В статье перечислю некоторые кейсы работы системы техподдержки портала https://www.gosuslugi.ru/. В настоящий момент я не связан с данным порталом и столкнулся с ним как обычный пользователь. Заранее извиняюсь перед всеми причастными к работе ГосУслуг. Портал действительно решает много проблем жителей, и я очень уважаю людей, которые в непростых условиях (когда тобой руководит государство) делают замечательные продукты. А та практика, которую я выявил, ИМХО является естественной реакцией системы на требования к повышению метрик качества. Хотя, истинные причины могут быть и другие. Вижу и описываю лишь вершину айсберга.
Кейс 1: Что сделать, чтобы не жаловались на медленную реакцию оператора
Да все просто... не выводите в чате время отправки сообщения. Таким образом, заявитель никогда не подтвердит скриншотом, что оператор долго отвечал. И жалоб не будет и руководство довольно. Справедливости ради добавлю, что когда переписка перешла в разряд обращений, время отправки стало отображаться.
Кейс 2: Никогда не отвечайте даже на прямой вопрос "Как пожаловаться на систему техподдержки?"
Чтобы вообще не было жалоб на систему техподдержки - просто не отвечайте на этот вопрос. Игнорируйте его. В крайнем случае, спросите пользователя "А что вас не устраивает?". Нет жалоб - руководство не нервничает.
Кейс 3: Даже если проблема не решена - пишите, что проблема решена
В моём случае (ФССП прислали документ с пометкой о том, что метка времени не прошла проверку) техподдержка не смогла решить мою проблему. Но, видимо, наличие статуса "Обращение закрыто, но проблема не решена" или хотя бы "Заявитель перенаправлен" не предусмотрено. А хочется чтобы в метрике было побольше решенных проблем. Вот и ставят операторы статус "Проблема решена", когда она не решена. Ниже скриншот переписки, иллюстрирующий кейс 2 и кейс 3. Хотя, признаться, я второй вопрос нормально тоже не озвучил. На тот момент мне казалось очевидным, что я просто хочу получить нормальную pdf-ку. Чем больше "решенных" проблем, тем больше радуется руководство.
Кейс 4 Если все же пришла жалоба на техподдержку, говорите, что все хорошо.
Вот, скажем, написал оператор заявителю "проблема решена" хотя она не решена. Ввел в заблуждения заявителя. Заявитель пожаловался мол обманывают вводят в заблуждение. Что надо сделать с жалобой? Сказать, что все хорошо. В моём случае ответили, что действия оператора соответствуют регламенту. А про то, что регламент позволяет обманывать вводить в заблуждение заявителей упоминать конечно же не надо. Руководство остается уверенным, что система техподдержки работает хорошо.
Под конец
Когда подавал жалобу на действие техподдержки, была галочка-разрешение "Отображать сообщение на портале госуслуг в открытом доступе". Я её конечно же отметил. Выяснилось, что такой технической возможности нет. Тогда зачем галочка?
Повторюсь, что я с глубоким уважением отношусь к создателям портала ГосУслуги. Надеюсь, что для кого-то эта статья даст готовые кейсы "Как понравится руководству", а для кого-то - "Как сделать так, чтобы пользователь больше в техподдержку не обращался."
