Зачем нужен комплексный мониторинг ИТ и бизнесу и КАК его внедрять?

На «Хабре» есть статьи о том, как внедрять мониторинг. В них описано, как надо и не надо организовывать систему мониторинга. Все эти статьи мы прочитали и поняли, что чего-то не хватает. Здесь не будет информации о важности разработки ресурсно-сервисной  модели и о том, как уменьшить число ложно-позитивных сообщений о проблеме. Мы поделимся лайфаками в работе команды, которые помогают реализовывать подобные проекты. Дальше будут такие рекомендации, которых в других статьях нет. Советы собраны на основе нашего опыта.

Комплексный мониторинг позволяет компаниям понять, где они теряют деньги

В компаниях всегда есть бизнес-подразделения. Они смотрят, где компания может больше зарабатывать и меньше тратить. Часто они обращают внимание на внутренние ИТ-системы. Если в ИТ-системах возникают инциденты, компания будет терять деньги. Например, рухнула платёжная система. Или регистрация стала сложнее, потому что её модифицировали. Или процесс оплаты неудобен для пользователей – в нем 10 кликов вместо 2.

Чем сложнее архитектура бизнес-приложения, тем больше людей необходимо для ее обслуживания: мониторить системы, анализировать и диагностировать инциденты, вникать, как эти инциденты влияют на клиентов. Итог – потрачены часы на выяснение причин сбоя, кто виноват и что делать. Пока это делается, клиенты страдают, деньги компании тратятся, а время устранения инцидентов растёт. Компании приходится смотреть на шлейф всех этих проблем, а не в светлое будущее. Дальше разберёмся, почему так происходит.

Есть кое-что, что мешает быстро обнаруживать источник проблем. Это разрозненность средств мониторинга. Все вместе они не дают единой картины для всех ИТ-компонентов, которые влияют на работу бизнес-приложения. Бывает так, что задачи похожи или даже одинаковые, но повторно их решают другие люди другими инструментами. Нередко приходится сверять друг с другом показатели одних и тех же метрик.

Что будет, если вот это все заставить работать вместе? О плюсах комплексного мониторинга – далее.

Преимущества комплексного мониторинга

Внедрение единого комплексного мониторинга для бизнес-процессов и ИТ-систем – логичное решение. Вот, что сможет делать компания, которая внедрила комплексный мониторинг:

•   Оперативно обнаруживать и решать проблемы в работе приложений до того, как они повлияют на пользователей;

•   Оценивать качество работы приложений на основе объективного мониторинга работы пользователей с приложением, а не обращаться в службу поддержки;

• Анализировать клиентский опыт на протяжении всего процесса взаимодействия пользователя с системой;

• Оценивать работу подрядчиков. Сравнивать их по количеству пользователей, которые выбирают данную платформу;

• Получить единую точку доступа к общей картине состояния ИТ, возможность исследования «вглубь» – до сырых данных, а также анализировать корреляции.

Какие правила при внедрении комплексного мониторинга мы выработали

Совет №1: Выделите отдельную целостную команду разработки системы комплексного мониторинга.

Вот, кто должен быть в команде:

• Бизнес-аналитик

• Системные аналитик

• Разработчики

• Администраторы

• Архитектор

• Инженер данных

• Инженер DevOps

• Специалист по Data Science

Бизнес- и системные аналитики должны быть вовлечены в проект на 100% и играть роль Product Owner’а. Они общаются с командой разработки основного продукта компании: от администраторов до руководителей. Бизнес- и системные аналитики пишут требования к системе мониторинга, планируют релизы и проводят UAT. Они обучают конечных пользователей системы мониторинга.

ИТ-роли в команде можно совмещать: разработчик системы мониторинга и инженер данных, администратор и DevOps инженер.

Совет №2: Заведите мониторинг препродуктивной среды. Потом синхронизируйте релизные циклы команды разработки основного продукта и команды разработки системы мониторинга

Бизнес ставит задачу разработчикам оптимизировать процесс взаимодействия пользователей с платформой. Например, процесс регистрации, оформления покупки, оплаты или возврата средств. Это влечет за собой изменение логов и логики построения KPI. Чтобы это сделать, нужно строить синхронные процессы изменения логики бизнес-процессов сайта и их KPI. Это важно, чтобы одним утром после релиза не обнаружить, что мониторинг не работает.

Совет №3: Начинайте с мониторинга простых метрик, релизьте чаще, усложняйте метрики постепенно

Мониторинг не универсален. Он много от чего зависит. Например, от архитектуры систем и взаимодействия между ними, от пользователей мониторинга и их видения.

Начинать мониторинг лучше с планирования простых метрик. Можно и не с простых, а вообще со всех. Ещё можно сразу зацепить планирование KPI, все источники данных, все дашборды и только потом начинать внедрять. В результате всех этих «можно» - передать пользователям готовую систему через несколько месяцев работы. Так можно, но не нужно.

В проектах разработки и внедрения системы комплексного мониторинга лучше использовать спринты и Agile-подход. Процесс разработки в нашей команде упрощенно выглядит так:

1. Определяем один показатель или один бизнес-процесс для мониторинга

2. Делаем небольшие выгрузки данных, достаточные для построения KPI. Чем больше выгрузок, тем лучше. Изучаем данные и определяем минимально достаточные источники для построения KPI.

3. Реализуем KPI на основе выгрузок и демонстрации пользователя мониторинга.

4. Дорабатываем источники данных и их подключения.

5. Разрабатываем KPI на основе живых данных.

6.  Дальше релиз и получение обратной связи.

7. Потом планируем доработки на основе отзывов. Усложняем KPI путём подключения новых источников. Повторяем цикл.

Совет №4: Не планируйте ресурсные затраты на разработку мониторинга на основе объема систем, покрываемых мониторингом, или по количеству метрик и KPI, запланированных в разработку – вы все равно промахнетесь

Этот пункт вытекает из предыдущего. Наша команда начала разрабатывать мониторинг с зафиксированным объемом и количеством KPI. Сначала мы реализовали несколько дашбордов. Потом перешли на спринты и запланировали только набор бизнес процессов, которые будут мониториться. В результате (а может в процессе) перехода выработался процесс разработки KPI. Тот, что описан выше.

Совет №5: Дайте пользователям системы мониторинга больше свободы

Пускай у пользователей будет возможность исследовать данные, на основе которых вычисляется KPI. Ещё хорошо, если они смогут реализовывать простейшие вычисления и разрабатывать собственные метрики.

Продуктовая команда знает о своем продукте всё. При общении с системными аналитиками они могут упустить некоторые детали в работе или архитектуре систем. Если дать им доступ к изучению сырых данных, вы повышаете интерес конечных пользователей к мониторингу. Может так получиться, что продуктовая команда заметит отклонение показателей.  Тогда она начнёт исследовать причины отклонений. Для этого команда сформирует новые метрики – так в будущем обнаруживать подобные проблемы будет проще. Команде мониторинга останется только формализовать метрику и запустить в работу.

Совет №6: Предусмотрите возможность отображения показателей на дашбордах в разрезе разных отрезков времени

Рассмотрим пример: мы разрабатываем бизнес KPI «Процент успешно завершенных регистраций пользователей на сайте». Для разработки KPI необходимо выбрать промежуток времени, в рамках которого мы будем наблюдать за показателем, а также на основе исторических данных определить уровни критичности. Уровень критичности, или важность проблем, определяет какой процент успешно завершенных регистраций считается обычным поведением (обычно обозначается зеленым цветом), или, когда процент успешно завершенных регистраций очень мал, сигнализирует о серьезных проблемах и обозначается красным цветом. В зависимости от промежутка времени, за который мы рассчитываем «Процент успешно завершенных регистраций», уровень критичности может быть разным. Процесс регистрации, как правило состоит из двух основных шагов: заполнение формы на сайте и подтверждение почты путем перехода по ссылке из письма. Некоторые пользователи выполняют регистрацию за пару минут, а другим – требуется вспомнить или восстановить забытый пароль от своей почты, что может занять более 5 минут. Если мы будем вычислять Процент успешных регистраций в рамках 5 минут, то мы «потеряем» пользователей, которые завершат регистрацию за 7-8 минут, что может значительно повлиять на Процент успешных регистраций, и система будет сигнализировать о проблеме.

Поэтому, разрабатывая KPI, мы ориентируемся и выбираем промежуток согласно оценке от бизнес аналитика, но обязательно добавляем другие промежутки времени в интерфейс, чтобы иметь возможность анализировать реальное поведение пользователей.

Совет №7: Настраивайте self-мониторинг, чтобы сохранить доверие к системе мониторинга

Self-мониторинг должен покрыть как можно больше функциональности: все подключения к источникам данных, успешность загрузки данных и выполнения расчетов KPI, доступность самой системы и т.д. Если система мониторинга будет отклоняться от нормального функционирования - скрывайте показатели на дашбордах, на которые это могло повлиять. Сразу после этого вывешивайте предупреждение: «Метрика недоступна. Причина: недоступность источника данных или отсутствие новых данных».

Совет №8: Используйте стандартный функционал продвинутой аналитики «из коробки». Например, «Автоматический ML»

Когда мы подключаем новый источник, мы уже знаем, какие поля и значения мы будем использовать. Ещё мы знаем, как будем строить KPI. По возможности, подгружаем в систему мониторинга исторические данные.

Однако, мы всегда прогоняем их через встроенные аналитические инструменты. Полученные показатели и графики оставляем «пожить» в течение какого-то времени и «пережить» инциденты. В половине случаев обнаруживаем новые зависимости от других показателей и интересные аномалии. На основе этого рождаются новые KPI.

Совет №9: Не спешите передавать дашборды и направлять оповещения группе поддержки второй и третьей линии

Есть показатели, разрабатываемые в рамках комплексного мониторинга, а есть – в рамках инфраструктурного. Они сильно различны по своей природе и имеют совершенно разные понятия «нормы» и отклонения от нее.

«Комплексные» KPI строятся на основе корреляции разнородных бизнес и ИТ-показателей. Как правило, этим показателям присваивают веса, которые определяют влияние на «комплексный» KPI. Поэтому сразу определить понятие «нормы» и построить грамотный алертинг бывает очень сложно.

Команда разработки мониторинга должна брать на себя роль поддержки на какое-то время при релизе каждого нового дашборда или KPI. Это позволит получать обратную связь без посредников и дорабатывать «на ходу». Оповещений не должно быть много.

Есть специалист поддержки, который отвечает за решение проблемы или поиск её причин. Действия этого специалиста должны быть максимально понятными и простыми. Написано множество статей про лечение событийной усталости и о том, как грамотно настраивать алертинг.

Совет №10: Ведите историю инцидентов

Если есть возможность - проводите оценку, как мониторинг уменьшил потери. Посмотрите, насколько быстрее он обнаружил проблему по сравнению с подобными проблемами, которые возникали до внедрения мониторинга или на более ранних его стадиях. Заведите привычку рассылать результаты анализа бизнесу, если они вас сами не попросят.

ИТОГ: Выгоды от внедрения системы мониторинга

Мы собрали их пять. Вот они:

1. Система комплексного мониторинга является зонтичным решением для существующих систем мониторинга. Она объединяет агрегированные данные из других узкоспециализированных систем.

2. Комплексное решение закрывает все «слепые зоны», не покрытые существующими в компании системами мониторингами – сбор сырых данных из систем источников в комплексный мониторинг.

3. Появляется единая точка для анализа данных и расследования причин инцидентов.

4. Бизнес-аналитики, маркетологи, администраторы и руководители подразделений смотрят на одни и те же данные.

5. Все события имеют корреляцию по времени.

Ещё раз все наши рекомендации кратко:

1. Комплексный мониторинг внедряет отдельная команда, а не участники продуктовой команды;

2. Не упускайте мониторинг препродуктивной среды;

3. Начинайте с мониторинга простых метрик, релизьте чаще, усложняйте метрики постепенно;

4. Для внедрения комплексного мониторинга больше подходит Agile методология и отсутствие жестко зафиксированного скоупа;

5. При планировании закладывайте ресурсы продуктовой команды на доработку и изменение источников данных;

6. Пользователи системы мониторинга должны иметь возможность «покрутить» данные и метрики;

7. Дашборды должны иметь фильтры для настройки отображения метрик в разрезе 5 минут и 1 часа;

8. Разрабатывайте мониторинг для системы мониторинга. Особое внимание стоит уделить точкам взаимодействия системы мониторинга с источниками данных;

9.  Аналитический функционал системы мониторинга, поставляемый «из-коробки», может быть полезен;

10. Не спешите передавать дашборды и направлять оповещения группе поддержки второй и третьей линии. Пусть команда разработки мониторинга поживет с ними сама, чтобы понаблюдать за количеством оповещений и по возможности сократить их количество;

11. Ведите историю инцидентов.

Статью подготовил консультант компании Accenture Анастасия Астафьева