Читайте в статье: что такое диалоговый UX/UI и как его создавать, а также полезные лайфхаки при проектировании сценария для чат-бота.
В марте 2021 года аналитики Voicebot провели опрос 300 маркетологов и узнали, что они думают про голосовых помощников. Оказалось, что более 60% специалистов уверены в пользе голосовых ассистентов для маркетинга. Виртуальные помощники и чат-боты больше не новинка и не пустой повод для хайпа в новостях. Бизнес активно использует разговорные технологии для эффективной коммуникации с пользователями, для прямых продаж и создания прочных связей с будущими и настоящими клиентами. И мы в Just AI уверены, что в будущем эта тенденция будет только расти.
В этой статье мы поделимся выстраданными на собственном опыте советами по проектированию чат-ботов и голосовых помощников, а также полезными лайфхаками при создании сценариев. И конечно, расскажем, как сделать пользовательский опыт в диалоговых сервисах максимально комфортным для пользователя.
Мы будем двигаться от самого простого к сложному. Если знаете азы — сразу листайте к блоку для продвинутых пользователей.
Для новичков. Что такое диалоговый UX и в чем его отличие от диалогового UI?
Начнем с простого: UX — это user experience или опыт, который получает пользователь в ходе его взаимодействия с интерфейсом сервиса, продукта или услуги. UI — это user interface, пользовательский интерфейс или то, что мы привыкли называть дизайном.
Идем дальше. Диалоговый UX — это опыт пользователя, который позволяет ему общаться с ботом, с виртуальными помощниками или людьми. К нему относятся: общение с голосовыми помощниками, игра в голосовую игру, голосовое управление автомобилем, голосовая команда в поисковую строку.
А диалоговый UI — это интерфейсы, которые позволяют взаимодействовать между пользователем и системой. Элементом диалога может стать голосовой или текстовый ввод и вывод информации, а также модальное окно на сайте, поп-ап в приложении и т. п.
В рамках диалогового UI мы рассматриваем два условных типа интерфейсов: голосовой и разговорный. Кажется, что это синонимы, но не все так просто. Под разговорным интерфейсом или Conversational User Interface (CUI) подразумеваются все интерфейсы, с которыми можно общаться на естественном языке — как текстом, так и голосом.
Соответственно, в понятие CUI входит Voice User Interface (VUI) или голосовой интерфейс. Он предполагает взаимодействие с устройством с помощью голоса.
Чтобы разобраться, посмотрите на иллюстрацию. Есть общее понятие «диалоговой интерфейс» (для взаимодействия пользователя с системой), его частью является разговорный интерфейс (для взаимодействия пользователя с системой естественным языком), а уже в него входит голосовой интерфейс (для взаимодействия пользователя с системой естественным языком и с помощью голоса).
Закрепим. Итак, Алиса в Яндекс.Станции — это VUI, а в смартфоне, где с ней можно говорить голосом и чатиться — CUI. А все вместе это диалоговый UI.
Кто создает диалоговый UX и UI при проектировании чат-ботов
Созданием диалогового UХ и UI занимается отдельный специалист. Он разрабатывает диалоговый пользовательский интерфейс, продумывая пользовательский опыт. В Just AI мы называем такого специалиста «дизайнер разговорных интерфейсов».
Но в русском языке точный термин до сих пор не закрепился. Поэтому можно встретить разные переводы. Так, на HH.ru мы встретили 17 разных названий вакансий: дизайнер диалогов, диалоговый редактор, digital-лингвист, voice UX designer, диалог-дизайнер, сценарист чат-бота и так далее. Подробности о нашем исследовании смотрите в вебинаре «Создатели разговорных интерфейсов: кто они и чем занимаются?». На нем мы рассказали, как сделать так, чтобы специалисты и компании нашли друг друга.
Дизайнер разговорных интерфейсов учит ботов говорить по-человечески. Он продумывает, как пользователь будет общаться с ботом, о чем будет диалог, какие сложности могут возникнуть. Задачи такого дизайнера — прописать пути взаимодействия с ботом и нестандартные кейсы поведения пользователя, проработать навигацию по возможностям бота, а также составить реплики в соответствии с задуманным характером бота.
Для продвинутых. Как разработать диалоговый UX/UI
Шаг 1. Узнайте, подходит ли разговорный интерфейс для ваших задач.
Чтобы разобраться в этом вопросе, просмотрите чек-лист от компании Google. Для вашего удобства мы адаптировали его на русский язык. Отметьте каждый пункт, который вам подходит. Чем больше пунктов вы отметили, тем больше вероятность, что вам нужно использовать диалоговый интерфейс.
Чек-лист диалогового UX/UI
Ваш вопрос можно решить только при участии человека.
В качестве формата диалога подойдет вопрос-ответ без дополнительных уточнений.
Чтобы выполнить задачу, сейчас нужно кликать на экран несколько раз.
Чтобы выполнить задачу, сейчас нужно переключаться между экранами или приложениями.
Сейчас пользователю сложно или долго искать, где решить проблему.
Задачу можно выполнить, одновременно делая другие дела.
Задачу можно выполнить, даже если глаза и руки пользователя заняты другими делами.
Пользователю комфортно говорить или писать о теме задачи.
Обратите внимание, что голосовой интерфейс может не подойти в следующих ситуациях и пространствах:
В общественных местах. Причина в технических проблемах — распознавание речи может сработать некорректно или распознать не голос пользователя, а постороннюю речь или фоновый шум. Из-за этого навык или ассистент неправильно поймет ваш вопрос.
Если неудобно общаться с интерфейсом. Например, когда клиент находится в офисе среди работающих коллег или в пространстве, где посторонние шумы ограничены или запрещены.
Когда пользователь предпочитает текст. Есть целая группа пользователей, которым просто удобнее общаться текстом, и они не готовы к голосовому каналу. Им лучше предложить текстовый интерфейс.
В случаях, когда речь идет о чем-то личном. Если в переписке с чат-ботом необходимо сообщить персональные данные или личные сведения, то голосовой интерфейс для такого не подойдет.
Шаг 2. Узнайте все о пользователе
Итак, вы определились, что разговорный интерфейс подходит для ваших задач. Пора приступить к проектированию чат-бота на диалоговом уровне. На втором шаге нужно составить пользовательскую персону — краткое и конкретное описание пользователя, который будет пользоваться навыком, ботом или голосовым ассистентом. Можно создать несколько пользовательских персон. Понимание целевых групп поможет спроектировать и создать диалоги.
Чтобы составить пользовательскую персону, для начала ответьте для себя на вопросы:
Кто ваши пользователи?
Что хотят сделать? Какую проблему хотят решить?
Как они делают это сейчас?
Какие слова или фразы они используют, говоря о задаче?
Каков контекст, обстоятельства этих задач или проблем пользователей?
Продумайте tone of voice — то, какую речь будет использовать бот или ассистент при общении с пользователем. Если это чат-бот, как он обращается к клиенту — на «ты» или на «вы»? Использует ли он профессиональные термины? Умеет ли общаться на отвлеченные темы и шутить, как бот Квик?
Tone of voice основывается на стратегии поведения компании в отношении пользователей. Это то, как бот будет разговаривать с вашим пользователем. В отрыве от политики компании бот может выглядеть очень странно, например, если он слишком шутлив в диалогах, а в компании принято говорить с клиентом серьезно и на «Вы» с большой буквы.
Чтобы найти tone of voice, поизучайте ресурсы, на которых сидят пользователи — это могут быть «Известия», «Ревдинский рабочий», Одноклассники, ВКонтакте и так далее.
Поищите, как пользователи сейчас решают похожие проблемы. Возможно, вы найдете похожие кейсы — боты, навыки. И посмотрите, как пользователи общаются при этом, чтобы говорить с ними на одном языке.
Ирина Степанова, аналитик разговорных интерфейсов отдела лингвистики в компании Just AI
Сравните сами, как может отличаться Tone of Voice в сообщениях от разных компаний:
1. Привет, Иван! Посмотри новые тарифы на сайте в разделе «Цены»! Мы подготовили для тебя классные предложения!
2. Здравствуйте, Иван Иванович. Просим обратить внимание, что с 1.06.2021 обновляются Тарифы. Актуальная информация находится в соответствующем разделе.
При создании диалогов обязательно используйте максимы Грайса. Это правила ведения разговора, которые подчиняются принципу кооперации, введенному философом Гербертом Полом Грайсом. Они актуальны и для голосового ассистента с искусственным интеллектом, и для простого бота в Facebook Messenger.
Четыре максимы помогают сделать диалог бота с пользователем наиболее человечным и эффективным.
Максима качества информации:
не говори того, что считаешь ложным;
не говори того, в чем сомневаешься, для доказательства чего нет исчерпывающих аргументов.
Максима количества информации:
изложи не меньше информации, чем требуется;
изложи не больше информации, чем требуется.
Максима релевантности:
не отходи от темы.
Максима ясности:
будь последовательным:
избегай неясности;
избегай двусмысленности;
будь краток;
будь систематичен.
В кратком изложении они описаны на картинке.
Шаг 3. Спроектируйте диалог
Создание сценария чат-бота стоит начать со схемы диалога в голосовом или текстовом каналах (Voice Flow или Chat Flow). Это диаграмма, которая показывает пути, через которые может идти диалог.
Для начала пропишите happy path или «счастливый путь» — идеальный диалог пользователя с ботом от начала и до конца. А затем продумайте ответвления, которые могут возникнуть на этом пути: сложности, дополнительные вопросы, уточнения.
На этом этапе не нужно подробно прописывать реплики, достаточно общей информации, о чем должен говорить бот.
Шаг 4. Пропишите текстовый сценарий
Чтобы выполнить этот шаг, берите за основу путь пользователя и выбранный tone of voice. Готовые кусочки диалогов потом пойдут в код и превратятся в реальные реплики бота или ассистента.
Шаг 5. Сборка прототипа диалога
Итак, вы узнали самое важное про диалоговый UX и UI, изучили задачу и аудиторию, а также подготовили сценарий. После этого нужно заняться UX-проектированием диалога и собрать его прототип. Это поможет узнать, как текст будет восприниматься в мессенджере, проверить навигацию и протестировать гипотезы. Такой работой обычной занимается дизайнер-проектировщик — UX-дизайнер, специализирующийся на разговорных интерфейсах.
UX-дизайнер не просто «рисует красивые кнопки». Он проектирует эмоциональный и чувственный опыт. Неважно — приятный, неприятный, напряженный… Эти оттенки зависят от поставленной задачи, а UX-дизайнер спроектирует то, что необходимо.
Из формата сценария в гугл-доке очень сложно получить эмоциональный и чувственный опыт, в нем сложно проверить и протестировать идеи. Поэтому необходимо делать прототип диалога.
Екатерина Юлина, Head of Product UX, Just AI
Чтобы узнать, какими будут дальнейшие шаги и увидеть практикум сборки прототипа диалога, посмотрите наш вебинар «Дизайн голосовых интерфейсов: как, что, где и главное, зачем?». Специалисты Just AI рассказали и показали, как создают UX и UI при проектировании чат-бота HR для производственной компании, а также поделились практическими советами.
Во второй части цикла — на вебинаре «Создатели разговорных интерфейсов: кто они и чем занимаются?» — специалисты разобрали, какие сотрудники нужны для создания диалогового UX и что каждый из них должен делать, чтобы система работала.
