Всем привет! Меня зовут Александр Аникеев, я работаю старшим дизайнером цифровых продуктов в X5 Tech.
Мне интересна психология + я люблю дизайн. Я считаю, что на пересечении этих дисциплин есть много глубоких тем. На одну из которых я размышляю в своей статье.
Как мне кажется, мои рассуждения о применении теории позиций восприятия могут помочь найти новые грани процесса проектирования продукта, или же структурировать знания.
Истоки понятия
Понятие «позиции восприятия» было впервые сформулировано Джоном Гриндером и Джудит Делозье в 1987 году из переосмысления различных феноменов, которые они наблюдали в своей практике.
Например, они заметили, что автогонщик расширяет личное восприятие себя во время вождения автомобиля, отождествляя себя с ним. Кстати, это не связано с получением удовольствия от процесса: например, слепой человек воспринимает как часть себя свою трость. И наоборот: люди, пережившие травмирующий опыт, часто противоположно описывали ситуацию с позиции наблюдателя, не ассоциируя себя с произошедшим.
Таким образом, позициями восприятия называются определённые положения воспринимающего человека относительно того, что он воспринимает. Иными словами, это точки зрения, на основании которых человек воспринимает что-либо в жизни, и связанные с этим состояния.
Выделяют три основные и две дополнительные позиции восприятия. Давайте рассмотрим каждую из них отдельно и попробуем соотнести с процессом проектирования продукта.
Основные позиции
Первая позиция восприятия – это позиция «Я». Т. е. когда человек смотрит на всё своим собственным взглядом и ассоциирует это со своим внутренним миром. Находясь в первой позиции, человек не берёт во внимание точки зрения и мнения окружающих.
Её можно соотнести со стадией, когда дизайнер, руководствуясь своим экспертным мнением, ищет решения поставленной задачи, нарабатывает варианты и формирует гипотезы.
Вторая позиция восприятия характеризуется тем, что человек ставит себя на место другого и воспринимает ситуацию с его позиции и точки зрения. Он прикладывает усилия к тому, чтобы почувствовать что-либо именно так, как это будет чувствовать тот человек.
Эта стадия тесно связана со стадией проведения исследований, где дизайнер должен понять, для кого создаётся продукт или проектируется сценарий.
Кто этот человек? Какие у него цели? Какие потребности он желает удовлетворить? В чём заключается мотивация его действий? Чего он опасается и желает избежать? В поисках ответов на эти вопросы дизайнер выходит на прямую коммуникацию с представителями целевой аудитории, проводя интервью и опросы.
Получив ответы, он выбирает наиболее подходящие гипотезы, сформулированные на начальной стадии процесса проектирования. Теперь, когда есть данные, на которые можно опираться, важно посмотреть на продукт глазами пользователя, внося изменения с учётом его боли и мотивации, помогающие достичь его цели и удовлетворить его потребности.
Эта стадия позволяет сформировать пути пользователя, которые предлагаются как основные для последующего этапа – проверки. Проверка основана на третьей позиции восприятия.
Третья позиция восприятия подразумевает полное абстрагирование человека от того процесса, в который он вовлечён. Человек наблюдает за происходящим как бы со стороны. Данная позиция хороша тем, что даёт возможность вести себя и оценивать ситуацию максимально объективно.
Здесь дизайнер предлагает свои решения пользователю, помещая его в контекст, обозначая задание, например, в виде прохождения сценария. Он наблюдает за процессом взаимодействия с продуктом, фиксируя обратную связь в виде выводов о наличии барьеров на пути к достижению цели.
Дополнительные позиции
Четвёртая позиция восприятия – это взгляд на что-либо с точки зрения какой-либо системы. Если перенести эту позицию на процесс проектирования, то четвёртая позиция применяется на всех стадиях, поскольку она формулирует ограничения.
Так, бизнес–аналитик фиксирует требования и цели бизнеса, системный аналитик – требования и ограничения системы, разработчики – требования и ограничения программного окружения, копирайтеры обозначают правила коммуникации с пользователем и т. д. Всё это – позиции систем, влияющих на продукт и его сценарии.
Если посмотреть шире, то систем гораздо больше, а четвёртая позиция объёмнее. К примеру, на продукт влияет законодательство государств, в рамках которых будет работать продукт. Могут возникать социокультурные аспекты, религиозные, морально–этические, свойственные конкретному региону или группе пользователей.
Пятая позиция восприятия. В ней человек воспринимает происходящее с точки зрения пользы и ценности для окружающих. В этой позиции особо выражены участие в жизни других людей, забота о них. Основной предпосылкой является ощущение удовлетворённой потребности в самореализации и вопрос принесения пользы.
Приносит ли продукт пользу людям? Смогли ли они проще и дешевле купить продукты, заказать доставку, вызвать такси, купить подарок, посмотреть фильм? Удалось ли помочь человеку, который проявил своё доверие к сервису?
В этой позиции дизайнеру важно, в первую очередь, обращаться к цифрам. Именно они дадут ответ на то, приносит ли продукт пользу или нет.
Какой процент пользователей достигает целевых действий? Как быстро? Сколько людей покупают? Сколько продлевают подписку? Сколько уходят в отток? Сколько возвращаются? Список точных вопросов определяется метриками конкретного продукта. Если продукт полезен, им пользуются люди и видят в нём ценность – это будет видно в статистике.
Как развить навык восприятия?
Лучшее решение – практика.
Чтобы развить первую позицию, нужно учиться быть ассоциированным со своими эмоциями, чувствами и состояниями. Другими словами, речь идёт о том, чтобы иметь доступ к вашим собственным ценностям. Поясню: человек может осознавать свои ценности и руководствоваться ими в принятии решений, либо действовать интуитивно. Лучше всего сформулировать их для себя путём рефлексии или работы со специалистом. Ценности выражаются, в том числе в принципах, которыми руководствуется дизайнер в своей работе.
Развитие второй позиции связано с умением становиться как будто другим человеком. Ключевым элементом на этом пути будет являться развитие эмпатии, без которой невозможно наиболее полное принятие безоценочного восприятия другого человека.
Например, я практикую такой приём: перечитывая портреты персон или конспекты глубинных интервью, стараюсь вообразить себя на месте этого человека, погрузиться в его внутренний мир, представить его ежедневную рутину, мысли, чувства, а затем как бы от его лица посмотреть на свою текущую работу. Такое упражнение кажется мне полезным.
Для развития третьей позиции необходимо тренировать в себе умение отстранённо наблюдать за процессом, эмоционально не вовлекаясь в него.
Для четвёртой позиции важно изучение влияющих систем, их ограничений, требований, критериев. Так дизайнер может глубже погружаться в бизнес–цели продукта, стратегию и ценности компании или изучать технические аспекты.
Пятая позиция развивается путём взращивания в себе искреннего желания быть полезным. В продуктовой работе это отсылает нас к умению формировать метрики продукта, отслеживать их и формулировать продуктовые гипотезы.
Важно, чтобы метрики отслеживали не только достижение бизнес–показателей, но и показывали картину удовлетворённости и желания продолжать пользоваться продуктом со стороны пользователей.
Пример
Давайте соотнесём одну из позиций восприятия с таким методом исследования, как глубинное интервью.
Мы общаемся с человеком из заранее определённой группы целевой аудитории, просим ответить на вопросы о том, как он обычно выполняет какое-либо действие. Даём ему возможность широко и подробно рассказать об этом, направляем его внимание на чувства, которые он испытывает, просим озвучить мысли, которые рождаются в процессе. Стараемся понять мотивы, ценности, барьеры, на каких этапах эти барьеры возникают и т. д.
Интервью фиксируется на видео и, в конечном счёте, помимо кратких выводов может порождать целый ряд артефактов, таких как, описание персон, Jobs to be done и др.
Затем, проектируя следующий сценарий, мы, исходя из нашего понимания пользователя, сложившегося при проведении исследования и опираясь на артефакты, можем поставить себя на его место и спроектировать следующий сценарий. Это применение второй позиции.
Вывод
Если посмотреть на проектирование продукта через призму теории позиций восприятия, можно обратить внимание на то, что они хорошо сочетаются и дополняют друг друга. Весь арсенал методов при проектировании так или иначе связан с применением одной или нескольких позиций.
Можно ли сделать продукт, не применив какую-либо из позиций? Да, но это напрямую повлияет на качество.
Не применяя свои экспертные навыки, эмпатию к пользователям, не проверив решения или не учитывая ограничения систем, мы неизбежно допустим ошибки. Не стремясь принести пользу людям, мы не сделаем продукт с долгой и счастливой историей жизни.
Следует объёмно смотреть на продукт, избегать одностороннего подхода к задачам в нём. Одна из возможностей делать так – это применение позиций восприятия.
Надеюсь, статья была для вас полезна. Буду рад вашим комментариям.
