Разместить здесь вашу рекламу


Тайное искусство оптимизации процессов

Моя цель - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания по самым выгодным ценам.

Чтобы сотрудники разных направлений могли работать вместе, нужны процессы. Чтобы сотрудники одного подразделения могли заниматься рутиной и избегать лишних ошибок, нужны процессы. Чтобы клиенты вовремя получали качественный продукт, нужны процессы. Так везде, в том числе и в IT.

Но построить процессы – это еще полдела. Основная сложность – сделать их эффективными. Чтобы они начали приносить пользу и деньги. Пару идей на этот счет будет в статье, прошу под кат.


Привет! Меня зовут Илья Прахт, я менеджер-консультант, руководитель и тренер управленческих курсов в OTUS.

Бизнес-процессы занимаю достойное место в работе руководителя любого уровня. У тимлида их меньше, и они наиболее стандартные. У COO (операционного директора) их очень много, и каждый требует своего креативного подхода.

Для оптимизации бизнес-процессов разработано много разных методик. Но все они, на мой взгляд, довольно абстрактны. Что понятно: процессы разные, а методики должны быть применимы ко всем. Я хочу предложить простой и эффективный подход к оптимизации, которые никак не отрицает всех остальных подходов, спокойно с ними уживается, но может помочь взглянуть на эту задачу немного под другим углом – через деньги.

Итак, поехали!

Про бизнес-процессы

Что такое бизнес-процесс? Если упростить, то это определенная последовательность операций, которая в совокупности приводит к получению какого-то результата. Важно то, что это именно согласованная последовательность действий, а сами действия могут выполняться разными сотрудниками. Результатом может быть многое:

  • Продукт или услуга;

  • Добавленная ценность;

  • Информация или артефакт;

  • Решение;

Бизнес-процессы позволяют решать разные задачи:

  1. Фиксация сценариев работы и конкретных инструкций исполнителей;

  2. Декомпозиция сложных действий на простые и понятные операции;

  3. Делегирование управления;

  4. Синхронизация работы разных сотрудников и разных подразделений.

По сути, любые повторяющиеся действия можно выделить в бизнес-процесс. Другое дело, что не каждый раз это имеет смысл. Но об этом далее.

Эффективность бизнес-процессов

Какой бизнес-процесс можно считать эффективным? Как минимум, он должен выдавать тот результат, который был в него заложен. Но результата можно добиться разной ценой. Разберем несколько критериев эффективности бизнес-процессов, они же – причины проблем и последующей оптимизации:

  1. Влияние на клиента – неэффективный бизнес-процесс может навредить процессу продаж. Например, если ваш клиент вынужден слишком долго ждать, он может отказаться от покупки, причем даже стоя уже на кассе, получим повышение оттока. Плохой и бесячий скрипт менеджеров по продажам или грубость оператора поддержки может значительно сократить объем ваших продаж.

  2. Себестоимость – любой процесс стоит денег, и если его себестоимость несоизмерима с результатом, это проблема. В процессе могут встретиться слишком долгие операции, лишние люди, даже лишние шаги. Расширенный круг участников на совещаниях, среди которых большинство молчат и залипают в телефоны. Требования согласования каждого тикета с ИБ. Все это ставит под сомнение эффективность и смысл такого процесса.

  3. Утилизация ресурсов – проблемы с утилизацией могут не оказывать влияния на конкретный бизнес-процесс, но добавляют убытков компании в целом. Например, простой разработчиков может не повлиять на бюджет проекта, но он точно растит стоимость бенча. А ботлнеки, свидетельствующие о недостатке людей на каком-то этапе, приводят к переработкам, усталости и повышению текучки, за что снова заплатит компания.

  4. Возможности для развития – мир меняется, у компании всегда есть планы по развитию, и бизнес-процессы должны поддерживать это. Если в архитектуре процесса не заложена некоторая гибкость, то его переделывание может оказаться слишком дорогим удовольствием, и в итоге хорошие стратегические инициативы просто останутся лежать в столе.

Если взглянуть на весь этот список, можно заметить, что объединяет их все. Так или иначе, все критерии эффективности бизнес-процесса можно пересчитать в деньгах. Также как и стоимость внедрения этой самой оптимизации. Я не призываю смотреть везде только через призму денег. Но надо понимать, что деньги – удобная общая система координат, в которой можно измерять решения, в том числе, об оптимизации бизнес-процесса.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Как уже писал выше, конкретных прикладных инструментов оптимизации бизнес-процессов не существует. Они все, в определенном смысле, абстрактны. Грубо можно разделить все методы на 3 большие группы:

  1. Философии – наборы идей, фокусов и систем ценностей, которые будут лежать в основе определения эффективных бизнес-процессов. Сюда можно отнести Бережливое производство (Lean Production), Agile, Total Quality Management, 6 сигм и т п фреймворки.

  2. Готовые шаблоны – библиотеки конкретных вариантов реализации процессов, которые можно брать и внедрять “из коробки”. Сюда можно отнести привычные нам Scrum, Kanban, ITIL, ISO, некоторые практики из Lean. Основная идея – в конкретной ситуации берешь конкретную реализацию и используешь. Какие-то доработки или адаптации процессов не так чтоб запрещены, но не очень приветствуются.

  3. Идеи для вдохновения – наборы чеклистов, типовых сценариев процессов, методов поиска проблем, который можно приложить на свой процесс и увидеть потенциальные точки для оптимизации. Сюда я бы отнес Паттерны оптимизации, 7 потоков потерь из Lean, Value Stream Mapping, Теорию ограничений Голдратта. Основной недостаток этих методик – отсутствие решений. Как найти проблему они показывают, а вот как ее решать – большой вопрос.

В дополнение ко всем этим методам, как писал вначале, хочу предложить подход оценки эффективности и последующей оптимизации через себестоимость – через деньги. Еще раз подчеркну, что такой вариант не отрицает всех предыдущих, и может комбинироваться с ними. Но также дает определенную картинку текущего состояния бизнес-процесса и возможностей для его улучшения.

Еще один метод оптимизации

Итак, алгоритм оптимизации бизнес-процесса будет выглядеть следующим образом:

  1. Определяем время выполнения каждого шага;

  2. Определяем время выполнения всего бизнес-процесса;

  3. Определяем стоимость каждого шага;

  4. Определяем стоимость всего бизнес-процесса;

  5. Профилируем – смотрим самые тяжелые и дорогие шаги бизнес-процесса;

  6. Оптимизируем;

  7. Оцениваем результат;

  8. При необходимости, повторяем цикл.

Чтобы было понятнее, разберем на примере одного из ключевых процессов компании – процесса найма. В нашей компании неоднократно приходилось его оптимизировать, и один из методов, который помог – как раз через оценку себестоимости.

Проблема типичная: процесс идет слишком долго, стоит слишком дорого. Пройдем весь путь по алгоритму. Для простоты, возьмем только основную часть процесса, чтобы не утонуть в вычислениях. Идея будет понятна и так.

Шаг 1 – Определяем время выполнения каждого шага

Процесс найма выглядит довольно типично для отрасли, все начинается с поиска резюме, далее идет техническое интервью, потом интервью с руководителем, и в финале оффер. Между этапами присутствует некоторое ожидание.

  • Ревью резюме – рекрутер, 30 мин.

  • Ожидание – 2-3 дня.

  • Техническое интервью – инженер, 1,5 часа.

  • Ожидание – 3-5 дней.

  • Менеджерское интервью – HR + руководитель, 1,5 часа.

  • Ожидание – 3-5 дней.

  • Оффер – HR + руководитель, 1 час.

Шаг 2 – Определяем время выполнения всего бизнес-процесса

Складываем все операции, получаем интересную комбинацию:

  • 4,5 часа работы;

  • 8-13 дней вместе с ожиданием.

Интересное соотношение, не правда ли? Уже можно задуматься. Но мы идем дальше.

Шаг 3 – Определяем стоимость каждого шага

Берем среднюю ЗП по рынку для специалистов на каждом шаге, считаем по стоимости часа работ.

  • Ревью резюме – рекрутер, 30 мин = 150 р.

  • Техническое интервью – инженер, 1,5 часа = 2000 р.

  • Менеджерское интервью – HR + руководитель, 1,5 часа = 5000 р.

  • Оффер – HR + руководитель, 1 час = 3500 р.

Шаг 4 – Определяем стоимость всего всего бизнес-процесса

Снова складываем все операции, получаем 10650 р.

Шаг 5 – Профилируем

  • Ревью резюме – рекрутер, 30 мин = 150 р → приемлемо;

  • Ожидание – 2-3 дня → сократить;

  • Техническое интервью – инженер, 1,5 часа = 2000 р → приемлемо;

  • Ожидание – 3-5 дней → сократить;

  • Менеджерское интервью – HR + руководитель, 1,5 часа = 5000 р → сократить;

  • Ожидание – 3-5 дней → сократить;

  • Оффер – HR + руководитель, 1 час = 3500 р → можно убрать.

Что мы здесь видим? Время ожидания между этапами явно преувеличенные, их следует сокращать, нужны какие-то мероприятия для этого. Менеджерское интервью стоит слишком дорого, практически 50% от общей стоимости процесса – самое главное место, для оптимизации. Последний этап оффера также дорого, сильно дороже, чем техническое интервью (едва ли не самый главный этап) и первоначальный поиск резюме – еще один кандидат под оптимизацию.

Шаг 6 – Оптимизируем

Для оптимизации используем конкретные шаги и практики, меняющие наш бизнес-процесс.

  • Ревью резюме – рекрутер, 30 мин = 150 р → оставить как есть

  • Ожидание – 2-3 дня → сократить:

    • Вводим пул интервьюеров;

    • Убираем ботлнек руководителя

  • Техническое интервью – инженер, 1,5 часа = 2000 р → оставить как есть/

  • Ожидание – 3-5 дней → сократить:

    • Регламент по ОС для инженеров/

  • Менеджерское интервью – HR + руководитель, 1,5 часа = 5000 р → сократить:

    • Чеклист вопросов, сценарий;

    • Если руководитель доверяет, то интервьюирует один HR.

  • Оффер – HR + руководитель, 1 час = 3500 р → можно убрать:

    • Совмещаем с менеджерским интервью;

    • Оффер готовится до встречи, далее подтверждается.

  • Ожидание – 3-5 дней → сократить:

    • Исчезает само собой.

Шаг 7 – Оцениваем результат

Посчитаем снова, что у нас получается, сделаем выводы. Оптимизированный процесс будет выглядеть вот так:

  • Ревью резюме – рекрутер, 30 мин = 150 р;

  • Ожидание – 1 день;

  • Техническое интервью – инженер, 1,5 часа = 2000 р;

  • Ожидание – 1 день;

  • Менеджерское интервью + оффер – HR + руководитель, 1,5 часа = 3000 р.

Общая стоимость БП сократилась в 2 раза. Общее время выполнения БП сократилось в 2-3 раза. Хороший результат оптимизации.

Вывод

Методов оптимизации бизнес-процессов довольно много. При этом все они требуют должного уровня креатива менеджера, поскольку не дают готового ответа на вопрос “а как оптимизировать?”. Но они позволяют отыскать основные точки неоптимальности в процессах, ответить на вопрос “где оптимизировать”, чтобы дальше использовать тот самый креатив.

Чем больше различных инструментов использовать при этом – тем лучше получится анализ. А значит – и оптимизация бизнес-процесса будет наиболее результативной.


Присоединяйтесь к моему телеграм-каналу Седой директор. Пишу там про менеджмент в IT, отвечаю на ваши вопросы и разбираю ваши кейсы. Системно, наглядно, простыми словами.

Также приглашаю всех заинтересованных на бесплатные уроки, в рамках которых поговорим про то, почему не отслеживать метрики в ИТ-компании - плохая идея, а также про компетенции и личные навыки операционного директора в IT.

Источник: https://habr.com/ru/companies/otus/articles/792634/


Интересные статьи

Интересные статьи

Всем привет! Ранее мы упоминали, что платформа Unidata активно работает с бизнес-процессами и поддерживает нотацию BPMN в основе их проектирования. Для разработки БП мы и...
Бывают такие случаи в анализе процессов, когда данных не очень много, а действия в процессах хаотичны. И что делать? Конечно, анализировать. Для этого будем использовать ...
Node.js-процессы завершают работу по разным причинам. При этом в некоторых случаях «смерть» процесса можно предотвратить. Например — в ситуации, когда причиной остановки процесса может ст...
Недавно на arXiv.org была загружена статья с не очень интригующим названием "Neural reparameterization improves structural optimization" [arXiv:1909.04240]. Однако оказалось, что авторы, по сути,...
Оптимальная производительность PostgreSQL зависит от правильно определенных параметров операционной системы. Плохо настроенные параметры ядра ОС могут привести к снижению производительности серв...