублей или ~250 рублей за пользователя в месяц. Эти тарифы подойдут небольшим организациям с ограниченным бюджетом на CRM. При этом на этих тарифах недоступны:

• подключение новых пользователей сверх лимита,

• триггеры, цифровая воронка,

• интеграция с кассами,

• прогноз и планирование продаж,

• отчет по звонкам,

• другие функции.

Базовый тариф за 499 рублей в месяц по функционалу практически полностью совпадает с годовыми пакетами. Стоимость 6 месяцев для пяти пользователей, например, обойдется в 14970 рублей, что соизмеримо со стоимостью годового пакета для пяти пользователей на тарифе Старт-Ап — 14999 руб. При небольшом отделе продаж и ограниченном бюджете можно рекомендовать начинать работу на одном из годовых тарифов и только после этого принимать решение о целесообразности существенного увеличения расходов на CRM — переходе на более дорогую помесячную оплату.

Цифровая воронка доступна начиная с Расширенного тарифа. Стоимость года работы для двух пользователей ~ 24000 рублей, стоимость года для пяти пользователей ~ 60000 рублей.

Тарифы отличаются также:

• размерами доступного пространства,

• лимитами на количество контактов, открытых сделок, дополнительных полей.

Если у вас совсем небольшой бизнес и основная цель CRM - сбор и хранение информации, то вам подойдут годовые тарифы amoCRM. Кроме того, доступны бесплатные виджеты, которые позволят расширить базовый функционал.

Стоимость использования расширенного функционала соизмерима со стоимостью использования других CRM.

Результаты и ограничения

В результате вы получаете настраиваемый модуль для организации работы отдела продаж. К минусам системы можно отнести функциональную ограниченность базовой системы. Например, цифровая воронка, триггеры, сейлз-боты, бизнес-процессы и сценарии, прогноз продаж, KPI и план продаж для менеджеров, интеграция с рекламными кабинетами соц.сетей, списки обзвона, обязательность заполнения полей и некоторые другие функции недоступны на базовых тарифах. При наличии большого количества интеграций той, что нужна вам может не оказаться, а имеющиеся, могут не соответствовать вашим запросам.

RetailCRM

Цели внедрения

RetailCRM отлично подойдет для достижения этих целей:

• Оперативно управлять заказами.

• Быстро обрабатывать заказы клиентов по определенным правилам и стандартам, автоматизировать процессы.

• Индивидуальный подход к клиентам и допродажи.

• Аналитика операционной деятельности, продаж, рекламных компаний.

• Контроль работы сотрудников и двойная авторизация.

Задачи и инструменты

Задачи, которые решает retailCRM:

• Работа в одной системе на всех стадиях работы с клиентами.

Все заказы, в том числе брошенные корзины, в одном месте. Можно увидеть:

- историю просмотра товаров,
- историю изменения заказов,
- полученные клиентом рассылки,
- отмененные заказы.

Заказы можно:

- объединять,
- разделять,
- повторять,
- связать,

Система позволяет:

- проверить наличие товара,
- подтвердить заказ,
- подготовить документы,
- назначить курьера и время доставки.

• Возможность работы с несколькими магазинами, несколькими складами.

• Гибкая настройка правил обработки заказов, правил перехода статусов товаров и заказа:

- правила назначения менеджера,
- правила оповещения сотрудников,
- отправки письма или sms по шаблону,
- создания задачи,
- установка времени доставки,
- создание сценариев обработки заказов,
- установление цен, типов цен,
- скидки,
- ограничения на группы пользователей по использованию цен и скидок,
- назначения курьера по определенным параметрам,
- управление стоимостью доставки в зависимости от параметров: регион, вес, время суток и т.д.

• Настройка автоматической реанимации отмененных заказов, брошенных корзин

Создание правил обработки таких заказов: рассылок, задач менеджерам, назначение скидок и т.д.

• Полная информация о клиенте в одном месте, включая историю просмотра страниц, заказов, аналитику по расходам на каждого клиента и операцию.

• Сегментация клиентов и настойка правил рассылок:

- сегментация клиентов по заданным признакам,
- статические и динамические сегменты,
- пользовательские сегменты,
- рассылки и статистика доставленных и открытых писем,
- информация об отписках,
- правила для отправки письма или sms,
- информация о товарах, аналогах,
- история покупок, просмотра товаров.

• Аналитика товарных запасов, работы менеджеров по продажам, эффективности рекламных кампаний, стоимости операций:

- настраиваемые аналитические отчеты,
- есть возможность учитывать затраты и соотносить их с операционной деятельностью,
- есть возможность оперативно отслеживать результаты рекламных кампаний, рассылок,
- аналитика встроена в обычные рабочие инструменты (карточку клиента, заказы, карточку товара и т.п.).

Аналитика по работе правил:

- количество охваченных правилом клиентов,
- сколько раз правило сработало,
- сколько было продаж после срабатывания правила,
- конверсия правила с учетом временных рамок конверсии,
- сумма продаж.

Можно создавать правила для:

- товаров регулярного потребления,
- допродаж,
- персональных дат,
- сезонов и праздников,
- времени последней покупки,
- при просмотре товаров.

Указываются:

- условия срабатывания правила,
- сегменты покупателей, на которые распространяются правила,
- действия правила,
- время исполнения правила (сразу или с задержкой в днях),
- механику расчета конверсии правила (при поступлении новых заказов, увеличение среднего чека, реанимация отмененных заказов),
- временное окно конверсии (время, в течение которого продажа будет считаться совершенной вследствие срабатывания правила).

Статистика работы менеджеров:

- число обработанных заказов,
- средний чек,
- общая сумма продаж,
- список последних заказов и клиентов
- и многое другое.

Для оценки стоимости операций задаются статьи и группы расходов, по которым разносятся затраты.

Описание системы

Для корректной настройки RetailCRM требуется опыт и знание ее структуры и возможностей, специальных ИТ знаний. Однако, большая часть настроек интуитивно понятна и не требует специальной подготовки.

При настройке системы по умолчанию отображается минимальный необходимый набор полей для заполнения. Дополнительные поля появляются при выборе параметра, предполагающего внесение дополнительной информации.

Общее впечатление от системы — очень позитивное. Много пояснений к полям, все продумано до деталей, мелочей, требует вдумчивой настройки, но одновременно не перегружает.

RetailCRM позволяет очень гибко управлять обработкой заказов и работой с клиентом, в рамках опыта работы интернет-магазинов.

Карточка заказа позволяет быстро просматривать информацию: профиль клиента, включая весь массив данных, накопленных о клиенте в CRM, просмотры и покупки список товаров и количество просмотров по датам, список ранее купленных товаров по датам.

RetailCRM интегрирована с большим числом систем доставки товаров.

Кроме того, система содержит мощную аналитику, тонко настраиваемые отчеты.

Деньги

Стоимость использования retailCRM начинается от бесплатной версии для одного пользователя при условии, что у вас не более 300 заказов в месяц. Расширенная профессиональная версия предполагает оплату в зависимости от количества пользователей системы (от 1500 до 1900 рублей за пользователя в месяц).

Так, год работы двух пользователей стоит от 45600 рублей (1900 х 2 х 12), 6 месяцев работы пяти пользователей будет стоить от 51000 рублей (1700 х 5 х 6). Чем больше пользователей, тем ниже ставка базового тарифа.

RetailCRM при грамотном использовании дает массу инструментов для развития бизнеса. Месяц использования для одного пользователя обойдется в 1900 рублей. Если у вас 1000 заказов в месяц, 50 заказов в день (если считать только будние дни), вы должны быть готовы отдать от 19 рублей с каждого заказа за использование системы одним пользователем, за двух пользователей - от 38 рублей и т.д. Выглядит приемлемо, учитывая сокращение времени операций и соответствующих затрат.

Результаты и ограничения

RetailCRM отличный вариант для интернет-магазинов и не только. Она решает большинство задач при работе с клиентами интернет-магазинов, обработке заказов, ремаркетинга, содержит инструменты для мощной информационной поддержки. Блоки аналитики встроены также в инструменты операционной работы. Это помогает быстро принимать решения на всех этапах работы с заказами и клиентами. В retailCRM продумано множество деталей и нюансов из реальной практики работы интернет магазинов.

Из очевидных плюсов системы:

• интуитивно-понятный интерфейс,

• в штатном исполнении есть много вариантов настройки под узкие задачи конкретного пользователя,

• много аналитики,

• все инструменты помогают оперативно управлять ситуацией, оптимизировать расходы, индивидуально подходить к каждому клиенту.

CRM Битрикс24

Цели внедрения

Если ваши ожидания от внедрения:

• CRM: все заявки в одном месте, воронка продаж, правила обработки заказов

• Постановка задач и контроль рабочего времени

• Реализация проектов

• Автоматизация бизнес-процессов компании

• Создание сайтов и продвижение товаров и услуг

• Корпоративный портал: социальная сеть организации, совместные календари, встречи, задачи, хранилище документов, Wiki (внутрикорпоративная база знаний)

• Аналитика работы сотрудников, продаж

Битрикс24 — хороший вариант для достижения поставленных целей.

Задачи и инструменты

Выделим задачи, которые решает Битрикс24.

• Обработка заявок клиентов в одном месте:

- лиды из разных источников (почта, мессенджеры, сайт, телефония, импорт базы клиентов),
- контакты, компании, сделки,
- направления сделок или множественная воронка,
- история взаимоотношений, переписка, дела, звонки, комментарии в сделке, контакте, компании,
- настраиваемые карточки и обязательные поля,
- задачи и обязательные дела,
- лента событий,
- справочники, товары, разделы товаров, фильтры,
- шаблоны писем,
- реквизиты и шаблоны документов,
- счета клиента, публичные онлайн счета и регулярные счета.

• Создание правил обработки лидов и сделок, документов: роботы, триггеры и бизнес-процессы.

• Постановка задач сотрудникам компании, отслеживание хода выполнения и затраченного времени:

- оценка выполненных задач или отправка на доработку,
- ответственные, соисполнители и наблюдатели,
- сроки выполнения и счетчик затраченного на задачу времени,
- изменение параметров для группы задач (ответственного, сроков исполнения и т.д.),
- чек листы,
- связанные задачи,
- фильтры задач,
- создание задач через электронную почту и из сообщения в Живой ленте
- шаблоны задач и их периодическое открытие (можно задать периодичность создания, другие параметры задач),
- теги и группы задач.

• Организация проектной работы для групп сотрудников, диаграммы Ганта, сроки, задачи, документы проекта:

- объединение задач в проекты,
- отдельная Живая лента у каждого проекта, свои сообщения, фотогалерея, задачи, свои файлы на диске,
- внешние и внутренние ссылки на объекты (задачи, документы, чаты, сообщения и т.д.),
- обсуждения вопросов в рамках команды проекта в Живой ленте, в том числе с партнерами и коллегами, которых нет в вашем Битрикс24 (через e-mail),
- синхронизация компьютера с Диском Битрикс24 и эластичный диск,
- Wiki проекта, документы, изображения, комментарии к ним и система контроля версий, сравнение версий, восстановление старой версии, оглавления, перекрестные ссылки, категории и тэги,
- счетчики с общим количеством задач по разным ролям, количеством задач, требующих внимания,
- оценка эффективность работы сотрудников за текущий месяц,
- индивидуальные, общие календари, календари групп и отделов,
- планирование встреч и совещаний, событий,
- графики отсутствий,
- отчеты рабочего времени.

Все это помогает оперативно реагировать на пожелания клиента в процессе решения его задач, детально отслеживать проект на всех его этапах и качественно выстраивать коммуникацию между клиентом и командой проекта.

• Быстрое создание лэндингов, интернет-магазина с помощью конструктора, уже интегрированных с Битрикс24.

• Встроенная телефония.

• Рассылки, рекламные компании по сегментам, повторные сделки и лиды.

• Возможность работы сразу в нескольких порталах, десктопные и мобильные приложения.

• Автоматизация бизнес-процессов (согласования отпуска, закупки, документооборот и т.д.):

- автоматическая постановка периодически повторяющихся задач
- бизнес-процессы в Живой ленте,
- типовые бизнес-процессы для решения производственных задач:

• счет на оплату;

• исходящие документы;

• выдача наличных;

• заявление на отпуск;

• заявление на командировку,

- шаблоны бизнес-процессов для настройки под задачу, экспорт и импорт,
- доступны готовые шаблоны бизнес-процессов:

• автоматический запуск процессов согласование новых документов,

• согласование измененных документов,

• публикация документа на подключенном сайте,

- дизайнер бизнес-процессов или “визуальный конструктор”, позволяющий создавать и настраивать бизнес-процессы под узкие задачи.

• Отчеты по продажам, работе менеджеров, по воронке продаж, отчеты по задачам, использованию рабочего времени:

- воронка продаж,
- сумма сделок,
- сделки в работе,
- контроль оплат,
- забытые сделки,
- группы стадий воронки продаж,
- отчеты по товару, по менеджеру,
- статистика рабочего времени по сотруднику и отделу,
- фиксация начала и окончания рабочего дня, перерыва, времени выполнения задач,
- ежедневные отчеты по выполненным задачам и событиям,
- настраиваемые отчеты.

• Коммуникация сотрудников компании, коммуникация по группам и между отдельными сотрудниками, опросы, поздравления, объявления:

- ссылки на все объекты Битрикс24,
- отправка информации Живой ленты на e-mail и возможность добавлять комментарии через e-mail,
- отправка сообщения в Живую ленту с e-mail,
- групповые и индивидуальные чаты, видеозвонки,
- демонстрация экрана при видео- или аудио- звонке,
- поиск групповых чатов и диалогов,
- история переписки и вложенные файлы,
- цитирование, ссылки на сообщения, редактирование сообщений,
- упоминание сотрудника с уведомлением его об этом (хорошо использовать для привлечения нужного сотрудника к обсуждению),
- прикрепление файлов к сообщению,
- общение с внешними пользователями Битрикс24 - не сотрудниками компании,
- логотип компании на портале.

• Структура компании, подчиненность:

- профиль сотрудника,
- списки сотрудников,
- отделы, руководители, сотрудники отделов.

Описание системы

Битрикс24 совмещает в себе объемные функции: корпоративного портала, CRM, автоматизации проектной работы. Кроме того, есть удобный визуальный редактор бизнес-процессов. Он позволяет очень гибко настраивать систему под себя.

Корпоративный портал:

• единое пространство для работы и общения,

• создания традиций и истории компании,

• фотографии, мультимедиа,

• хранения, редактирования, согласования документов.

Битрикс24 содержит конструктор для гибкой настройки бизнес-процессов. Он требует специальных знаний или как минимум глубокого понимания конфигурации и работы системы.

Деньги

Стоимость использования Битрикс24 зависит от версии. Есть облачная версия и коробка. Стоимость облачной версии начинается от бесплатного тарифа, другие тарифы оплачиваются помесячно. Коробочная версия оплачивается один раз в момент покупки и далее ежегодно оплачивается продление использования лицензии порядка 22%.

Облачную версию Битрикс24 могут использовать бесплатно до 12 пользователей. Бесплатная версия имеет ограничения по функционалу.

Коробочная версия требует затрат на покупку и продление лицензии, но в долгосрочной перспективе вложение окупается.

Битрикс24 оказывается хорошим вариантом, если исходить из стоимости использования . Она конкурирует с другими CRM, т.к. расчет стоимости не привязан непосредственно к количеству пользователей.

Результаты и ограничения

Внедряя Битрикс24 вы получаете многофункциональную систему с возможностью доработки под ваши задачи. Облачная версия имеет ограничения в доработке. Коробочную версию Битрикс24 можно полностью кастомизировать.

Из явных плюсов системы:

• возможность общаться с сотрудниками компании и внешними людьми, организовывать совместную работу,

• возможность быстрого создания лендингов и интернет-магазинов,

• почти неограниченное пространство для хранения документов, медиа,

• возможность полной кастомизации.

Выводы

Целей всегда много, определите стратегически самые важные: зачем вам CRM.

Ограничьте список задач, которые хотите решать в CRM. Выберите самые важные для бизнеса. Подумайте, какие функции потребуются в ближайшем будущем.

Если продаете дорогие услуги / товары и у вас не поток, скорее всего вам подойдет amoCRM.

Если у вас интернет магазин, нужно быстро обрабатывать заявки, оперативно управлять продажами, лучшее решение — retailCRM.

Если вам нужен корпоративный портал, Битрикс24 — ваше решение.

Деньги, результаты и ограничения всегда взаимосвязаны. Как правило CRM системы позволяют дорабатывать функционал, но это требует дополнительных затрат. Основные искомые функции должны уже быть реализованы. Делая выбор и определяя тариф использования CRM, проверьте, что нужные функции поддерживаются на выбранном тарифе.

На рынке представлено много разных систем. Они постоянно развиваются. Закон рынка — тот, кто не меняется — умирает. Выбирайте ту систему, которая развивается в нужном вам направлении.