Разработали систему, которая продумывает маршруты пациентов и сокращает очереди. Вместо «Кто последний?» — QR-код

Умная электронная очередь сама строит маршруты для пациентов, чтобы они как можно быстрее проходили нужных специалистов. В итоге медцентр принимает больше клиентов и увеличивает прибыль, а пациенты не стоят в очередях. Рассказываю, как работает эта система.

С чем пришел клиент: очереди и неравномерная нагрузка на докторов

К нам обратилась сеть медцентров, которая оказывает услуги по проведению профосмотров и медкомиссий работникам организаций. Компании ежегодно отправляют сотрудников на медосмотры, уклониться от этой обязанности нельзя. Часто работники приходят в клинику большими группами, в несколько десятков человек. Такая специфика работы подразумевает сразу несколько проблем:

• В один день приходит много человек, которым нужно попасть в одни и те же кабинеты. Пациентам нужно пройти осмотры врачей, сдать анализы, сделать ЭКГ и другие функциональные исследования, а потом получить заключение по результатам медосмотра.

• Пройти весь маршрут нужно как можно быстрее, желательно за день. Пока сотрудники находятся в медцентре, работодатель теряет деньги.

• К одним врачам копятся очереди, другие простаивают. Приемы у разных специалистов различаются по длительности. Например, в одном кабинете пациент проводит в среднем 5 минут, в другом 15, в третьем 10.

В итоге пациенты проводят в очередях примерно столько же времени, сколько и на приемах, а иногда и больше — при этом злятся, нервничают и устают. Медцентр в это же время испытывает нагрузку и не принимает других пациентов.

Что придумали: систему, которая динамически строит и корректирует маршрут каждого пациента

Раньше человек приходил в регистратуру, получал обходной лист со списком кабинетов, которые нужно посетить. Такой же перечень получали его коллеги. Они все ходили по этому маршруту, ожидали приема врачей и спрашивали: «Кто последний?». Иногда возникали конфликты, когда кто-то хотел попасть в кабинет вне очереди.

Обычно медцентры ставят на стойку регистратуры электронную очередь, которая показывает номера талонов и к какому окну необходимо подойти. Мы разработали систему, которая строит индивидуальный маршрут для каждого посетителя по кабинетам. Причем это происходит динамически и на протяжении всего времени, пока пациент находится в учреждении. Перед тем как указать следующий кабинет обходного листа, алгоритмы анализируют множество факторов:

• Среднюю продолжительность приема в каждом кабинете, чтобы избежать очередей.

• Сколько человек ждет приема в те кабинеты, куда нужно попасть конкретному посетителю.

• Кабинеты, в которых пациент уже побывал, чтобы система не отправила его дважды к одному и тому же доктору.

• Перерывы в работе кабинетов — от отдыха врачей до кварцевания и уборки.

• Последовательность, в которой нужно пройти обследования и осмотры — например, к терапевту нужно идти уже с готовой кардиограммой. Значит, его кабинет должен идти после кабинета, где делают ЭКГ. Или пациенту нужно пройти вакцинацию, поэтому сначала он должен попасть к терапевту, и только потом в процедурный кабинет.

На основе этих данных система определяет, куда нужно направить пациента, чтобы он потратил как можно меньше времени в медцентре. При этом посетителю не надо запоминать, за кем он занимал очередь, и считать, сколько перед ним человек. Все это уже сделал и учел алгоритм, достаточно просто ждать вызова в нужный кабинет.

Как шла работа: моделировали ситуации и много раз проходили их шаг за шагом

Чтобы разработать с нуля и внедрить программное обеспечение, нам понадобилось девять месяцев. За это время мы прошли четыре этапа работы:

1. Собрали данные о проблемах у заказчика и систематизировали их.

2. Сформулировали гипотезы, каким образом должны строиться маршруты по медцентру.

3. Проанализировали и проверили гипотезы для будущей системы.

4. Разработали ПО на основе сценариев, которые прошли проверку во время третьего этапа.

Заказчику важно было сократить время, которое посетители проводят в центре. Ведь его можно использовать, чтобы принять других пациентов. Условно, до внедрения системы медосмотр успевали пройти 20 человек, а с ней — 40. В итоге мы существенно увеличили проходимость медцентра, что позволило вернуть недополученную прибыль.

Параллельно возникла идея, что система поможет собрать статистику по каждому специалисту: сколько времени уходит на приемы, перерывы, скольких пациентов успевает принять. На основе этих данных руководитель медцентра будет считать KPI для каждого сотрудника. Еще с помощью информации о времени приемов можно контролировать эффективность врачей-специалистов. Как только они отмечают, что закончили прием одного пациента, система приглашает следующего. При этом, если врачу нужен перерыв, он может отметить это в программе. А если кто-то захочет схитрить и не поставит отметки, что прием закончился, это отразится на KPI.

Одним из самых сложных для нас оказался третий этап — работа с гипотезами. Мы моделировали все возможные сценарии и шаг за шагом тестировали возможные маршруты пациентов. Вносили новые переменные и снова тестировали. Например, считали, как изменятся маршруты, если врач уйдет на обед. Рассчитывали так, чтобы за 20 минут до часа икс запись в кабинет закрылась, а возобновилась только после того, как доктор вернется.

Были идеи, которые сначала показались перспективными, но в итоге мы их сильно изменили или вообще отказались от них. Среди них — фиксированные маршруты. Изначально мы хотели, чтобы пациент на ресепшене сразу получал индивидуальный маршрут со всеми точками. В реальности оказалось, что это невозможно, ведь обстановка меняется каждую минуту: кто-то опоздал на прием, и доктор вызвал другого пациента. Где-то прием длится дольше запланированного, и под дверью копится очередь, а у другого специалиста, наоборот, образовалось свободное время. Готовая система реагирует на эти факторы и перестраивает маршруты.

Придумали защиту системы от тех, кто встал в очередь и куда-то ушел. Если человек пропустил вызов в кабинет — например, не услышал звукового оповещения, — то он автоматически становится следующим в очереди. Если пациент пропустил и эту возможность, ему придется заново подойти к планшету и считать QR-код, чтобы встать в очередь.

Корпусы для планшетов тоже разрабатывали сами — не только ПО, но и внешнюю часть оборудования. Нужно было разместить планшет, сканер QR-кода и провода питания в едином корпусе. При этом было важно, чтобы устройство долго служило и выглядело аккуратно в интерьере медцентра.

Сначала мы спроектировали модели корпуса и распечатали на 3D-принтере для тестов. Самый удобный и эстетичный вариант заказали на производстве. Материалы подобрали максимально долговечные — металл и антивандальное стекло.

В итоге получилась система из практичных устройств. В алгоритме можно корректировать логику: менять количество кабинетов и врачей, сокращать или увеличивать время приема. Система подстроится под изменяющиеся условия и новые вводные. А сами планшеты прослужат долго за счет прочных материалов.

Как работает система и чем она отличается от обычной электронной очереди

Работает система на базе аппаратного комплекса из терминала, планшетов и телевизоров. Они выполняют следующие функции: