В обычное время у потенциального клиента банка нет проблем с подачей документов — он может оставить предварительную заявку на сайте, а затем все необходимые бумаги привезти в отделение. Но пандемия COVID-19, самоизоляция, ограничения на перемещения и т. д. осложнили этот процесс. С одной стороны, государство разработало мероприятия для поддержки бизнеса: кредитные каникулы, отсрочки платежей, программы льготного кредитования… Но как воспользоваться ими, если нельзя явиться в банк лично?
Чтобы соответствовать новым условиям, мы разработали и реализовали процесс дистанционного юридически значимого документооборота с потенциальными клиентами. Под катом рассказываем о том, как это было сделано, с какими проблемами нам пришлось столкнуться в ходе работы и какие решения помогли нам с ними справиться.
Одной из главных сложностей стала проверка документов заявителя. Действительно ли они направлены от имени того юридического лица, которое указано в заявке? Как можно доверять скан-копиям или электронным выпискам без юридического подтверждения? Если с уже имеющимися в базе данных клиентами банка в период пандемии проблем не возникло (для них уже есть система дистанционного обслуживания), то для новых заявителей пришлось изобретать отдельный, полностью бесконтактный механизм работы с документами.
Начало работы: концепт
Разработку нового процесса мы запустили ещё в начале пандемии. Наш департамент информационных технологий предложил решение на базе механизма, которым уже пользуются 90 % юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, — юридически значимый электронный документооборот на базе операторов ЭДО. Это тот самый документооборот и те самые операторы, через которых большая часть организаций и предприятий направляет в ФНС отчётность и взаимодействует с энергосбытовыми компаниями по хозяйственным операциям. Это работает так: при подключении к оператору ЮЗД юридическое лицо или индивидуальный предприниматель получает усиленную квалифицированную электронную подпись (УКЭП) и по ней удостоверяющий центр идентифицирует представителя компании. После этого для банка отправитель документов становится связан с компанией, которую он представляет. Операторы ЭДО связаны роумингом, что позволяет получать заявки и документы от всех абонентов ЮЗД.
Реализация и подводные камни
Работу разбили на два этапа. На первом нужно было реализовать процесс получения от людей, ещё не являющихся клиентами банка, заявки на кредит и дать им возможность предоставить необходимые ЮЗД. На втором — реализовать полностью дистанционное подписание кредитного договора с обеих сторон и приём на обслуживание нового клиента.
Этап 1. Создание процессов, нормативных документов, закупка лицензий и работ
В первую очередь нам пришлось пересмотреть всю нормативную документацию по дистанционной работе с ЮЗД.
Для взаимодействия с ФНС и другими контрагентами мы уже использовали ряд технических решений ЮЗД, представленных на рынке. Но процессы, использующие ЮЗД, не были централизованными и каждый региональный филиал банка проводил локальные конкурсы на закупку этих решений.
Для нового процесса мы подготовили техзадание на закупку новых лицензий, но главное — на доработку системы под требования банка. Для реализации была выбрана компания «Тензор». Вместе с её экспертами мы решили следующие задачи:
согласовали новый бизнес-процесс;
подключили работников банка к системе электронного документооборота;
организовали удалённые рабочие места и настроили доступы к личным кабинетам;
настроили и запустили бизнес-процесс согласно требованиям банка.
Всё это заняло у нас меньше двух месяцев — в июне мы уже могли получать заявки и подтверждающие документы от клиентов дистанционно.
Этап 2. Подписание кредитного договора
Со сложностями мы столкнулись на втором этапе, когда организовывали возможность подписания кредитного договора. Процесс выглядит просто: получить договор, загрузить в ИС ЮЗДО, подписать УКЭП со стороны банка и со стороны клиента, направить на регистрацию в Росреестр (для договоров ипотеки) и положить в архив. Но на деле за каждым шагом есть своё «но».
Получить договор
С бумагой всё понятно: распечатали, подписали, сдали на хранение, вывезли в архив. В архиве при должных условиях бумага хранится 20–30 лет, и если пришёл запрос от контролирующих органов, то документ просто достают из архива, делают копию, заверяют и отправляют ответ. Не нужны никакие преобразования, распечатки и подборы шрифтов.
Кредитный же договор, подписанный только в электронном виде, — это единственный документ, подтверждающий факт сделки. Он должен храниться в IT-инфраструктуре банка, причём в исходном электронном виде, включая все подписи (любое преобразование сделает его недействительным), при этом быть доступным для просмотра, проверки подписей и формирования печатных форм на протяжении всего срока кредитования плюс ещё условные 10 лет (для разных договоров срок хранения может отличаться).
Эти 10 лет для электронного документа значат многое. Из-за развития технологий спустя столько лет могут возникнуть проблемы с открытием файла и проверкой подписей. Даже шрифты в файле договора могут устареть и исчезнуть из операционных систем.
Чтобы исключить проблемы с чтением файлов в будущем, мы предприняли ряд мер. В оформлении документов мы используем только стандартные шрифты, которые применяются уже давно, и нет предпосылок к тому, чтобы они вышли из оборота. Сами договоры хранятся в формате pdf с зашитыми в них нужными шрифтами. Электронная подпись в архиве банка хранится вместе с договором, а не отдельно. Наконец, в банке будут сохранены те версии ПО, которые в настоящее время успешно открывают документы и в будущем смогут работать с устаревшими файлами.
Подписать УКЭП
У РСХБ 62 филиала и более 2 000 сотрудников, участвующих в процессах. Каждый из них должен получить доступ к системе, обучиться и получить УКЭП. В масштабах одного человека это несложная задача, но, когда нужно провести работу со всем штатом, её решение становится очень трудоёмким.
И действительно, это заняло немало времени. Наибольшие сложности возникли с составлением списков сотрудников, уполномоченных работать с УКЭП и документами. Необходимо было собрать фамилии, адреса e-mail, отсеять уволившихся и т. д. Но, когда это было сделано, мы смогли внести их данные и обеспечить доступ не вручную, по одному, а централизованно, всем списком.
Положить в архив
Во-первых, раньше в банке не хранили оригиналы кредитных договоров, подписанные только в электронном виде. Снова может показаться, что проблема не такая и сложная: достаточно воспользоваться инфраструктурой операторов ЮЗД. Но по действующему законодательству оператор ЭДО должен гарантированно хранить только «первичку» и только в течение 5 лет. Конечно, оператор подтверждает, что он будет хранить и дольше, но либо это влечёт дополнительные непрофильные затраты для оператора, которые он перекладывает на банк, либо документы при оптимизации могут быть удалены. Банк такие условия не устраивают, потому что файл и подписи к нему — это единственный подтверждающий сделку документ. А сделки бывают разные и по объёмам, и по длительности.
Поэтому было решено организовать хранение оригиналов документов и подписей в периметре банка, обеспечивая их сохранность силами IT банка, и эту задачу мы успешно выполнили. На текущем этапе часть операций по размещению документов в структуре электронного клиентского досье приходится выполнять вручную, но после Нового года эти процедуры уже будут автоматизированы.
Во-вторых, для хранения подобных документов нужно надёжное электронное хранилище. В РСХБ с 2017 года внедрена и успешно функционирует АСОА — автоматизированная система управления хранением документов на бумажном носителе и хранения электронных образов документов. В ней хранятся скан-образы документов клиентов, копии договоров и иные документы по сделкам с клиентами. Но новый процесс требует хранения в системе оригиналов договоров. Поэтому, когда оригинал останется только во внутренней системе банка, потери должны быть исключены. Нужно было вывести всю систему хранения или её часть, в которой размещаются документы, на запредельный уровень SLA.
Для решения этой задачи SLA по сохранности документов и доступности системы были пересмотрены. Также была повышена критичность системы, чтобы сделать её функционирование ещё более надёжным.
В-третьих, каждая копия кредитного договора, подписанного в электронном виде, эквивалентна оригиналу. Доступ к копии договора и подписи равносилен тому, как если бы злоумышленник получил доступ к его оригиналу. Кредитный договор, подписанный в электронном виде, не должен быть доступен никому, кроме ограниченного круга пользователей. В рамках существующих процессов сотрудникам банка нужно работать с копиями кредитных договоров. И важно, чтобы на копии (печатной форме) были понятные для человека штампы с информацией из УКЭП и датами подписания. Чтобы всё это обеспечить, нужен высоконагруженный сервис, который проверяет соответствие документа подписям, валидность УКЭП на дату подписания и генерирует печатную форму.
На выходе пришлось решать сразу две проблемы. Первая касалась ограничения доступа. Силами IT и Департамента безопасности банка была разработана и внедрена матрица доступов и ограничений доступов к информации и её пересылке. Доступ к оригиналу КОД получили только определённые сотрудники подразделений, которым это необходимо для работы. Остальные же сотрудники могут только загружать договоры в периметр банка (в архив), после чего они утрачивают доступ к этим документам, как и возможность куда-либо пересылать их со своих компьютеров или извлечь на любых носителях. Всё это решается настройкой ролей.
Вторая проблема касалась работы с печатными формами документов. КОД в банке используются не только в рамках самой выдачи кредита или оспаривания, но также — в печатной форме — и в процессах по мониторингу, контролю за исполнением условий договора, контролю ковенант (объёмов денежных средств, которые клиент должен сопроводить через банк в зависимости от оборота) и т. д. Поэтому сотрудникам и системам, которые осуществляют этот контроль, нужна печатная форма, на которой было бы видно, кто, когда и чем подписал этот договор.
Для обеспечения работы с печатными формами в настоящий момент мы используем сервис создания печатных форм оператора ЮЗДО. Однако, поскольку доступ к сервису имеют не все сотрудники, которым нужна печатная форма, её формируют и кладут в архив рядом с оригиналом, и вот она уже доступна всем сотрудникам банка, имеющим доступ к процессу, а не только строго ограниченному кругу лиц.
Пока решение временное: в банке уже ведутся разработки по созданию единого сервиса, который будет по оригиналу документа и по электронным подписям генерировать унифицированные штампы, выдавая их обратно в формате pdf.
Такой документ сотрудники банка смогут использовать в необходимых им бизнес-процессах. Помимо этого, сервис, возможно, позволит и заёмщику, ставшему клиентом банка, получать по запросу печатную форму документов, которыми он обменялся с банком через ЮЗДО. Сделать это можно будет по каналам дистанционного банковского обслуживания в личном кабинете клиента.
Результаты работы
Благодаря внедрённому нами процессу мы смогли получать заявки на кредит от потенциальных клиентов, а главное, у нас появилась возможность удалённо подписать кредитный договор с обеих сторон. Новые решения позволили:
обеспечить бесперебойность кредитного процесса даже в условиях новых пандемий (но мы очень надеемся, что их больше не будет);
выстроить полноценные и безопасные взаимоотношения с клиентами;
гарантировать юридическую силу документов и правомочность операций;
наладить простой и прозрачный диалог с надзорными организациями и госслужбами;
найти оптимальные способы использования электронных подписей;
отказаться от ручного ввода и хранения бумажной документации;
снизить число ошибок и погрешностей при работе с бумагами.
Кроме того, эти наработки смогут в будущем послужить хорошей основой для построения более функционального целевого решения.
Что мы будем делать дальше
У электронного ЮЗД много перспектив и преимуществ. Не только с точки зрения экологии (все мы знаем: меньше бумаги — больше деревьев), но и практичности. Ведь чем быстрее обрабатываются документы, тем быстрее можно получить кредит. Процесс, безусловно, будет совершенствоваться, возможно, будет расширена и продуктовая линейка для потенциальных клиентов банка.
Сейчас перед ДИТ стоят более понятные, но не менее важные задачи:
обеспечить безотказность процесса;
доработать используемые банком системы и интеграции между ними;
реализовать новые механизмы по интеллектуальной автоматической обработке, распознаванию и верификации поступающих в банк документов, чтобы снизить нагрузку на операционистов и повысить скорость обработки документов;
обеспечить работу с использованием ЮЗД и объединить процессы банка, клиента и контрагента в мире электронных документов;
реализовать то, что ещё не придумано, ведь эта область пока только развивается.
Обратная связь
Мы также приглашаем читателей поучаствовать в выборе тем будущих статей. Задавайте вопросы в комментариях: что вас интересует, что нам стоит раскрыть подробнее в следующий раз и т. д. Мы постараемся на них ответить, поделиться приобретённым опытом, рассказать о решении организационных, технических и технологических задач в части создания цифровой вселенной.
В заключение добавим, что, если у вас есть экспертиза в ЮЗД или просто желание научиться работе с электронными документами, мы будем рады видеть вас в нашей команде. Мы ищем специалистов любого уровня. Если вас интересует это направление, вы можете написать нам сюда.
