Руководство по лучшему программному обеспечению для отслеживания проблем. Часть 2

Перевод первой части статьи читайте здесь.

1. Zendesk

Zendesk — это система тикетов и решение для отслеживания проблем, которое действует как общий почтовый ящик для каждого запроса клиента. Независимо от того, по какому каналу клиенты обращаются в вашу компанию — электронная почта, чат, телефон, социальные сети и т.д. — ваши сотрудники службы поддержки всегда имеют многоканальное представление о клиенте. Соедините все это вместе, и управление тикетами станет намного проще.

Обеспечьте клиентов и операторов информацией с помощью лучшего программного обеспечения для отслеживания проблем

В Zendesk как представители службы поддержки, так и клиенты получают в режиме реального времени представление о том, как продвигается и решается заявка в службе поддержки с помощью программы отслеживания проблем Zendesk.

Пользователи видят, имя оператора и как проходит активность. Представители службы поддержки видят, когда и кто обращается к тикету, а также историю его обслуживания. Обновления в программе отслеживания проблем появляются по мере их возникновения, поэтому клиенты и операторы могут сразу же увидеть развитие событий на пути к решению проблемы.

Следите за тенденциями

Аналитика и углубленная отчетность позволяют вашему бизнесу получить представление о работе службы поддержки клиентов. С помощью аналитики и отчетов Zendesk по обслуживанию клиентов вы можете увидеть, где есть возможности для улучшения, благодаря встроенным отчетам, которые помогают вам просматривать и анализировать данные о ваших клиентах и ресурсах поддержки.

Вы даже можете создавать собственные отчеты, отвечающие вашим уникальным потребностям.

Например, вы можете отслеживать, насколько хорошо вы соблюдаете целевые показатели SLA, просматривая, сколько заявок нарушили целевые показатели SLA за последнюю неделю. Или проверить среднее время ожидания заявок в нерабочее время, чтобы понять, нужен ли вам персонал в выходные дни. Вы можете поделиться этими информационными панелями с определенными группами или пользователями, чтобы все были на одной волне и обеспечивали наилучший опыт для ваших клиентов.

Стоимость

• Подписка Suite Team: $49 за сотрудника в месяц

• Подписка Suite Growth: $79 за сотрудника в месяц

• Подписка Suite Professional: $99 за сотрудника в месяц

Фитчи

• Аналитика и отчетность

• Онлайн-чат и обмен сообщениями

• API, SDK и вебхуки

• Интеграция приложений

• Автоматизация маршрутизации тикетов

• Индивидуальный брендинг

• Всеканальная поддержка

• Многоязыковая поддержка

• Пользовательские представления

• Опции самообслуживания

2. Slack 

На первый взгляд может показаться, что Slack — это просто приложение для обмена сообщениями, но есть более глубокая причина его огромной популярности. Slack легко интегрируется со многими популярными, специально разработанными решениями для отслеживания проблем. И если ваша команда уже использует его для обмена сообщениями, то настроить Slack для создания и маршрутизации проблем, добавления комментариев к тикетам и получения уведомлений не составит труда.

Однако даже без интеграции с программным обеспечением для отслеживания проблем Slack может использоваться в качестве рудиментарного решения для управления проблемами. Ваша команда может создавать специальные каналы для определенных типов проблем, создавать автоматизацию и общаться внутри компании.

Стоимость

• Подписка Pro: $8 за пользователя в месяц

• Подписка Business: $15 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: стоимость не доступна

Фитчи (подписка Business)

• Полная история сообщений

• Неограниченные интеграции

• Голосовые и видеозвонки

• Совместная работа с приглашенными пользователями

• Гарантированное время безотказной работы 99,99%

• SSO

• Экспорт данных

3. ClickUp

Если вы и ваша команда привыкли к инструментам управления проектами, ClickUp — отличный вариант для отслеживания проблем. Он полностью построен на облачной технологии и включает широкий спектр фитч, облегчающих общение, сотрудничество, назначение задач, отслеживание статуса задач, установку предупреждений и многое другое. Поток активности ClickUp отлично подходит для отслеживания проблем, поскольку он отображает задачи в режиме реального времени по мере их создания и завершения.

При интеграции с системой отслеживания проблем вы можете легко связать задачи ClickUp с тикетами. Это позволит вам эффективно добавлять информацию о тикете из системы отслеживания проблем в задачи ClickUp и наоборот. А поскольку это двусторонняя связь, вы будете получать автоматические обновления, когда тикеты будут связаны с задачами.

Стоимость

• Подписка без ограничений: $5 за пользователя в месяц

• Подписка Business: $9 за пользователя в месяц

• Подписка Бизнес Плюс: $19 за пользователя в месяц

Фитчи (подписка Business)

• Google SSO

• Расширенная автоматизация

• Отслеживание времени

• Пользовательский экспорт

• Неограниченные интеграции

• Неограниченные дашборды

• Пользовательские статусы и идентификаторы задач

• Теги

4. GitHub

Та же функциональность, которая делает GitHub фаворитом среди разработчиков для управления проектами, делает его и отличным выбором для отслеживания проблем. В GitHub есть все, что вам нужно в системе отслеживания тикетов, плюс гибкость, позволяющая делать это так, как вам удобно. Вы можете разбивать проблемы на несколько выполнимых задач (или нет), создавать доски и/или таблицы, сотрудничать с помощью маркдауна и многое другое.

Возможно, единственным недостатком GitHub является его кривая обучения. Хотя разработчики, хорошо знакомые с интерфейсом GitHub, легко осваивают этот инструмент, для некоторых огромное количество фитч может оказаться непосильным. Тем не менее, благодаря полезности GitHub для разработчиков он может помочь в межфункциональном взаимодействии различных специалистов.

Стоимость

• Подписка для команды: $4 за пользователя в месяц

• Подписка для предприятия: $21 за пользователя в месяц

Фитчи (подписка для команды)

• Отслеживание ошибок, улучшений и запросов

• Пользовательские поля проблем

• Множественные назначенные лица

• Журнал аудита

• Неограниченное количество приложений GitHub

• Проверка статуса

• Публичные и частные репозитории кода

• Обзоры кода

5. LiveAgent

Одним из достоинств программного обеспечения для отслеживания проблем является его способность содействовать оперативному обслуживанию по всем каналам — от чата и социальных сетей до электронной почты и телефона. Превосходство LiveAgent заключается в его облачной функциональности чата и широкой функциональности службы поддержки.

В LiveAgent можно создавать пользовательские окна чата, интеллектуально направлять вопросы через чат, автоматизировать основные фитчи и многое другое. С помощью LiveChat вы можете настраивать окно чата, управлять трафиком чата с помощью интеллектуальной маршрутизации, отправлять автоматические приветствия и многое другое. Так что если вы ищете решение для отслеживания проблем через чат, стоит обратить внимание на LiveAgent.

Стоимость

• Подписка Ticket: $15 за пользователя в месяц

• Подписка Ticket+Chat: $29 за пользователя в месяц

• Подписка All-inclusive: $39 за пользователя в месяц

Фитчи (подписка Ticket)

• Неограниченная история тикетов

• API и интеграции

• Портал для клиентов

• Расширенная отчетность

• Уведомления Slack

• Пользовательские поля тикета

• Пользовательские теги

• Дашборды в режиме реального времени

6. FreshService

ИТ-команды должны решать и отслеживать широкий спектр проблем и запросов, поддерживая вашу ИТ-инфраструктуру и ее процессы. Freshservice призван помочь быстро и точно реагировать на любые изменения в вашем бизнесе или ИТ-среде. С помощью Freshservice можно управлять и отслеживать все — от запросов на обслуживание и угроз безопасности до проблем с данными и запросов на новые фитчи.

Кроме того, программное обеспечение Freshservice для отслеживания проблем позволяет не только реагировать на них. Вы можете использовать его для оценки проблем, выявления их первопричины и выработки рекомендаций по оптимизации управления проблемами. Кроме того, менеджеры могут использовать это программное обеспечение для анализа производительности, выявления тенденций и определения приоритетов в работе.

Стоимость

• Подписка Starter: $29 за пользователя в месяц

• Подписка Growth: $59 за пользователя в месяц

• Подписка Pro: $109 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: $129 за пользователя в месяц

Фитчи 

• Управление инцидентами

• База знаний

• Бизнес-правила

• Рабочие процессы утверждения

• Портал для клиентов

• Управление активами

• Каталог услуг

7. SolarWinds Service Desk

Еще одно программное обеспечение для отслеживания проблем, предназначенное в основном для ИТ-команд, SolarWinds является отличным вариантом для модернизации вашей команды поддержки до процессов, соответствующих ITIL. В дополнение к основам отслеживания проблем, SolarWinds позволяет малому бизнесу и крупным предприятиям создавать и внедрять надежное управление ИТ.

ИТ-команды могут использовать SolarWinds для опережения проблем до их возникновения, контролируя инвентаризацию, управляя контрактной документацией, выявляя риски и многое другое. А поскольку это облачное решение, вам не придется самостоятельно поддерживать и обновлять этот трекер проблем.

Стоимость

• Подписка Team: $19 за пользователя в месяц

• Подписка Business: $39 за пользователя в месяц

• Подписка Professional: $69 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: $89 за пользователя в месяц

Фитчи (Профессиональная подписка)

• Портал обслуживания

• Управление инцидентами

• SLA

• Управление изменениями

• Поддержка в чате в режиме реального времени 24/7

• Пользовательские поля и формы

• API

• Расширенная автоматизация

8. SysAid

Несмотря на то, что SysAid ориентирован на ИТ-команды, ищущие надежное решение для отслеживания проблем, он достаточно гибок, чтобы удовлетворить потребности различных внутренних групп поддержки. Различные отделы, такие как отдел кадров, отдел эксплуатации, финансовый отдел и другие, могут использовать SysAid для отслеживания запросов на обслуживание своих внутренних "клиентов".

SysAid также включает гибкие возможности самообслуживания через портал SysAid. Пользователи могут выбирать из настроенных вами категорий для запросов поддержки, отчетов об инцидентах, запросов фитч и т.д. А с помощью механизма рабочих процессов SysAid эти запросы могут быть направлены автоматически на основе заданных вами правил категоризации.

Стоимость не доступна

Фитчи (Help Desk подписка)

• Автоматизация тикетов

• Автоматизация системы самообслуживания

• Управление активами

• Отчетность и аналитика

• Облачное или локальное развертывание

• Внедрение c "особыми условиями"

9. Shortcut

Как следует из названия, Shortcut — это отличное решение для ускорения и повышения точности процессов отслеживания проблем. Оно особенно идеально подходит для инженерных команд, которые часто создают новые фитчи и отвечают на запросы. При интеграции с таким решением, как Zendesk, Shortcut позволяет связать тикеты с интерфейсом Shortcut Story, чтобы ваша команда никогда не пропустила исправление ошибки или запрос на новую фитчу.

С помощью Shortcut вы создаете истории для каждого вопроса или задачи. Вы можете держать себя и свою команду в курсе событий с помощью рабочего процесса на доске в стиле Kanban. Поверх историй вы можете добавлять вехи, чтобы отслеживать прогресс на пути к более масштабным усилиям, отчитываться о проделанной работе и многое другое.

Стоимость

• Подписка Team: $10.00 за пользователя в месяц

• Подписка Business: $16.00 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: стоимость не доступна 

Фитчи (Подписка для команд)

• До 5 команд и неограниченное количество пользователей

• Дорожная карта задач

• Расширенные интеграции

• Отчетность

• Истории, проекты и майлстоуны

• Доступ к API и вебхукам

• 2FA

10. HappyFox

HappyFox — это хорошо зарекомендовавшее себя программное обеспечение для отслеживания проблем, которое может помочь вашей команде создать быстрые, защищенные от ошибок рабочие процессы решения проблем. А поскольку HappyFox — это еще и служба поддержки, предназначенная для предоставления комплексных возможностей обслуживания клиентов, она имеет множество фитч, которые помогут вам оптимизировать обслуживание и минимизировать расходы на персонал.

Такие полезные фитчи, как маршрутизация на основе правил и широкая категоризация тикетов, означают, что HappyFox поможет вам автоматизировать ваш процесс работы. Самым большим недостатком HappyFox является его высокая стоимость и отсутствие бесплатной пробной версии. Однако, если вы не против заплатить, прежде чем попробовать, это программное обеспечение для отслеживания проблем стоит попробовать.

Стоимость

• Подписка Mighty: $39 за пользователя в месяц

• Подписка Fantastic: $59 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: $79 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise Plus: $99 за пользователя в месяц

Фитчи (Enterprise подписка)

• Многоканальная система тикетов

• Многоязычная база знаний

• Интеллектуальная автоматизация

• Отчетность

• Управление очередью

• Маркировка тикетов

• Управление активами

11. Freshdesk

Если вы хотите улучшить работу внутренней или внешней службы поддержки с помощью многоканального решения, которое позволяет отслеживать, регистрировать и управлять проблемами клиентов, Freshdesk — подходящий вариант. Он ориентирован на небольшие компании благодаря доступной цене и простому в использовании интерфейсу.

Однако более дорогие тарифные планы Freshdesk включают в себя возможности корпоративного уровня, такие как чат-боты, отслеживание социальных сетей и централизованные информационные панели группы поддержки. Еще одним приятным аспектом Freshdesk является Академия Freshworks, которая помогает снизить бремя обучения ваших операторов работе с новой системой.

Стоимость

• Подписка Growth: $18 за пользователя в месяц

• Подписка Pro: $59 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: $95 за пользователя в месяц

Фитчи (Подписка Pro)

• Маршрутизация по круговой системе

• База знаний

• Поддержка нескольких продуктов

• Многоязычная база знаний

• API

• Пользовательские отчеты и дашборды

• Автоматизация

• Пользовательские виды тикетов

12. Wrike

Как и многие другие инструменты управления проектами, Wrike, хотя и не предназначен специально для отслеживания проблем, но может быть мощным программным обеспечением для отслеживания проблем. Принцип его работы чрезвычайно прост. Все, что вам нужно сделать, это установить пользовательскую форму отчета о проблеме, которая автоматически создает задачу. Затем, с помощью пользовательских рабочих процессов и статусов, вы можете маркировать задачи соответствующим образом и изменять их статус по мере необходимости.

С помощью Kanban Boards от Wrike вы можете легко отслеживать и контролировать автоматически созданные задачи. А поскольку все это находится внутри Wrike, вам не придется беспокоиться об управлении несколькими платформами для отслеживания и управления проблемами клиентов.

Стоимость

• Подписка Professional: $9.80 за пользователя в месяц

• Подписка Business: $24.80 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: стоимость не доступна

Фитчи (Бизнес подписка)

• Дашборды с возможностью совместного использования

• Управление задачами и подзадачами

• Веб-приложения, настольные и мобильные приложения

• Диаграммы Ганта

• Пользовательские поля

• Механизм автоматизации

• От 5 до 200 пользователей

13. TeamSupport

TeamSupport — это популярное и полностью кастомизированное решение для отслеживания проблем, созданное для того, чтобы помочь компаниям, работающим в сфере бизнеса, обеспечить более качественную поддержку клиентов. Такие возможности настройки, как пользовательские поля, рабочие процессы и правила, гарантируют, что вы сможете вписать TeamSupport в существующие процессы, а не наоборот.

Кроме того, обширный набор фитч TeamSupport, включающий порталы самообслуживания, интеллектуальную маршрутизацию и отклонение тикетов, снижает нагрузку на персонал и одновременно показывает клиентам, что над их проблемами работают. В дополнение ко всему, TeamSupport также интегрируется со многими наиболее популярными инструментами в мире бизнеса, такими как Salesforce, Mailchimp, Slack и многими другими.

Стоимость не доступна

Фитчи 

• Интеграция электронной почты

• Автоматизация тикетов

• Анализ настроений

• Пользовательские поля, свойства и статусы

• Глобальный поиск

• Видеозаписи с возможностью совместного использования

14. Jira

JIRA — это специально разработанное решение для управления проблемами, которое обеспечивает беспрепятственную связь между вашими командами инженеров и поддержки по всем вопросам разработки. JIRA включает в себя основные фитчи, необходимые для эскалации и связывания тикетов в вашей интегрированной системе поддержки или в JIRA.

Отличительной особенностью JIRA является то, что она предоставляет полный обзор всех разговоров с клиентами, связанных с проблемами разработки. Это позволяет командам поддержки и инженеров полностью понять проблему и совместно разработать идеальное решение.

Стоимость

• Подписка Standard: $7.50 за пользователя в месяц

• Подписка Premium: $14.50 за пользователя в месяц

• Подписка Enterprise: стоимость не доступна

Фитчи (Стандартная подписка)

• 20 000 пользователей

• Доски Scrum и Kanban

• Управление проектами

• Расширенные права доступа

• Журналы аудита

• Файловое хранилище 250 ГБ

• Отчетность и аналитика

• Интеграция инструментов разработчика

15.  Spiceworks

Облачное решение Spiceworks, обладающее широкими возможностями и полностью настраиваемое, помогает ИТ-отделам и другим внутренним группам поддержки оптимизировать свою работу по обслуживанию. Система отслеживания проблем Spiceworks дополнена мощной системой тикетов, которую легко внедрить и управлять ею. Фитчи включают в себя такие обязательные элементы, как отчетность, настраиваемые оповещения, маршрутизация тикетов, создание пользовательских тикетов и многое другое.

Для практической поддержки Spiceworks также предоставляет возможности удаленной поддержки. А поскольку система отслеживания проблем Spiceworks существует в рамках более широкой экосистемы программного обеспечения Spicework, вы можете легко расширить ее возможности.

Все планы бесплатны

Фитчи (Подписка Enterprise)

• Неограниченное количество тикетов и пользователей

• Премиум-поддержка

• ИТ-сообщество с миллионами ИТ-специалистов

• Управление тикетами

• Отслеживание активов

• Удаленная поддержка

• Панель управления сетевыми подключениями

Как выбрать лучшую систему отслеживания проблем?

В электронных почтовых ящиках и электронных таблицах может храниться важная информация о клиентах, что затрудняет создание идеального клиентского опыта. Но с лучшими системами отслеживания вопросов ваши операторы будут иметь все необходимое для обеспечения бесперебойного, персонализированного обслуживания.

В конечном счете, идеальная для вашей компании система отслеживания проблем зависит от характера вашего бизнеса. Но даже в этом случае вам следует помнить об этих основополагающих факторах при выборе решения.

Удобство для пользователя и адаптация к команде/процессу

Когда вы выбираете инструмент, который должен облегчить жизнь вашим клиентам, обычно основное внимание уделяется функциональности инструмента в отношении ваших клиентов. Но не менее важно — если не более — найти решение для отслеживания проблем, которое облегчит жизнь вашим специалистам и менеджерам службы поддержки.

В конце концов, именно ваши операторы поддержки и менеджеры, а не система отслеживания проблем, в конечном итоге отвечают за обслуживание ваших клиентов. И нет ничего более неприятного для сотрудника службы поддержки (или любого другого человека), чем новый инструмент, который мешает ему выполнять свою работу.

Это означает, что необходимо найти систему отслеживания проблем, которая не будет мешать вашей команде и впишется в существующие инструменты и процессы. Часто это означает выбор в пользу систем отслеживания проблем с широким спектром встроенных интеграций с популярными инструментами. Конечно, если у вас есть ресурсы для масштабной разработки, вы также можете использовать инструменты с открытыми API, чтобы легко интегрировать систему отслеживания проблем в существующий технологический стек.

Баланс стоимости и функциональности

Решения для отслеживания проблем могут быть самыми разными как по стоимости, так и по функциональности. Задача при выборе лучшего решения для отслеживания проблем состоит в том, чтобы найти вариант, который предлагает вашей команде только те фитчи и возможности, которые им необходимы. Таким образом, вы сможете не платить за те фитчи, которые вы не используете.

Как вы можете видеть в приведенном выше списке программ для отслеживания проблем, большинство из них поставляются в различных комплектациях. Идеально, если выбранное вами программное обеспечение будет иметь пакет, который соответствует вашим потребностям без добавления лишних фитч.

Однако следует также учитывать, что ваша компания и ваши команды поддержки будут расти и меняться. Когда это произойдет, идеальный баланс стоимости и функциональности программного обеспечения для отслеживания проблем изменится вместе с ним. Лучшие программы отслеживания проблем будут иметь пакеты, отвечающие вашим потребностям по мере развития вашей команды.

Установка и конфигурируемость

Время до получения ценности (TTV) — это понятие в продажах SaaS, которое относится к времени, которое требуется клиенту, чтобы осознать ценность продукта.

TTV — важная концепция, которую необходимо учитывать при изучении решений для отслеживания проблем, поскольку чем быстрее ваши операторы, менеджеры и руководители осознают ценность выбранной вами системы отслеживания проблем, тем легче будет добиться ее внедрения. Даже самые лучшие, самые мощные фитчи не помогут вам далеко продвинуться, если ваша команда не видит пользы от их использования.

Вот почему простая и недорогая интеграция должна быть одним из ваших приоритетов при покупке. Чем быстрее вы сможете запустить трекер проблем, тем быстрее он начнет приносить пользу вашей компании. Конечно, программное обеспечение для отслеживания проблем нельзя просто установить и забыть; им необходимо управлять и настраивать для оптимальной работы. Поэтому вам также следует учесть время и ресурсы, необходимые для текущего обслуживания.

Перевод материала подготовлен в преддверии старта курса «Коммуникации для IT специалистов».

Также приглашаем всех желающих на открытое занятие по теме «Техники оценки Agile проектов для различных контекстов», которое состоится уже завтра в 20:00. На занятии разберём виды оценок проектов и задач в зависимости от срочности, размера и сложности объёма работ. Научимся выбирать и применять «размеры футболок», человеко-часы, story points, PERT и несколько других способов. Коснёмся классического инструмента critical path. Регистрация — по ссылке.