История случая, бытовая часть:
Катастрофа случилась неожиданно, когда я пришёл в магазин за продуктами 12 октября 2021 года, и обнаружил, что моё приложение в смартфоне, вместо того, чтобы приветливо встретить меня и показать номер моей карты продавцу, а мне, количество денег на балансе, предложила мне заново зарегистрироваться...
Изменения произошли после очередного обновления ПО, казалось бы, ну что там такого может случиться? Пришлось совершить покупку без карты и попробовать "вылечить" проблему.
Попытка 1. - зарегистрироваться
Ну ок, давай зарегистрируемся снова, привязка по телефону, должно всё восстановиться. Нажимаем кнопку, получаем код и... ПО предлагает активировать старую карту или получить новую, виртуальную, дальше не пускает...
Лезу в сумку, нахожу карту, ввожу номер, результат: "Ваша карта уже активирована, ничем не можем помочь, идите в поддержку, она поможет."
Ну ОК, Пятёрка предлагает воспользоваться поддержкой с помощью WhatsUp, по идее удобно, не надо держать у уха, сообщения сохраняются и т.п. одни плюсы в общем. Мучаюсь с меню робота, зову оператора, пишу сообщение в поддержку, описывая проблему и.... "Ждите ответа." Это было в 10:26 утра, в 14:37 оператор ответил, "Дайте Вашу дату рождения и последние числа номера карты", Я не мог смотреть на телефон в это время, работа и всё такое, открыл через 5 минут в 14:42, однако, оператор уже попрощался со мной и даже попросил оценить качество обслуживания.
Очень удобно, если пользователь не может ждать, его можно потом просто игнорировать. Я в дальнейшем, ещё пробовал обращаться в поддержку, и история точно такая же. Оператора надо долго ждать, но он тебя совершенно ждать не намерен, и хуже всего то, что не смотря на то, что общение ведётся через WhatsUp, операторы не видят историю общения, или не хотят в неё заглядывать. И каждый раз, требуют одни и те же данные и задают одинаковые вопросы.
Попытка 2. - забить на всё и пользоваться
Прошло 8 дней, что делать то, хлеб нужен, сметана нужна, надо идти в магазин, Пятёрочка единственная в 2-х минутах, к другим магазинам надо топать 15.
Захожу в приложение, получаю виртуальную карту, потеряв возможность добавить свою активированную. История покупок за несколько лет пропала, накопленные баллы тоже. Заполняю некоторые свои данные, год рождения, почту, чтобы получать электронные чеки..., подтверждаю почту... и вот тут началось снова... великое, обновлённое приложение от Пятёрочки, решило, что можно нанести ещё больше урона моей нервной системе.
Ссылка подтверждения отправлена на почту, ну ок, захожу, открываю ссылку, ура! Всё прекрасно! Возвращаюсь в приложение... нет, ничего не прекрасно. Почта не подтверждена. Что делать? Переоткрываю приложение, пробую заново подтвердить почту... ни-че-го, теперь даже кнопка отправки письма не отзывается, сколько на неё не нажимай.
Попытка обращения в поддержку, так же, закончилась ничем. Оператор ответил только через несколько часов, в очередной раз спросил дату рождения и номер карты, и через 5 минут ушёл.
Итого:
Как пользователь системы, я увидел, что у меня всё сломано, старой карты нет, и добавить не могу, почту подтвердить не могу, электронные чеки получать тоже. Покупку совершить удалось, и даже накопил на карту несколько баллов. Чек в истории покупок в первые минуты не появился, хотя я привык проверять именно в ПО, и если раньше были задержки, то лишь небольшие, таких не припомню даже.
Что не так на самом деле, производственная часть:
Рыба как обычно, гниёт с головы, так и в технологии проектирования, разработки и внедрения ПО, всё начинает гнить с самого начала. И любой, кто занимался разработкой ПО, будет понимать основные причины того, что произошло.
1. Проектирование.
Вопрос к той самой пресловутой "голове", проект-менеджеру, или кто там вот планировал изменения в ПО, создавал и утверждал техническое задание.
Вы подумали о том, что у Вас уже есть больше миллиона клиентов с учётными записями, картами, историями покупок и т.д?
Судя по всему нет. Потому что запуск обновлённого ПО, потребовал повторную регистрацию, и после неё, не произошла автоматическая привязка карты.
Что могло быть?
Может злой head, решил побить всю историю пользователей, чтобы урвать их ничтожные баллы. Жадность тоже фактор, но как мы это можем проверить? Разве что виртуально, за покупку на 1700 р, начислили только 8 рублей бонусов... раньше это был 1%... так что жадность определённо присутствует.
Ну например, не сделали бэкап, и всё пропало... так сообщите об этом! При запуске программы, предложите создать новую виртуальную карту, отвалите немного подарочных баллов, чтобы люди не ломали голову, что делать и как быть. И не нужно обращаться в поддержку.
Нет, ничего подобного не происходит. Получается, что этот вопрос проигнорировали по каким-то другим соображениям, или по их полному отсутствию, а ведь этот, единственный момент, спровоцировал проблемы множества клиентов, которые пишут в чатах про сломанное ПО Пятёрочки, и бомбят поддержку, которая совершенно не справляется с потоком обращений.
Вопрос производительности у них был всегда. Вопрос, в том, а есть ли критерии того, как долго должны добавляться данные в БД?, какой промежуток времени считается предельным, от момента оплаты, до доступа информации в клиентском ПО?
Если такие требования есть, то что с нагрузочным тестированием? Чека не было в ПО минимум пару минут. Это как? Это считается каким-то эталоном?
Да-да, всё знаем, много клиентов, запросов, всё перегружено... но нет, на самом деле, всё плохо спроектировано, реализовано и сбалансированно.
То же самое подтверждение адреса электронной почты, оно на самом деле состоялось! Да, оно завершилось успехом, только я об этом узнал лишь через пару часов, при повторном заходе в приложение. Сколько времени это заняло? от 5 минут до 2-х часов примерно.
2. Разработка.
Про этот этап сказать нечего. Если неизвестно какие цели ставились перед разработчиками, то тут не о чем говорить. При разработке бывают ошибки и недоработки, которые должны выявляться и исправляться на этапе тестирования.
3. Тестирование.
Если оно и было, то крайне поверхностное. Вот как мог не быть выявлен вопрос касающийся необходимости повторной регистрации? Ну ок, не было в ТЗ.
Подтверждение электронной почты... где? Не работает.
И ведь я прошёлся только по самым базовым моментам. Зарегистрировался, получил карту и попытался ввести почтовый адрес в настройках. Что будет если копнуть глубже? Проще пользоваться тем что хоть как-то работает, чем продолжать уничтожать свою нервную систему.
Вопрос нагрузочного тестирования, отдельная история, если были требования по производительности указанное в ТЗ, то вопрос, а что это за требования такие? Как именно могло проводиться тестирование, чтобы всё оказалось удовлетворительным?
4. Поддержка.
Самое разочаровывающее в данном вопросе.
Почему пользователь должен ждать оператора часами, а тот, забывает его вопрос полностью уже через 5 минут?
Почему нельзя работать с историей обращения и не переспрашивать одно и то же по несколько раз. История обращений и сообщений должна храниться, а если нет? Как это вообще работает? Зачем вообще нужна такая поддержка? Мой простой вопрос она не решила, и только повторяла: дайте ваши дату рождения, телефон, номер карты...
Вывод.
Есть много разных мнений про организацию торговли, раскладку продуктов, наличия чеков и тележек, просрочка и т.п.
Но, этот вопрос касается не конкретных точек/магазинов в сети, а того что происходит на самом верхнем уровне, на том же самом, на котором они проводят фиктивные розыгрыши призов например, я вот не знаю ни одного человека который выиграл бы даже баллы, уже не говоря что и сам частенько участвовал вкладывая десятки тысяч и тоже получал 0.
То что касается ОЗПП, чаще соблюдается, например, Вам продадут товар по уене на ценнике, это удобно. Или например, даже отреагируют на какие-то вопросы касательно организации торговли в конкретном магазине.
Не делай ПО так как это делает Пятёрочка.
Не относись к клиентам в вопрос техподдержки так, как это делает Пятёрочка.
Делай честные конкурсы с честными призами. (Ну такое себе желание...)
