Очевидная автоматизация складских процессов в E-commerce

Роман Ремизов

Системный аналитик ГК Юзтех

Здравствуйте, коллеги!

Меня зовут Ремизов Роман, я — системный аналитик ГК Юзтех. Я расскажу об очевидных точках в складских процессах, в которых автоматизация является наилучшим решением.

В рамках статьи мы рассмотрим складские процессы от формирования заявки на сборку до возврата заказа, а также посмотрим на полную картину жизненного цикла склада в E-commerce.

Крайности омни- и мульти-канальности

Источником для формирования полной картины складских процессов в электронной коммерции является маркетинговый подход, выбранный вами, как компанией-ритейлером бренда, в качестве торговой стратегии.

Сегодня клиенты часто взаимодействуют с брендом компании через разные каналы и устройства. Это открывает доступ к важным персональным данным пользователя (например, адресу электронной почты, учетной записи, файлам cookie, идентификатору мобильного устройства и т.д.). Такой подход позволяет вам персонализировать свой подход к каждой группе клиентов и определить несколько сегментов вашей целевой аудитории.

Мульти-канальный подход предполагает, что бренд использует множество каналов продаж и маркетинга, позволяя клиентам совершать покупки или взаимодействовать с брендом любым удобным способом, беспрепятственно, по любому каналу, сохраняя при этом коммуникацию и историю продаж.

Бренды могут настраивать кампании, запускать рассылки по электронной почте и создавать профили в социальных сетях. Отличительной особенностью этой стратегии является использование всех каналов отдельно друг от друга.

Омни-канальный маркетинг — это вид маркетинга, при котором компании объединяют несколько каналов и инструментов продвижения бренда, чтобы сформировать единое поле анализа и плавно перемещать клиентов в воронку продаж. Для организации данного подхода используются соответствующие инструменты.

Одним из таких инструментов являются разнообразные агрегаторы. Как следует из названия, агрегатор используется для объединения чего-либо. Агрегатор — это участник с отслеживанием состояния, который собирает (агрегирует) предложения о продуктах и, как только все они получены, формирует из них заказы и отправляет их на этап вывода для доставки.

Если ваше присутствие на рынке позволяет проводить более агрессивный маркетинг, маркетинговые агрегаторы повышают узнаваемость бренда и способствуют увеличению продаж, а агрегаторы доставки упрощают обслуживание клиентов за счет интегрированного контакт-центра и упрощают услуги по транспортировке товаров и продуктов. В качестве универсального агрегатора традиционно используются CRM-системы.

Однако, стоит понимать, что у каждого агрегатора имеются свои особенности. С некоторыми из них придется мириться, но многие позволят легко автоматизировать складские процессы.

Путь комплектовщика: к чему приводят ноги

На этапе подготовки заказов к отправке сотрудник склада собирает товары, оформляет необходимые документы и, при необходимости, подготавливает заказ для передачи в службу доставки в соответствии с ее требованиями.

Если вы пользуетесь услугами собственного курьера или самовывоза клиента, достаточно собрать товар и подготовить документы, такие как квитанции или счета-фактуры для юридических лиц.

После получения заказа от клиента менеджер по продажам или кладовщик формирует счет-фактуру на отпуск требуемого товара. Тип упаковки товара, используемой согласно счету-фактуре, обычно указывается во внутренних правилах компании.

Всего существует четыре способа сборки:

• Пакетным способом;

• Зональным;

• Дискретным;

• Волновым.

Выбор правильного способа сборки заказа напрямую зависит от размера склада, количества номенклатурных позиций на предприятии, уровня оборачиваемости и количества товарных единиц, включенных в поставку.

Сборка заказов партиями. При таком методе комплектации сотрудник склада формирует несколько заказов одновременно. Он отбирает партии похожих товаров и перемещает их к месту упаковки и отгрузки товара. Это сокращает время, затрачиваемое на перемещение комплектовщиков по складу. Однако, точность выбора номенклатуры снижается, так как несколько человек одновременно собирают один заказ.

Метод комплектации товаров партиями подходит для складов широкого профиля, где различные виды продукции расположены в отдельных помещениях или частях одного здания на расстоянии друг от друга.

Минусы:

• Низкая точность выбора товарной номенклатуры.

Плюсы:

• Легкий охват всех секций склада.

Комплектация товаров по зонам. Метод сборки по зонам подходит для складов, где за каждой секцией хранения товаров закреплены отдельные комплектовщики. В этом случае заказ собирается по частям. Сотрудники в зоне ответственности выбирают товары, указанные в счете-фактуре, и передают выбранные продукты и документы сотрудникам на следующем объекте. Преимуществами зональной стратегии являются:

• Порядок сборки продукта;

• Четкое распределение обязанностей между сотрудниками;

• Сотрудники обладают достаточными знаниями о товарах на своем сайте и способностью быстро ориентироваться в номенклатуре;

• Экономят рабочее время, перемещаясь по складу.

Основным недостатком является неравномерная нагрузка на комплектовщика, поскольку у сотрудников регионов с продукцией повышенного спроса нагрузка выше, чем у коллег, ответственных за редко приобретаемые товары.

Минусы:

• Неравномерная нагрузка на сотрудников склада.

Плюсы:

• Диверсификация ответственности сотрудников склада.

Индивидуальный (дискретный) способ сборки заказа. Комплектация дискретным способом предусматривает, что один человек собирает все товары (независимо от их характеристик). В этом случае сотрудник не может приступить к формированию следующего заказа, пока не будет обработан текущий заказ.

На складе широкого профиля с большим количеством персонала такой вид комплектации доставляет массу неудобств: сотрудники не могут забрать товар в отведенном для этого месте, пока другие сотрудники не уйдут. Кроме того, при формировании заказа сборщику придется преодолевать большие расстояния (особенно в просторном складском комплексе), что влечет за собой ненужные временные затраты.

Дискретная система — отличное решение для небольших складов и узкоспециализированных компаний. Продавец-комплектовщик детально обрабатывает каждый заказ и не отвлекается на другие поставки в процессе его формирования. Кроме того, это самый простой в реализации тип сборки. При внедрении он не требует дополнительных финансовых и временных затрат, а также позволяет точно идентифицировать сотрудников, ответственных за те или иные ошибки.

Минусы:

• Низкая производительность по собранным заказам за смену.

Плюсы:

• Повышение ответственности за выполнение сборки;

• Лучшее решение для уникальных брендов.

Сборка wave (волнами). Конфигурация типа wave аналогична сборке заказа партиями. В процессе отбора комплектовщик ищет товары для нескольких покупателей одновременно, но руководствуется их характеристиками, а не партией товаров. Преимущества стратегии wave включают в себя:

• Сокращение времени, затрачиваемого на перемещение работников по складу;

• Ускорение процесса сборки необходимых товаров;

• Возможность сборщиков быстро находить товары в проверенных источниках.

Для реализации волнового типа комплектования необходимо сначала определить критерии (характеристики) разделения товарных позиций, определить отдельные зоны хранения для каждой группы и назначить ответственных лиц.

Минусы и плюсы также аналогичны сборке заказа партиями. Однако, это именно та конфигурация, которую можно наблюдать на складах маркетплейсов и крупных ритейлеров.

На практике, не всегда способ сборки заказа соответствует уровню и этапу развития бизнеса ритейлера. Нередко встречаются случаи, когда ритейлер не торгующий эксклюзивным брендом, долго остается на дискретном способе сборки заказов, причем решением данной проблемы ему видится в интеграции CRM-системы в текущий зоопарк, с надеждой на то, что устаревший бизнес-процесс после этого преобразится по щелчку пальцев.

Зазеркалье. Обратная сторона логистики

Возврат товара – дело не очень приятное, но это распространенный аспект коммерческой деятельности многих компаний. Только в Соединенных Штатах, по причинам, которые мы рассмотрим ниже, потребители ежегодно возвращают своим поставщикам товаров на сумму более одного триллиона долларов, и зарубежные эксперты полагают, что эта сумма существенно увеличится в ближайшие десять лет. Представлю топовые соображения, основанные на личном опыте, о том, как организовать обработку такой продукции на складе.

Компаниям, вынужденным осуществлять возврат (их часто называют «обратной» или «зеркальной» логистикой), следует рассмотреть три наиболее важных вопроса:

• Почему товар был возвращен;

• Как оптимизировать обработку этого возврата;

• Выполнить эту работу самостоятельно или воспользоваться услугами профессионального аутсорсера.

Организация работы на складах и оптовых базах — распределение сил и средств, закрытие потребности в рабочей силе, использование активов — во многом зависит от того, какие решения принимает компания по этим вопросам.

В большинстве случаев товар возвращается по следующим причинам:

• Потребители не удовлетворены размером, дизайном, цветом или другими параметрами товара;

• Товар неисправен или работает неправильно;

• Товар устарел (такие случаи редки, но встречаются все чаще).

Эксперты «зазеркалья» считают, что о проценте возврата товара компании можно судить по уровню организации ее работы и, конечно же, по качеству продукта. Следовательно, правильный анализ причин возврата товара поможет оценить уровень рентабельности предприятия. Процент возвратов зависит от вида товара и от того, являемся ли мы производителем или торговой компанией товара (дистрибьютором). Эффективность мер по предотвращению возврата зависит от этих факторов. В идеале, объем возвратов должен составлять не более десяти процентов от всей проданной продукции.

Если грузоотправитель устанавливает критический объем возврата и принимает превентивные меры для поддержания этого уровня, он может сформировать легко автоматизируемую методику его обработки.

Большинство торговых компаний и производителей не выделяют отдельные склады для обработки возвратов, но, чтобы сделать эти операции более эффективными, они должны, по крайней мере, физически отделять зону возврата от остальной части складского помещения.

Существует как минимум три причины, по которым вам необходимо выделить отдельное помещение или огороженную территорию:

• Для предотвращения потери товара;

• Во избежание смешивания с товарами «первого курса»;

• Для предотвращения случайной отправки возвращенных товаров, которые не были обработаны.

Для того, чтобы выполнять «прямые» и «обратные» операции, не мешая друг другу, многие склады выделяют специальные зоны приема и ворота для возвратов или, по крайней мере, специальное время для «зеркальной» доставки. Некоторые компании даже присваивают отдельный почтовый адрес для работы с такими продуктами, что помогает более четко отделить эти работы от отправки новых товаров.

Важно не только огородить территорию для возврата, но и тщательно выстроить процесс, чтобы обработка проходила быстро и упорядоченно.

Опыт работы со многими крупными складами показывает, что в большинстве компаний эта работа организована на низком уровне: территория используется нерационально и незапланированно, процессов практически нет, а технологическая цепочка не выстроена.

Обработка возвращенных товаров является гармоничной частью общего процесса отгрузки и распределения товаров, если она предусмотрена в бизнес-процессах. А любая автоматизация как раз и начинается с их проработки.

В моем опыте были проекты, на которых долгое время работали глубоко кастомизированные 1С-системы, но, даже не смотря на все доработки, в жизненный цикл заказов так не были добавлены возвратные статусы. Это происходило потому, что на складе не было принято работать с возвратами на постоянной основе. У ритейлера просто не была проработана данная методика. В результате, товарная номенклатура возвратов надлежащего качества в конце смены разносилась по стеллажам, создавая пересорт и искажая остатки.

Типичный зоопарк или системы, которые работают

Работа склада начинается с правильной организации системы хранения продукции. Если товары на полках расставлены в случайном порядке, а владелец бизнеса не придерживается единой системы в своей работе, не удивляйтесь срыву сроков доставки, потерям, повторной сортировке и неправильно собранным заказам.

Организация грамотной упаковки товара — это первый шаг к увеличению товарооборота склада и снижению затрат на логистику. Поэтому, прежде чем переходить к автоматизации рабочего процесса, необходимо выбрать единую систему обработки заказов.

Успех бизнеса напрямую зависит от того, насколько эффективно организован склад. Ведь неполная упаковка, повторная сортировка, задержка доставки и другие ошибки, связанные с человеческим фактором при оформлении заказа, не только снижают доверие клиентов к компании, но и приводят к значительным убыткам.

Чтобы избежать дополнительных затрат и повысить лояльность клиентов, компании стремятся автоматизировать большинство бизнес-процессов, таких как комплектация заказов, которые есть на складе. Для этого представители компаний часто используют WMS-системы.

Но чаще на практике применяется целый контур систем 1С, состоящий из 1С:Управление торговлей и 1C:WMS. Это распространенное решение, минусом которого является тяжелое, а значит, и дорогое сопровождение. Глубоко кастомизированная 1С почти не обновляется.

Аналогом является добавление к 1С:УТ и 1C:WMS любой удобной CRM-системы и перераспределение функциональности 1С-систем на нее. О выборе версии CRM-системы я уже писал ранее в статье «Отличия в подходах к автоматизированной обработке заказов в Saas- и Enterprise-версиях CRM». При добавлении CRM-системы многие функции 1С систем переходят в ее зону ответственности достаточно легко.

Очевидными плюсами при этом являются:

• Обеспечение омни-канальности, как в рамках маркетинга, так и в рамках учетной политики;

• Разграничение рабочих сред для складского персонала и бухгалтерии;

• Аппаратная диверсификация нагрузки, а также очевидное преимущество возможности горизонтального масштабирования;

• Высокая ликвидность возможного перехода на микро-сервисную архитектуру;

• Более гибкое подключение аутсорсовых сервисов;

• Легкое управление документацией.

Далее обозначим точки в процессах, которые могут быть автоматизированы при выборе представленного подхода.

Жизнь начнется без авралов… Авто-мати-за-ци-я

Если документооборот, который увеличивается по мере роста бизнеса, может быть передан другой организации (на аутсорсинг), то задача склада должна решаться самостоятельно. С увеличением продаж сотрудникам склада придется быстрее принимать, обрабатывать и собирать заказы, разбираться в растущем ассортименте, пересчитывать количество увеличивающихся товарных позиций и тратить все больше времени на текущие задачи. Без автоматизации склады компании столкнутся с проблемами даже с незначительным увеличением товарооборота:

• Чем дольше обрабатывается задача, тем больше времени уходит на сборку заказа клиента;

• Если эффективность работы склада зависит от нескольких сотрудников, которые знают где и какие товары хранятся, и один из них уволен или уходит в отпуск, то задачи обрабатываются существенно дольше;

• При искусственном ускорении процесса работы возникают частые ошибки инвентаризации, учета и упаковки товаров из-за влияния человеческого фактора.

Кроме того, при обработке скоропортящихся продуктов на не автоматизированном складе, срок годности контролируется продавцом или комплектовщиком, что часто приводит к задержкам из-за невнимательности персонала и ошибкам. Автоматизация позволяет «переложить» эту функцию на программное обеспечение, что сводит к минимуму риск возникновения ошибок.

Вышеперечисленные проблемы — это далеко не все аспекты складского комплекса, которых можно избежать, использовав представленный подход к автоматизации. Помимо точного учета всех остатков, хранящихся на предприятии, использование современных технологических решений имеет и другие преимущества:

• Оптимизация пространства. Размещение товаров в зонах и стеллажах в соответствии со спросом, весом и габаритами товара позволит сэкономить место на складе. А WMS-модуль CRM-системы или сама CRM в тандеме с 1С:WMS позволят управлять размещением товаров;

• Минимум ошибок при сборе заказов при подключении аппаратных средств к CRM или 1С:WMS. Терминал сбора данных (ТСД) не только отобразит в каталоге товар, который вы хотите добавить в заказ, но и поможет убедиться, что выбранный товар является желаемым (отсканировав штрих-код на упаковке, программа сообщит, есть ли этот товар в заказе или нет);

• Сокращенное время инвентаризации. Программное обеспечение ТСД отражает количественные изменения товаров, которые немедленно передаются в функционал инвентаризации: если что-то отгружается клиенту в процессе пересчета, количество проданных товаров немедленно вычитается из общей суммы;

• Актуальный товарный каталог. Если товар с истекшим сроком годности есть на складе, CRM или WMS уведомит вас об этом, и вы сможете быстро продать такой товар или вернуть его поставщику.

WMS-модуль CRM-системы или сама CRM в тандеме с 1С:WMS позволят вам в любое время получать точную информацию о запасах товарной продукции, автоматически формировать текущие отчеты, не тратя впустую рабочее время вашего бухгалтера, минимизировать количество ошибок, ускорить и упростить комплектацию и упаковку заказанных товаров, а также облегчить проведение инвентаризации.

При этом, чем более полно используются возможности автоматизации, то большей эффективности можно добиться в результате.

На не автоматизированных складах сборщики получают распечатанные счета-фактуры, используют их для сбора необходимых им товаров и тратят много времени на их поиск и перемещение. С помощью ТСД, подключенного к представленному решению, комплектация товаров станет проще и быстрее.

При этом задачи с формированием, планированием и проверкой правильности исполнения могут решаться на автоматизированном складе и без участия человека. То есть он автоматически передает задачи по сборке заказа, разрабатывает маршруты комплектовщиков и проверяет соответствие сборки номенклатурам, указанным в счете-фактуре. Но и здесь еще бывают ситуации, в которых невозможно пока что решить возникшие проблемы без участия человека.

Заключение и выводы

Любая автоматизация должна прорабатываться от предварительно выстроенных бизнес-процессов.

Стабильная конфигурация бизнес-процессов компании-ритейлера, учитывающая как «прямую», так и «обратную» логистику, позволить выполнить существенно более рабочую и жизнеспособную автоматизацию.

Пробелы (гэпы) в бизнес-процессах компании-ритейлера не должны и полноценно не могут покрываться логикой информационных систем. Информационные системы, какими бы автономными и совершенными они бы не были, не восполнят отсутствие грамотно выстроенных бизнес-процессов.