Привет, Хабр! Я Дима Сыровнев, руководитель команды мобильного приложения “Х5 Недвижимость” в Х5 Tech. Мы с моей коллегой Катей Хусаиновой, аналитиком из команды разработки “X5 Транспорт”, в нашей статье поговорим о страхе перед технологиями, с которыми мы сталкиваемся в работе. Да, и такой страх тоже, оказывается, существует в нашем-то веке! Рассмотрим со своих позиций эту проблему и порассуждаем о возможных решениях.
Что говорит на эту тему наука
Если вы не любите скучные объяснения со ссылками на источники, то можете перейти сразу к части про примеры из жизни Х5 ниже.
Что мы знаем про страх перед технологиями? Кажется, что причин бояться технологий довольно много. Многие люди, от самых просвещённых до менее образованных, испытывают страх от того, что они не смогут разобраться с новыми приложениями, новыми функциями в них и т. д.
Реакция людей с разными страхами тоже проявляется по-разному (привет, психология). Ларри Розен, психолог, профессор Калифорнийского университета, выделяет три группы технофобов:
Неудобные технофобы — пользуются технологиями, но они причиняют им неудобства.
Когнитивные технофобы — пользуются технологиями, но со страхом, потому что чувствуют, что не полностью обучены.
Тревожные технофобы — испытывают иррациональный страх перед технологиями.
Склонность к технофобии связывают также с неуверенностью в своих силах. Люди с высоким уровнем ответственности, которые планируют жизнь, менее склонны принимать новые технологии.
В целом технофобия характерна для обществ, где человеку комфортнее, если есть заданные правила и инструкции, как действовать в той или иной ситуации. Профессор социологии из калифорнийского университета Чепмена Кристофер Бадер считает, что люди склонны проявлять более высокий уровень страха перед вещами, от которых они зависят и которые не могут контролировать: это правительство и технологии.
Можно ещё почитать на эту тему обзорную статью на РБК и интервью с профессором РАН от ИТМО.
Итак, причины технофобии могут быть разными:
недостаточная осведомлённость об устройстве техники;
отсутствие времени на адаптацию;
рациональный или эмоциональный отказ использовать технологии: дескать, «жили раньше без смартфона/банковской карты/робота-пылесоса/соцсетей, и сейчас проживём»;
нежелание разбираться в тонкостях устройства;
ощущение угрозы;
неизбежность взаимодействия с технологиями, отсутствие возможности выбора;
восприимчивость к распространённым стереотипам, конспирологическим идеям и теориям заговоров.
К чему всё это приводит с точки зрения бизнеса? Помимо типичных проблем в работе с цифровым продуктом – эффективность инициативы, набор команды и пр. – во взаимодействии с бизнес-заказчиками и пользователями возникают дополнительные барьеры. Они связаны со страхами пользователей столкнуться с тем, что предложенное решение в системе будет неудобным, будет содержать ошибки. А с другой стороны, сотрудники переживают, что слишком хорошее цифровое решение и вовсе их заменит, и они потеряют работу.
В общем, страх – это чувство нерациональное, однако над ним вполне можно одержать победу с помощью логики и убедительных методов.
Способы борьбы со страхами, или не “кто виноват”, а “что делать”?
Как же помочь пользователю не бояться? Одну из основных причин страха – непонимание принципа работы – можно победить разными способами: добавлять пояснения и инструкции, постепенно вводить изменения и предупреждать о них пользователей. Чем более понятен принцип работы той или иной функции, тем менее пугающей она кажется. Чем больше человек готов к переменам, тем меньше он их боится.
Мы предлагаем следующие варианты борьбы со страхами пользователей, успешно опробованные нами на практике.
Анекдот по теме:
Приходит крестьянин к мудрецу:
– Мудрейший, у меня дохнут куры. Что делать?
– Кидай им зерно в круг, предварительно его начертив.
Крестьянин начертил круг, стал кидать в него зерно, но куры всё равно дохли. Тогда он опять пришёл к мудрейшему:
– Что делать?
– Нарисуй квадрат и бросай зерно в квадрат.
Крестьянин нарисовал квадрат, стал бросать в него зерно, но куры всё равно дохли.
– Что делать, мудрейший?
– Нарисуй треугольник и бросай зерно в треугольник.
Крестьянин нарисовал треугольник и стал бросать туда зерно. Все куры сдохли.
– Мудрейший, все куры сдохли.
– Жалко, у меня было ещё столько идей …
Пример 1. Когнитивные технофобы: как сотрудники не хотели отказываться от Excel
Однажды на нашем пути (как нам казалось) к облегчению труда коллег из дирекции недвижимости мы начали реализовывать доработку по сверке документов, которые согласовываются с подрядчиком. Процесс предельно простой – сравнить план/факт документа “Распределение стоимости строительных работ” на ~3000 строк и согласовать расхождения.
Мы хотели сделать удобный интерфейс, в котором будут отражены две версии – Х5 и подрядчика, а сотрудник будет видеть их в системе и иметь возможность их редактировать.
Наше решение коллеги встретили с вежливой осторожностью: «Не хотим работать в новой системе, мы сверяем эти таблицы в Excel – у нас там уже отлаженная система формул, удобные фильтры». Недоверие и страх заключался в том, что исчезнет привычный визуальный образ, и коллегам придётся сначала всё делать в Excel, а потом переносить эти же данные в систему.
Пример работы с распределением стоимости в Excel:
Пример работы в системе “Х5 Недвижимость”:
В качестве решения мы выбрали компромиссный вариант – сделать доступным для пользователя оба варианта. То есть работать в Excel, а затем загружать результат в новую систему, либо сразу работать непосредственно в системе.
То есть пользователи могли плавно перейти в новую систему, постепенно изучая функционал. На наш взгляд, сохранить желание работать с новой платформой, а не принуждать административно – очень важно, так как в противном случае это может вызвать ещё большее сопротивление при внедрении других технологических решений.
Кстати, о том, как мы создавали мобильное приложение для управления проектами строительства капитальных объектов и как оно работает, я рассказывал в своей статье.
Пример 2. Тревожные технофобы: как пользователи не доверяли системе
Второй показательный пример также вытекает из истории (описанной выше) по работе пользователей с распределением стоимости и детальным сметным расчётом в части сверки документов. Логику сверки и вычислений мы записали на бэкенде информационной системы, а пользователь должен был видеть только конечный результат.
В этом случае страх был связан с тем, что система – это «чёрный ящик», и как она работает – не ясно. «А вдруг она совершит ошибку в расчётах, а мы уже инициируем разбирательство с подрядчиком?», – говорили сотрудники. Отмечу, что страх и сомнения возникли несмотря на то, что мы прошли несколько предварительных этапов, где подробно зафиксировали сами формулы расчётов и порядок действий пользователя.
Наше решение:
В итоге мы доработали систему, добавив формулы в выгружаемый Excel документ. Теперь если пользователь работает с детальным сметным расчётом, то он может выгрузить его сначала в Excel и проверить в нём корректность формул.
Пример 3. Возьмём авторитетом: повышение доверия к специалистам
Команда разработки – это эксперты, поэтому любое их решение верное. Как в повседневной жизни, так и в работе, есть элемент авторитета. То есть, если авторитетный для меня человек что-то говорит, то он, вероятно, прав. В любом случае, такое положение дел будет благоприятно для работы, но, конечно, его надо завоевать упорным трудом, сделав несколько годных решений и выстроив хорошую коммуникацию.
При этом нужно понимать, что даже при высоком авторитете команды разработки отдельные пользовательские страхи и тревоги могут сохраниться, когда будет сильно меняться порядок вещей для пользователя или предложенное решение будет нетипичным.
Хорошим примером такого подхода может быть использования корпорациями техноблогеров. Благодаря длительной и обширной истории обзоров, блогеры завоёвывают доверие, лояльность и, в конечном итоге, авторитет в пределах сферы, на которые они делают регулярные разборы.
В этом случае, когда компания выводит на рынок новый продукт, и блогер знакомит с ним своих зрителей, у них снимаются вопросы и страхи, связанные с использованием конкретного решения. Внутри корпораций авторитет можно завоёвывать через митапы и другие подобные мероприятия.
Пример 4. “Отбеливание” ящика
Есть категория страха, который возникает из-за того, что пользователь не понимает работу системы. Люди более склонны бояться вещей, которые они не контролируют. Если для человека система является “чёрным ящиком”, то нужно сделать логику и принцип работы более прозрачными, чтобы в итоге получился “серый ящик”. Тогда пользователь сможет увидеть ключевые формулы и алгоритмы работы и перестанет бояться неизвестности.
Например, чтобы сделать систему прозрачнее, более понятной, полезно подготовить для пользователей обзорные инструкции, а, возможно, и обучающие видео. Также подойдут демонстрации функционала коллегам – такой вариант был использован в “Х5 Недвижимость” в примере кейса, когда пользователи не доверяли расчётам системы: мы ходили по дирекциям и показывали, как она работает.
Пример 5. Путеводная нить (подсказки и пояснения)
Если вопрос прозрачности может стоять перед продвинутыми пользователями, то страх “Я не справлюсь” может стоять перед самыми обычными, массовыми пользователями. На наш взгляд, с этим страхом можно успешно бороться с помощью подсказок и пояснений к назначениям кнопок и других элементов интерфейса. Добавляя информацию о том, что нужно сделать или что случится, когда ты куда-то нажмёшь, мы таким образом помогаем пользователю идти по нужному пути и найти выход из лабиринта функционала системы.
Например, в приложениях, которыми мы пользуемся, мы иногда видим подсказки при возникновении нового функционала. В мобильном приложении “Х5 Транспорт” для водителей мы тоже добавляем для пользователей подсказки о новых возможностях приложения:
Ох, как таких подсказок не хватает, например, в СЭД или 1С – в программах, которые страшно открывать новичкам и не только…
Пример 6. Первый даром, а второй бесплатно
Также хорошим способом помочь пользователю разобраться с возможностями системы, но при этом ничего не сломать, является создание демо-версии. В данном случае мы понимаем под этим демо-версию стенда или приложения, где нет реальных данных, а есть заглушки, имитирующие данные и процесс, либо просто тестовые данные. Работая в такой демо-системе, пользователи не будут бояться что-то испортить и смогут изучить логику работы, нажать на все кнопки и привыкнуть к интерфейсу.
В принципе, кто-то может сказать, что это очень похоже на UAT-тестирование. Однако, важным отличием является цель. При UAT- тестировании проверяется удобство работы в интерфейсе, а при работе на демо-стенде этот этап уже должен быть пройден, чтобы пользователю было максимально удобно работать, и он мог вникнуть и привыкнуть к работе в системе. Также несомненным плюсом является доступность демо для коллег, которые не являются прямыми исполнителями работы в системе – например, руководству.
У нас в “Х5 Транспорт” есть мобильное приложение для водителей. И мы не раз сталкивались с тем, что НАК (начальник автоколонны – прямой руководитель водителя) и другие коллеги просили демо-версию приложения, чтобы понимать, как оно выглядит для водителей. Также демо-приложение устанавливают инструкторы, коллеги из отдела эксплуатации и даже из бизнес-подразделений. Благодаря демо коллеги могут сами в любой момент посмотреть, как работает та или иная функция в приложении.
Итоги
В статье мы описали кейсы, связанные со страхами коллег при взаимодействии с новыми технологичными решениями, с которыми мы столкнулись в своей работе. А также описали пути решения таких проблем, по которым пошли мы, и у нас в итоге получилось снять напряжение и страх перед новым у наших коллег.
Однако, мы не сомневаемся в том, что вы тоже встречались с такими же трудностями и что у вас есть свои методы. Ждём ответных предложений и идей! Ну и забавных историй, разумеется.
