Реализация новой функциональности в продукте — комплексный процесс, который связан с множеством подготовительных работ. Особенно если речь идёт о широко востребованных функциях: в таком случае пожелания к составу конкретной функции, ее внутренней механике и особенностям визуального отображения могут сильно различаться в зависимости от того, какая категория пользователей озвучивает мнение. Возникает необходимость тщательно анализировать потребности аудитории.
Чтобы лучше понимать пользователей, мы в МойОфис регулярно проводим UX-исследования. И сегодня расскажем о некоторых из них.
О том, как мы планировали и проектировали «историю событий файла» — новую функцию в «МойОфис Частное Облако 2» — читайте под катом.
Привет, Хабр! Меня зовут Владислав Угрюмов, в МойОфис я UX-дизайнер и руковожу одной из команд. Мы развиваем веб-клиент продукта «МойОфис Частное Облако 2» — решения для хранения и управления файлами, которое разворачивается в облаке заказчика и позволяет работать с документами посредством встроенных редакторов.
Ниже я рассказываю, как мы проводили исследование перед проектированием очередной функциональности в нашем продукте, и как в итоге воплотили её в жизнь.
Начало. Изучаем конкурентов
Периодически мы анализируем решения конкурентов, чтобы понимать их отличия от наших продуктов. В случае с «историей событий» мы выбрали 5 продуктов для детального анализа:
Google Drive
OneDrive
Dropbox
Box
NextCloud
Вместо того, чтобы подробно останавливаться на каждом приложении, выделю самые интересные моменты.
Пристальнее всего мы рассмотрели продукт Google. В ходе коридорных исследований мы часто слышим фразы в духе «А вот Google может...», да и сами, чего греха таить, пользуемся иногда решениями ИТ-корпорации.
Выяснилось, что Google хранит достаточно много информации о ваших действиях с документом. Вот информация из их справки:
Вы можете узнать, кто и какие изменения внес в тот или иной файл, например:
отредактировал документ или оставил в нем комментарий;
переименовал файл или папку;
переместил или удалил файл либо папку;
загрузил файл в папку;
открыл или ограничил доступ к файлу или папке.
Также у них есть много пуш-уведомлений и писем об изменениях документов. Это довольно круто, но в то же время может «заспамить» почту: настроить эти уведомления в приложении у нас не получилось.
Вот таблица наличия/отсутствия той или иной функциональности у наших конкурентов:
Из обзора аналогов мы сделали следующие выводы:
в том или ином виде «история событий» есть во всех решениях
во всех решениях эта функциональность весьма обширна: файловые хранилища запоминают много действий, произведенных с объектами
при этом ни в одном из решений функциональность не вынесена на первый план: во всех случаях она находится в правой информационной панели
На данном этапе нам также предстояло разобраться, для каких задач пользователям в принципе может быть нужна эта функция. И что им требуется в первую очередь. Выяснить эти подробности мы решили в серии интервью.
Проверка гипотез
Перед исследованием мы выдвинули следующие гипотезы:
Изменения в файлах часто не требуют мгновенной реакции.
Когда пользователи ждут изменения к определенному времени, в итоге им достаточно просто знать, что коллеги изменяли файл (без уточнения конкретных изменений).
Пользователям не важно, кто конкретно дал права тому или иному пользователю.
Пользователи используют обходные пути для того, чтобы узнать про изменения в файлах: личное общение, сообщения в мессенджерах, письма, ручная проверка документа и др.
С увеличением количества файлов пользователям становится сложнее следить за изменениями в них.
Пользователям важнее получать уведомления, чем видеть историю в интерфейсе.
Последняя гипотеза в какой-то степени провокационная, поскольку содержит в себе решение. Но нам хотелось узнать реакцию пользователей на предложение добавить те или иные функции в наше приложение.
Далее мы перешли к проверке гипотез.
Прежде чем начать искать респондентов, мы, разумеется, составили план интервью. Исследований мы проводим много, и в нашей команде есть шаблоны на все случаи жизни: это серьёзно ускоряет подготовку. Воспользовавшись одним из шаблонов, мы с коллегами подготовили список вопросов для интервью. План был рассчитан на получасовую беседу с респондентом.
Респондентов искали внутри компании: все сотрудники МойОфис пользуются ПО собственной разработки, так что у нас всегда есть поток обратной связи; это сильно помогает улучшать продукты. Также мы не раз слышали от коллег просьбу добавить в наше решение «историю событий». Тем интереснее было разобраться, для чего конкретно им нужна эта функция.
Перед проведением исследования мы, как правило, проводим тестовые интервью, чтобы проверить наш гайд. В данном случае мы решили провести тестовые интервью с 2 респондентами. После общения с ними мы выявили в нашем плане массу проблем. Главная из них: оказалось, мы много спрашиваем про функции, но не про сами пользовательские задачи, решать которые можно с помощью разных инструментов. Хорошо, что мы узнали об этом заранее.
Через пару часов работы гайд был исправлен. Пришло время беседовать с респондентами.
Все тезисы из интервью мы фиксировали в Figma, разбивая заметки по 4 категориям:
Рабочие задачи
Факты из интервью
Инсайты
Проблемы
Расшифровки интервью были в таком виде:
По итогам интервью мы узнали, что проблема контроля состояния документа существует. Не все наши гипотезы подтвердились:
Да — Изменения в файлах часто не требуют мгновенной реакции.
Нет — Когда пользователи ждут изменения к определенному времени, в итоге им достаточно просто знать, что коллеги изменяли файл (без уточнения конкретных изменений).
Нет — Пользователям не важно, кто конкретно дал права тому или иному пользователю.
Да — Пользователи используют обходные пути для того, чтобы узнать про изменения в файлах: личное общение, сообщения в мессенджерах, письма, ручная проверка документа и др.
Да — С увеличением количества файлов пользователям становится сложнее следить за изменениями в них.
Спорно — Пользователям важнее иметь уведомления, чем видеть историю в интерфейсе.
Что еще мы узнали из интервью? Во-первых, пару раз респонденты упомянули историю событий и автоматическое версионирование в Google Drive, как пример очень хорошей и продвинутой функциональности. Во-вторых, пользователи хотели бы получать уведомления об изменениях в их файлах и папках, но при этом иметь возможность частично их отключать.
Кажется, нашим пользователям действительно сильно не хватает уведомлений и «истории событий» в работе с документами. Параллельно мы поискали обращения в техническую поддержку и обнаружили немало запросов по поводу таких функций.
Количественное исследование
Завершающим этапом нашего большого исследования стал количественный опрос пользователей российского сегмента интернета о том, что для них важнее: история событий или уведомления на почту, и о том, что они хотели бы видеть в этих функциях.
Для этого мы воспользовались услугами онлайн-панели. Онлайн-панель представляет собой базу данных респондентов, которые согласились регулярно проходить опросы. С её помощью можно довольно быстро получить большое количество респондентов. Всего наш опрос прошли 400 человек. Мы спрашивали пользователей следующих облаков (в скобках указано итоговое распределение по продуктам):
Google Drive (22%)
Microsoft OneDrive (6%)
Яндекс Диск (53%)
Облако Mail.ru (19%)
Сперва мы спросили пользователей, как они узнают об изменениях в документах. Оказалось, что чаще всего они узнают об этом, проверяя документы вручную, либо с помощью сообщений в мессенджере от коллег. Распределение получилось следующим:
Просматриваю файлы внутри папок — 25%
Узнаю об изменениях после сообщения в мессенджере — 24%
Смотрю в истории изменений объекта — 18%
Приходит уведомление на почту — 16%
Устно (находимся с коллегами рядом, поэтому можем обсудить голосом) — 12%
Включаю рецензирование/советование — 5%
После этого мы просили респондентов выбрать, какие события с документами для них важны и как они хотели бы о них узнать: в истории событий или же в уведомлениях на почту/в мессенджер. Также был вариант «Ничего», его мы интерпретировали как нежелание знать о таких событиях. Соответственно, те события, в случае с которыми этот вариант выбирали реже всего, расценивались как наиболее важные для пользователей.
А распределение по споcобам получения информации о событиях получилось следующим.
По сути, мы подтвердили то, что увидели при качественном исследовании: фаворита в паре «Уведомления — История событий» нет. Разрыв в выборе не такой большой, чтобы однозначно склониться в сторону той или иной функции.
Побочный квест
В оставшееся время мы решили посмотреть распределение результатов в зависимости от того, какое облако используют респонденты. И здесь нас ожидал небольшой сюрприз.
Оказалось, пользователи зарубежных сервисов (Google Drive и OneDrive) чаще предпочитают видеть информацию в истории событий.
А пользователи российских сервисов (Облако Mail.ru и Яндекс.Диск) предпочитают уведомления.
С чем это связано? Наша первая гипотеза была в том, что пользователи зарубежных продуктов пристальнее следят за своими документами, поэтому хотят всё контролировать. Но по факту оказалось проще: в российских аналогах истории событий нет, и возможно, респонденты просто не поняли, что это такое.
Для себя мы сделали вывод: всегда следует проверять, четко ли понимают пользователи те варианты выбора, которые им предложены.
А что же в итоге?
Наверняка вы уже готовы спросить: «А что же получилось в итоге?».
После нескольких обсуждений мы решили, что на данном этапе развития продукта больше склоняемся к реализации функции «история событий». Её мы добавили в релизе 2.3 и частично доработали в релизе 2.4, который вышел этой весной. Так что пользователи «МойОфис Частное Облако 2» уже могут опробовать функцию.
Как и коллеги по цеху, мы добавили информацию о событиях с файлами в правую панель.
Мы реализовали фиксацию достаточно большого количества событий и постепенно планируем его дополнять. Например, уже сейчас пользователи могут увидеть:
кто и когда редактировал их файлы
кто, кому и когда выдал доступ к файлу или папке
кто создавал, переименовывал или перемещал файл или папку
Также мы постарались дать пользователям возможность оперативно реагировать на события. Например, если пользователь видит, что какой-то доступ был выдан неверно, он может быстро перейти к настройкам доступа к объекту.
Что же касается уведомлений, мы поняли их важность для пользователей и планируем внедрить в одном из будущих релизов.
***
Если вам интересна тема улучшения пользовательского опыта, советуем другие наши статьи по теме, которые выходили в этом году:
Писатели в ИТ: кто и как придумывает тексты для интерфейсов
Как мы создаем Squadus: улучшение UX в новом продукте
Если же вы специалист в области UX, приглашаем ознакомиться с нашими вакансиями. Сейчас мы ищем UX-дизайнеров ( 1, 2, 3, 4), которые помогут развивать решения МойОфис — десктопные приложения для популярных ОС и веб-версии.
