Работа со звонками в Битрикс24: обзор виджета UIS

Моя цель - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания по самым выгодным ценам.

Из бета-теста вышел виджет телефонии для CRM Б24 от платформы коммуникаций и аналитики звонков UIS. Пробегусь по его ключевому функционалу и интересным, на мой вкус, дополнительным фичам.

Внешний вид

Виджет нативно встроен в родную телефонию от Битрикс24, поэтому привыкший к интерфейсу CRM сотрудник не заметит особенных изменений по визуалу.

Обработка входящих звонков

  • Фиксация звонков в Б24: автоматически. Задачи и сделки заводятся на сотрудников в CRM, запись разговора сохраняется и доступна для прослушивания в карточке клиента.

  • Подсветка данных о клиенте. В момент звонка виджет выводит информацию об активных и закрытых сделках с клиентом при повторном обращении. Если обращение новое — выводятся данные об источнике звонка (к примеру, страница сайта или рекламная кампания).

  • Комментарии в карточку клиента. Можно быстро внести заметки в карточку клиента в виджете, не переходя в сделку. Однако, если в нее все же нужно перейти, то можно тоже сделать это прямо из виджета, провалившись по клику на ее название.

  • Трансферы с учетом статусов в Б24. В выпадающем списке сотрудников при нажатии на кнопку перевода звонка в виджете менеджер видит статус коллег в CRM и, соответственно, их готовность принять звонок. Однако, если вы не на максимальном тарифе Битрикс24, то работать со статусами нативно не получится — менять их в настройках виджета придется вручную. 

  • Нет трансфера по кнопке на конкретный номер. Перевод на внутренний номер отдела или на внешний номер тоже придется делать в ручном режиме через #:

Работа с исходящими звонками

  • Звонки в 1 клик из CRM. Позвонить можно по клику на номер в карточке клиента или сделке, а также из чата в Открытых линиях Б24. Есть и возможность набрать номер вручную через диалпад.

  • Внутренние звонки не засоряют аналитику. Звонить через виджет из Открытых линий сотрудники могут и друг другу. При этом в «Аналитику звонков» в Б24 такие звонки не попадут.

  • Ручная смена номера для звонков. Если компания использует несколько номеров для связи с клиентами (например, при работе с разными направлениями бизнеса), то сотрудники могут вручную выбрать тот, с которого следует звонить. Правда, за этим придется лезть в настройки, быстрой «переориентации» нет.

Другие технические удобства и не очень удобства

  • Переадресация звонков по данным CRM. Движок телефонии умеет забирать данные из CRM и использовать их в сценариях работы со звонками — например, переадресовывать звонки на персональных менеджеров клиентов или перестраивать маршрут вызова, если статус нужного сотрудника в Б24 не «в работе».

  • Работа только с одной линией. Виджет UIS в Б24 умеет работать только с одной линией, обращение по второй принять не получится. 

  • Мультивкладочность. Неплохо справляется и уведомляет о входящем звонке, если окон с Б24 в браузере открыто много. А вот закрывать вкладку с передачей голоса в процессе разговора не стоит: звонок сбросится. Можно свернуть только сам виджет, тогда все будет хорошо и можно будет вернуться в полноформатное состояние.

Плохая новость для «яблочников» — в Safari опция мультивкладочности не работает в принципе.

  • «Чувствительность» webRTC. Виджет работает через эту технологию, которая бывает чувствительна к интернет-настройкам и параметрам компьютера. Однако, в качестве резервного сценария есть возможность использовать софтфон или IP-трубку, быстро поменяв соответствующие настройки.

  • Поддерживаемые браузеры. На текущий момент работает в браузерах Яндекс, Chrome, Opera и Safari.

  • Работает из «коробки» Б24. Только если она у вас последней версии.

Допфункционал: доступ к контролю звонков

Это уже мимо непосредственно работы со звонками в виджете, скорее про возможности в Битрикс24, для которых он выступает точкой входа. И сбора на базе Битрикс24 системы контроля звонков.

Эффективность работы сотрудников. Количественные показатели для контроля схем работы и настроек распределения.

Загруженность сотрудников. Контроль занятости: когда сотрудники пришли на работу, сделали перерыв, отправились на обед, сколько всего работали со звонками.

Отслеживание пропущенных звонков. Контроль узких мест пропуска звонков.

Распределение нагрузки. В какие часы больше всего пропусков, что делают в момент пропуска звонка сотрудники, сколько раз пытались дозвониться.

В целом, если у ваших сотрудников есть только Битрикс24 и гарнитура, виджет UIS — действительно удобное решение для приема, совершения и управления звонками, закрывающее все типовые сценарии работы менеджера колл-центра с обращениями клиентов. Развернуть работу отдела продаж на его базе можно за пару минут: приложение телефонии нативно устанавливается из маркетплейса CRM и такая интеграция входит в базовые тарифы сервиса UIS в качестве бесплатной опции. 

А вот на настройку расширенного модуля контроля для руководителя потребуется побольше времени и бюджета: опция предоставляется за дополнительную плату.

Источник: https://habr.com/ru/post/691624/


Интересные статьи

Интересные статьи

В этой статье мы расскажем, как устроены технологии распознавания речи, и опишем архитектуру собственного решения. В конце статьи – бесплатный телеграм-бот для теста системы распознавания речи, описан...
Привет, Хабр! Совсем недавно закончилась презентация Republic of Gamers, на которой представлены новые устройства, которые выйдут в 2022 году. В этот раз, как и в прошлом году, инженеры и дизайнеры сн...
Хабр, привет!Специалисты «Рексофт» собрали актуальные инструменты, которые облегчат жизнь тестировщику и помогут быстрее справляться с привычными задачами. Итак, поехали!...
В интернет-магазинах, в том числе сделанных на готовых решениях 1C-Битрикс, часто неправильно реализован функционал быстрого заказа «Купить в 1 клик».
Регулярно бывая на сайтах фриланса в обеих ипостасях — как исполнителя, так и заказчика, я часто встречаю повторяющиеся мотивы в описании многих заданий, типа задач будет много «агентства и студи...