I. Выбор службы доставки
1. Не проверяется работа службы доставки
Если вы заботитесь о своих клиентах, Вы наверняка сначала сами попробуете, как работает служба доставки.
Закажите у них доставку из офиса, например, домой. Или в ПВЗ. Или найдите клиента службы доставки и закажите какую-нибудь мелочь. Как служба доставки отработает с Вами, так она будет работать и для Ваших покупателей. Вы же вряд ли захотите, чтобы ваших клиентов плохо обслуживали.
Такие важные «мелочи» как, вежливость курьеров, опрятность одежды, своевременное информирование об опозданиях, готовность подождать клиента 10-15 минут — все эти аспекты работы службы доставки определяют то, как покупатель будет воспринимать Ваш интернет-магазин.
Это парадоксально, но именно курьер или оператор ПВЗ будет первым реальным человеком-представителем Вашей компании, с которым встретиться Ваш новый покупатель. По сотруднику службы доставки будут судить о Вашем сервисе и о Вашем бренде. Задумайтесь об этом…
Почитайте отзывы о доставке в интернете и примите взвешенное решение.
2. Не считается экономика доставки
Любой интернет-магазин и сервис старается сократить время от заказа товара до его доставки покупателю. Но не всегда это возможно сделать в условиях жесткой конкуренции. Посчитайте все ваши затраты на доставку: от передачи заявки в службу доставки и получения оплаты от клиента, до возврата товара от отмененному заказу. Все это должно понятным образом укладываться в вашу маржу.
Помните, что в Москве покупатели избалованы быстрой доставкой, а в регионах спокойнее относятся к ожиданию. Предлагайте разные тарифы для тех, кто торопится и для тех, кто может подождать. Так вы сможете предоставить хороший сервис и еще заработать на доставке.
3. Не учитываются сроки поступления денег за заказы
Если служба доставки еще и принимает платежи от клиентов, как быстро Вы получите деньги за свои заказы? Внимательно обсудите все эти нюансы.
II. Интеграция с сайтом и интерфейсы
Мы пропускаем простые ошибки вида: в разделе «Доставка» нет описания средней стоимости и сроков доставки. Перейдем сразу к важным.
Как Вы думаете, что наиболее важно для Вашего покупателя? Ясная стоимость и сроки доставки при оформлении заказа. Еще лучше, если сразу в карточке товара для выбранного покупателем региона, пишутся приблизительные сроки:
4. Цена и сроки доставки не соответствуют реальности
Да, к сожалению, это частая ошибка. И она связана не только с ошибками настройки модулей доставки в Битриксе, но и с невнимательным отношением к названием доставки в оформлении заказа.
Как вы думаете, какую службу доставки выберет покупатель?
Очевидно, что вторую, ведь она бесплатна. В реальности же, как оказывается, это доставка до транспортной компании в Москве без учета времени доставки самой транспортной компании.
Это же касается и настроек конкретного модуля доставки в Битриксе: не забывайте добавлять наценки, устанавливать дополнительные сроки комплектации заказа, чтобы показывать клиенту в оформлении заказа более-менее точный срок получения товара.
5. Неудобный и непродуманный интерфейс
Если к вам приходят заказы без нужных данных (пользователи их просто не заполняют или пропускают), значит, интерфейс модуля сделан с ошибками.
К примеру, клиент хочет получить заказ в ПВЗ и видит такой интерфейс выбора ПВЗ:
И, ввиду ошибок дизайна и верстки, предполагает, что выбрав ПВЗ в левой колонке, далее уже ничего не надо нажимать, ведь выбор-то сделан!
А, оказывается, в дополнительном окне с информацией о ПВЗ скрывается кнопка Выбрать.
Естественно, ее никто не видит и фактического выбора ПВЗ не происходит. Клиент думает, что он уже выбрал ПВЗ, а оператор магазина не видит никакого ПВЗ в заказе в админке.
Ошибки разработчиков модулей доставки могут приносить реальный ущерб и добавлять работы Вашим менеджерам, не говоря уже о стрессе для покупателей.
Отдельная проблема — отсутствие адаптивности у виджета выбора ПВЗ. Попробуйте на своем телефоне в таком виджете выбрать точку самовывоза и отфильтровать на маленьком ПВЗ.
А теперь представьте Вашего клиента, к примеру, получившего письмо с предложением купить товар по акации на своем телефоне. Быстро собрав корзину, он пытается выбрать пункт самовывоза и 2, 3, 5 минут не может справиться с неадаптивной картой виджета. Он оставляет свои попытки, а Вы получаете только брошенную корзину.
Мобильный траффик сейчас для некоторых интернет-магазинов превышает 50%. Просчитайте возможные потери от отсутствия удобной схемы для выбора ПВЗ и выбирайте службы доставки с удобными виджетами.
6. Можно оплатить нерассчитанную доставку
Представьте, что сервер службы доставки перестал отвечать, а клиенты не замечают этого и продолжают оформлять заказы с нулевой доставкой. Да, к тому же и оплачивают эти заказы картой. За пару часов сбоя Вы наберете возвратов на круглую сумму, потратите нервы.
Решается проблема просто: доработайте код оформления заказа, чтобы новый заказ без рассчитанной доставки нельзя было оплатить.
7. Скрытые и дополнительные платежи
Позволяйте клиенту сразу при оформлении заказа видеть такие важные моменты, как дополнительные условия и услуги при доставке: подъем на этаж, наценка на габариты и прочее. Ведь по закону клиент может отказаться от доставки в любой момент, даже у двери, а вы понесете ущерб.
Для дорогостоящих товаров рекомендуем добавлять возможность застраховать стоимость товара при доставке.
Мониторинг
Мы рекомендуем использовать мониторинг доступности служб доставки от Sensorium. Вы также можете подключить робот Sensorium, который при сбое в работе одной из служб доставки при автоматической проверки недоступности сервера доставки сам переключит на резервную службу доставки.
