История началось с того, что содержимое отправленной посылки – электросамокат доставили с повреждением контролера питания. Проверить такое технически сложное устройство (ТСУ) оперативно невозможно. Курьер не будет ждать 4 часа. По регламенту у них на всё до 20 минут. Поэтому мама (получатель) подписала акт, что претензий не имеет. Видимых повреждений-то не было. Когда спустя 4 часа самокат не зарядился, затем в другом помещении от другой розетки не зарядился тоже, стало ясно, что устройство повредили во время доставки. Ремонт в СЦ оказался не гарантийным, т.е. платным.
В компенсации Почта отказала, т.к. «вы подписали акт, значит претензий не имеете». В суде я бы не смог документально доказать, что на момент отправки устройство было исправным. Честное слово, как известно, к делу не пришьёшь. Самокат, разумеется, изначально был рабочим. Поскольку мне не возместили ремонт, я решил вернуть деньги на другом основании. Из принципа. За нарушение сроков доставки. Подробная история в мотивированном решении суда. На основе полученного опыта пошагово рассказываю, как действовать грамотно, если попадёте в схожую ситуацию.
1. Изучите контрольный срок EMS-доставки между городом отправки и городом доставки. Он измеряется в рабочих днях. Зная о том, что замедление – второе имя нашей почты, отправление лучше делать в понедельник или вторник.
2. Если вы отправляете ТСУ, в день отправки обратитесь в СЦ для его диагностики. Вам выдадут документ с подписью и печатью, что устройство в исправном состоянии. Это нужно, чтобы в суде вы могли подтвердить, что содержимое посылки было проверено на работоспособность в день отправки.
3. Идите со своим устройством в почтовое отделение, которое находится максимально близко к СЦ и в нём оформляйте посылку в доставку.
4. Предусмотрите заранее надёжную упаковку для вашей посылки. Я сделал деревянную обрешетку для картонной коробки, в которой был электросамокат. Поступая подобным образом, вы подтверждаете, что проявили должную осмотрительность для предупреждения её повреждения. Это правило обязательно. В противном случае вам будет отказано в компенсации. Полностью всё запаковывать не надо. Сделайте это в отделении. Сфотографируйте различные этапы упаковки.
5. Находясь в отделении, заполните документы, укажите свой номер телефона и номер получателя, покажите оператору содержимое посылки, составьте опись и укажите объявленную ценность. В случае потери / повреждения отправления вам вернут именно эту сумму. Максимально можно указать 50 тыс. руб. После этого окончательно упакуйте посылку.
Если EMS-отправление задержится более чем на два дня, вам положена компенсация. Согласно Положению о выплате возмещения, за задержку КС до 2 дней включительно, вам полагается возмещение в размере 30% тарифа за пересылку; за задержку от 3 до 5 дней включительно – 50%, за задержку свыше 5 дней – 100%. Помимо этого, согласно Закону о защите прав потребителей, вам дополнительно полагается 3% от тарифа за доставку за каждый день просрочки КС.
6. Посылка задержалась? Пишите обращение в Роскомназдор (РКН) через его сайт. Выберите территориальное подразделение, относящееся к городу отправки. Укажите, что ответ желаете получить в электронном виде. Так быстрее. Ответ должен поступить на e-mail в течении 30 дней. Как правило, РКН отвечает довольно оперативно, в течении 1-2 недель.
Примечание. Если посылка потерялась, или её содержимое пришло в негодность во время доставки, при её получении не подписывайте акт приёмки, т.к. не соглашаетесь с качеством оказанной услуги. Если вы всё же подписали акт, т.к. сразу нельзя было проверить работу ТСУ (как в моём случае), необходимо обратиться в СЦ, чтобы они подтвердили поломку, выдали об этом акт, чеки, квитанции за услуги ремонта. Только после этих действий пишите в РКН, приложив к письму сканы всех документов.
7. Не дожидаясь ответа РКН, подготовьте заявление о выплате возмещения в адрес Почты. Это лучше сделать через её e-mail, т.к. форма на сайте короткая и в ней нет возможности прикрепления вложений.
8. Ждите ответов. Вероятно, Почта вам откажет. РКН обычно на стороне потребителей. После получения отказа и положительного ответа РКН (если он таков), ждите 2-2,5 месяца и снова пишите в РКН. Почему столько? Пока РКН составит иск к почте и его примут, пока состоится заседание и решение вступит в законную силу, как раз пройдет примерно это время.
Кстати, можете и сами отслеживать наличие судебных заседаний и решений по ним. Укажите в разделе Участники дела «Роскомназдзор», нажмите на «+» и добавьте «Почта России». Если в тексте удовлетворённого решения увидите свой трек-номер, можете не ждать ответа РКН, сразу переходить к п.10. К слову, РКН подаёт иск к Почте не конкретно по вашему делу, а скопом, за нарушения по нескольким десяткам отправлений.
9. РКН должен вам ответить примерно следующее: «АО «Почта России» привлечена к ответственности на основании решения Арбитражного суда города N, номер дела Х». Мне прислали такой текст. Если РКН во втором своём письме откажется наказывать Почту, или суд откажет ему в этом, можете использовать такой аргумент.
Примеры текстов всех обращений, указанных выше, смотрите здесь.
10. Составьте иск мировому судье (в течение 6 месяцев с даты отказа Почтой в добровольном удовлетворении требований). Если вы никогда не были в суде, в этом нет ничего страшного. Для меня произошедшее тоже было дебютом. Иск о защите прав потребителей удобнее подать по вашему месту регистрации. Госпошлина не платится при любом решении суда. Текст иска можете составить на основе моего. Нужно изложить все обстоятельства, приложить копии документов. Квитанции об оплате почтовых услуг, распечатку трек-номера с сайта почты, акты СЦ, распечатку отказа почты в выплате возмещения, фотографии упаковки, ответы РКН.
Возмещение морального вреда требуйте в адекватном размере. У нас, как правило, суд присуждает за «мораль» не более 30 тысяч. Сразу небольшую сумму тоже указывать не стоит. Её все равно уменьшат. Минимум вдвое. При изучении судебной практики по искам к Почте я обнаружил, что за «мораль» присуждают от одной до десяти тысяч. В зависимости от обстоятельств дела. Если вы распечатываете иск в какой-либо полиграфии, обязательно берите чек. Эти затраты возместят в случае победы.
11. Когда иск составлен, сделайте его копию и отправьте ответчику заказным письмом. Уведомление о вручении или опись вложения такого отправления вы должны предъявить секретарю суда при подаче иска. Не забудьте к нему приложить чек об оплате направления письма ответчику. Эти расходы тоже компенсируют, если решение будет в вашу пользу.
12. Сначала вас вызовут в суд для предварительного заседания. Это по сути формальность, но присутствовать необходимо. Здесь назначат дату и время непосредственно судебного заседания.
13. Во время самого заседания вы должны предъявить суду оригиналы документов, приложенных к иску. Все документы, передаваемые суду, должны быть заверены подписями и печатями организаций, которые их выдали.
14. Непосредственно аргументацию в свою пользу можете брать из моего иска, либо изучите судебную практику по делам, схожим с вашим. Я потратил кучу времени, что составить существенное количество доводов в свою пользу. В иске можете указывать половину доводов. В суде дополните (можно прочитать с листа) новые аргументы. Молчать и говорить, что «мне добавить к иску нечего» – ни есть хорошо. Говорите то, что считаете уместным и законным.
Если РКН будет на вашей стороне и накажет Почту, суд, в свою очередь, тоже точно будет за вас. Кстати, ответ РКН, что Почта привлечена к ответственности, пришел мне ровно за 1,5 часа до повторного судебного заседания. Повезло. Показывал его судье прямо на ноутбуке.
15. Если мировой суд откажет в удовлетворении вашего иска, подавайте апелляцию. Опять отказ? Впереди кассационная инстанция. Снова отказ? Дальше только Верховный суд.
16. В случае положительного решения в вашу пользу, ждите месяц, чтобы решение вступило в законную силу. Если, например, его вынесли 15 августа, то вступление в силу состоится 16 сентября. Далее идите к секретарю суда, чтобы получить исполнительный лист, в котором будет указана присужденная в вашу пользу сумма. С ним идите в ВТБ БАНК (именно в нём у Почты расчётный счет). Вам сделают перевод в день обращения. Если вам интересно, благодаря чему вы выиграли процесс по мнению судьи, запросите мотивированное решение. Его должны подготовить в течении 5 дней с даты приёма заявления об этом. В день оглашения вам выдадут только результативное решение.
Вот такой на первый взгляд сложный алгоритм. На практике – увлекательная игра длиной в пару месяцев. Мой спортивный интерес и желание проанализировать имеющиеся обстоятельства помогли добиться справедливости. Чего и вам желаю. Будьте счастливы и юридически грамотны!
В компенсации Почта отказала, т.к. «вы подписали акт, значит претензий не имеете». В суде я бы не смог документально доказать, что на момент отправки устройство было исправным. Честное слово, как известно, к делу не пришьёшь. Самокат, разумеется, изначально был рабочим. Поскольку мне не возместили ремонт, я решил вернуть деньги на другом основании. Из принципа. За нарушение сроков доставки. Подробная история в мотивированном решении суда. На основе полученного опыта пошагово рассказываю, как действовать грамотно, если попадёте в схожую ситуацию.
1. Изучите контрольный срок EMS-доставки между городом отправки и городом доставки. Он измеряется в рабочих днях. Зная о том, что замедление – второе имя нашей почты, отправление лучше делать в понедельник или вторник.
2. Если вы отправляете ТСУ, в день отправки обратитесь в СЦ для его диагностики. Вам выдадут документ с подписью и печатью, что устройство в исправном состоянии. Это нужно, чтобы в суде вы могли подтвердить, что содержимое посылки было проверено на работоспособность в день отправки.
3. Идите со своим устройством в почтовое отделение, которое находится максимально близко к СЦ и в нём оформляйте посылку в доставку.
4. Предусмотрите заранее надёжную упаковку для вашей посылки. Я сделал деревянную обрешетку для картонной коробки, в которой был электросамокат. Поступая подобным образом, вы подтверждаете, что проявили должную осмотрительность для предупреждения её повреждения. Это правило обязательно. В противном случае вам будет отказано в компенсации. Полностью всё запаковывать не надо. Сделайте это в отделении. Сфотографируйте различные этапы упаковки.
5. Находясь в отделении, заполните документы, укажите свой номер телефона и номер получателя, покажите оператору содержимое посылки, составьте опись и укажите объявленную ценность. В случае потери / повреждения отправления вам вернут именно эту сумму. Максимально можно указать 50 тыс. руб. После этого окончательно упакуйте посылку.
Если EMS-отправление задержится более чем на два дня, вам положена компенсация. Согласно Положению о выплате возмещения, за задержку КС до 2 дней включительно, вам полагается возмещение в размере 30% тарифа за пересылку; за задержку от 3 до 5 дней включительно – 50%, за задержку свыше 5 дней – 100%. Помимо этого, согласно Закону о защите прав потребителей, вам дополнительно полагается 3% от тарифа за доставку за каждый день просрочки КС.
6. Посылка задержалась? Пишите обращение в Роскомназдор (РКН) через его сайт. Выберите территориальное подразделение, относящееся к городу отправки. Укажите, что ответ желаете получить в электронном виде. Так быстрее. Ответ должен поступить на e-mail в течении 30 дней. Как правило, РКН отвечает довольно оперативно, в течении 1-2 недель.
Примечание. Если посылка потерялась, или её содержимое пришло в негодность во время доставки, при её получении не подписывайте акт приёмки, т.к. не соглашаетесь с качеством оказанной услуги. Если вы всё же подписали акт, т.к. сразу нельзя было проверить работу ТСУ (как в моём случае), необходимо обратиться в СЦ, чтобы они подтвердили поломку, выдали об этом акт, чеки, квитанции за услуги ремонта. Только после этих действий пишите в РКН, приложив к письму сканы всех документов.
7. Не дожидаясь ответа РКН, подготовьте заявление о выплате возмещения в адрес Почты. Это лучше сделать через её e-mail, т.к. форма на сайте короткая и в ней нет возможности прикрепления вложений.
8. Ждите ответов. Вероятно, Почта вам откажет. РКН обычно на стороне потребителей. После получения отказа и положительного ответа РКН (если он таков), ждите 2-2,5 месяца и снова пишите в РКН. Почему столько? Пока РКН составит иск к почте и его примут, пока состоится заседание и решение вступит в законную силу, как раз пройдет примерно это время.
Кстати, можете и сами отслеживать наличие судебных заседаний и решений по ним. Укажите в разделе Участники дела «Роскомназдзор», нажмите на «+» и добавьте «Почта России». Если в тексте удовлетворённого решения увидите свой трек-номер, можете не ждать ответа РКН, сразу переходить к п.10. К слову, РКН подаёт иск к Почте не конкретно по вашему делу, а скопом, за нарушения по нескольким десяткам отправлений.
9. РКН должен вам ответить примерно следующее: «АО «Почта России» привлечена к ответственности на основании решения Арбитражного суда города N, номер дела Х». Мне прислали такой текст. Если РКН во втором своём письме откажется наказывать Почту, или суд откажет ему в этом, можете использовать такой аргумент.
Примеры текстов всех обращений, указанных выше, смотрите здесь.
10. Составьте иск мировому судье (в течение 6 месяцев с даты отказа Почтой в добровольном удовлетворении требований). Если вы никогда не были в суде, в этом нет ничего страшного. Для меня произошедшее тоже было дебютом. Иск о защите прав потребителей удобнее подать по вашему месту регистрации. Госпошлина не платится при любом решении суда. Текст иска можете составить на основе моего. Нужно изложить все обстоятельства, приложить копии документов. Квитанции об оплате почтовых услуг, распечатку трек-номера с сайта почты, акты СЦ, распечатку отказа почты в выплате возмещения, фотографии упаковки, ответы РКН.
Возмещение морального вреда требуйте в адекватном размере. У нас, как правило, суд присуждает за «мораль» не более 30 тысяч. Сразу небольшую сумму тоже указывать не стоит. Её все равно уменьшат. Минимум вдвое. При изучении судебной практики по искам к Почте я обнаружил, что за «мораль» присуждают от одной до десяти тысяч. В зависимости от обстоятельств дела. Если вы распечатываете иск в какой-либо полиграфии, обязательно берите чек. Эти затраты возместят в случае победы.
11. Когда иск составлен, сделайте его копию и отправьте ответчику заказным письмом. Уведомление о вручении или опись вложения такого отправления вы должны предъявить секретарю суда при подаче иска. Не забудьте к нему приложить чек об оплате направления письма ответчику. Эти расходы тоже компенсируют, если решение будет в вашу пользу.
12. Сначала вас вызовут в суд для предварительного заседания. Это по сути формальность, но присутствовать необходимо. Здесь назначат дату и время непосредственно судебного заседания.
13. Во время самого заседания вы должны предъявить суду оригиналы документов, приложенных к иску. Все документы, передаваемые суду, должны быть заверены подписями и печатями организаций, которые их выдали.
14. Непосредственно аргументацию в свою пользу можете брать из моего иска, либо изучите судебную практику по делам, схожим с вашим. Я потратил кучу времени, что составить существенное количество доводов в свою пользу. В иске можете указывать половину доводов. В суде дополните (можно прочитать с листа) новые аргументы. Молчать и говорить, что «мне добавить к иску нечего» – ни есть хорошо. Говорите то, что считаете уместным и законным.
Если РКН будет на вашей стороне и накажет Почту, суд, в свою очередь, тоже точно будет за вас. Кстати, ответ РКН, что Почта привлечена к ответственности, пришел мне ровно за 1,5 часа до повторного судебного заседания. Повезло. Показывал его судье прямо на ноутбуке.
15. Если мировой суд откажет в удовлетворении вашего иска, подавайте апелляцию. Опять отказ? Впереди кассационная инстанция. Снова отказ? Дальше только Верховный суд.
16. В случае положительного решения в вашу пользу, ждите месяц, чтобы решение вступило в законную силу. Если, например, его вынесли 15 августа, то вступление в силу состоится 16 сентября. Далее идите к секретарю суда, чтобы получить исполнительный лист, в котором будет указана присужденная в вашу пользу сумма. С ним идите в ВТБ БАНК (именно в нём у Почты расчётный счет). Вам сделают перевод в день обращения. Если вам интересно, благодаря чему вы выиграли процесс по мнению судьи, запросите мотивированное решение. Его должны подготовить в течении 5 дней с даты приёма заявления об этом. В день оглашения вам выдадут только результативное решение.
Вот такой на первый взгляд сложный алгоритм. На практике – увлекательная игра длиной в пару месяцев. Мой спортивный интерес и желание проанализировать имеющиеся обстоятельства помогли добиться справедливости. Чего и вам желаю. Будьте счастливы и юридически грамотны!
