Привет! Нас зовут Лёня, Полина и Настя. Мы младшие аналитики-исследователи в VK. Год назад мы почти одновременно столкнулись с UX-исследованиями и стали стажёрами в UX Lab VK. Расскажем, как студентам попасть на работу в UX-лабораторию крупной IT-компании и чему можно научиться на стажировке.
Как мы попали на стажировку
Мы пришли в UX Lab VK через образовательные проекты VK: Digital Camp и «Амбассадоры экосистемы VK». Такие образовательные программы — это отличная возможность не только пополнить свои знания и компетенции, но и в целом понять, чем вы хотите заниматься, а также созреть для работы в крупной компании. Можно найти новых знакомых, будущих коллег — и обмениваться с ними опытом, знаниями, заниматься совместными проектами.
Digital Camp предлагает несколько направлений обучения. Обычно там представлены треки для нетехнических специалистов, которые хотят попасть в IT. Для поступления нужно пройти отбор — на каждом направлении он отличается. Полина и Настя поступили на UX-исследования, успешно написав тест и решив кейсы.
Отбор был непростым, но и обучение не легче — мы прошли настоящее боевое UX-крещение. Написать свой первый сценарий для юзабилити-теста меньше чем за сутки? Легко!
На курсе нам дали не только теоретическую базу, но и практические навыки. Мы выполняли тренировочные задания и разбирали реальные рабочие кейсы от продуктовых команд — например, от Маруси и Облака.
«Амбассадоры экосистемы VK» — программа, в рамках которой участники занимаются продвижением IT-сферы среди студентов с помощью мероприятий и образовательных активностей, реализуют свои проекты при поддержке VK. В этом проекте участвовал Леонид — и попал в компанию.
В конце программы, которая длится целый учебный год, амбассадоры участвуют в хакатоне и решают реальные кейсы бизнес-юнитов экосистемы VK. Среди них были и задачи по UX. Если участник хакатона предлагает крутую идею, бизнес-юнит берёт его на летнюю интернатуру. После неё есть шанс попасть в основной штат компании.
→ Больше информации об образовательных программах и центрах VK в вузах можно найти здесь: education.vk.company.
→ Если хотите быть в курсе актуальных образовательных инициатив VK, узнавать о старте обучения и новых проектах, подписывайтесь на сообщество «VK Джуниор»: vk.com/vkjunior.
27 января открылся набор на оплачиваемую стажировку в VK для студентов и выпускников. Вакансии в UX тоже есть: internship.vk.company.
Но вернёмся к нашему опыту: как проходила стажировка, что мы поняли за этот учебный год и как собрали эти инсайты. Немного контекста: мы все совмещали работу с учёбой, и к тому же впервые занимались реальными проектами, связанными с ресёрчем. Так что в течение стажировки у нас возникало немало проблем, болей и переживаний. И в какой-то момент мы поняли, что можем обсуждать эти проблемы друг с другом, делиться наболевшим и лайфхаками. Так почему мы этого не делаем?
Так родился наш стажёрский чат. А спустя год мы собрали из него 12 софтскильных и хардскильных вещей, которые мы считаем очень важными для начинающего исследователя. Мы уже говорили о них на UX Lab Mail.ru Conf, а теперь хотим рассказать о них подробнее в этой статье. Надеемся, что она поддержит начинающих UX-исследователей и даст ответы на их вопросы.
1. Первое место работы и глупые вопросы
Рассказывает Настя
В начале стажировки возникало много вопросов: как правильно писать письмо? как обращаться к людям — на«ты» или «вы»? можно ли отказывать, если ставят встречу на неудобное время?
А ещё столько новых слов, о значении которых можно только догадываться! В голове не умещается так многоинформации, а спросить стыдно: кажется, что достаёшь людей совсем глупыми вопросами.
Но правда в том, что и у более опытных коллег когда-то было первое место работы. И им абсолютно точно понятны вопросы стажёров и наше смятение. Более того: они знают, что когда погружаешься в новый для себя продукт, то всегда приходится узнавать его специфику и многому учиться, как в первый раз. Даже если это не первое, а пятое место работы.
Так что глупых вопросов не бывает! Можно и нужно спрашивать обо всём, что непонятно.
Меньше смущаться мне помог такой лайфхак: прежде чем спросить что-то элементарное (по моему мнению), я предупреждала собеседника: «Сейчас будет глупый вопрос».
2. Больше внимания к мелочам
Рассказывает Лёня
Обычно с этой проблемой сталкиваются в самом начале работы: как новичок ты не осознаёшь, насколько внимательным нужно быть к мелочам во время интервью и юзабилити-тестов. А на деле очень важно следить за мимикой, эмоциями, действиями и словами респондента. Много информации можно потерять, если упустить хотя бы что-то одно из этого.
Например, ты пересматриваешь запись своего юзабилити-теста и видишь, что в какой-то момент у респондента резко меняются эмоции при взаимодействии с интерфейсом. Но ты не заметил этого во время встречи — а значит, не задал человеку вопрос, с чем связана его реакция. А он сам не пояснил это— возможно, постеснялся сказать, что в интерфейсе что-то неудобно или непонятно.
В такие моменты бывает обидно, что реакция ускользнула от исследователя во время теста, когда можно было всё прояснить на месте и затем улучшить продукт. Поэтому прокачиваем внимательность в моменте! Особенно это важно на старте карьеры, когда мы формируем свои рабочие привычки.
3. Не бояться отходить от сценария
Рассказывает Лёня
Кажется, что эта проблема встречается у 99% новичков в UX-исследованиях: страх отойти от сценария. Поэтому зачастую на первых интервью вопросы просто зачитывают вслух от и до.
Важно как можно быстрее избавиться от этой привычки, чтобы не выглядеть как робот, читающий по бумажке. Можно отходить от гайда и затрагивать те темы, которые вы не планировали обсуждать с респондентом, — если считаете, что они будут полезны для исследования. Это делает разговор более естественным, живым и помогает собеседнику раскрыться — он ведь и так находится, возможно, не в самой привычной обстановке (некаждый день участвуешь в юзабилити-тесте). И только так можно получить релевантную, полную информацию.
Отходя от сценария, помним про две вещи:
• цель исследования;
• основные вопросы о продукте, которые хотим прояснить с его помощью.
Ещё можно взять с собой чеклист с обязательными пунктами, по которым нужно пройтись во время интервью или теста. По ходу беседы отмечайте выполненные, а перед завершением интервью просмотрите и доспросите то, о чём забыли.
4. Сложные респонденты
Рассказывает Полина
Когда только начинаешь проводить интервью, то не задумываешься, что не всегда респонденты бывают милыми и пушистыми. И лучше начинающему исследователю быть готовым к неприятному поведению собеседников.
• Например, можно заранее обсудить этот вопрос с коллегами и заготовить план отступления, если респондент окажется неадекватным.
• Ещё можно запастись фразами, которые помогут завершать разговор. Особенно это актуально, если работаете напрямую и нет буферной зоны в виде агентства.
• Стоит заранее продумать, что делать, если респондент начнёт сильно бушевать (правда, у меня пока таких ситуаций не было :))
Ещё бывает так, что слова респондента задевают за живое или он начинает вторгаться в ваше личное пространство. Это чаще случается не на юзабилити-тестах, а при полноценном интервью. В этот момент нужно решить, заканчиваете ли вы сразу или продолжаете общаться, даже если тяжело. Основной критерий здесь — польза для исследования и опыт, который вы получите как специалист.
Так что в сложной ситуации отвечаем для себя на вопросы:
Цель в данном случае оправдает средства?
Смогу ли я вернуть респондента в канву разговора?
Получится ли у меня нейтрализовать свои эмоции, чтобы продолжить качественно вести интервью?
Хватит ли мне на это знаний и опыта?
Если ответы «да» и вы продолжаете разговор — помните, что имеете право на негативные эмоции. Не стоит их показывать респонденту, но после интервью лучше экологично их выплеснуть. Тут у каждого свои методы. Мне помогло просто выговориться: рассказать о ситуации, произошедшей на интервью, нескольким людям (и коллегам, и друзьям).
5. Не бывает глупых респондентов. Бывает плохой интерфейс
Рассказывает Лёня
Да, бывают сложные респонденты. Но и к ним можно найти подход. Другая сторона вопроса, о которой важно помнить начинающему исследователю: не надо считать респондента глупым, лучше задуматься — может, это плохой интерфейс и недоработанный продукт?
Это почти как золотое правило сферы обслуживания: клиент всегда прав. Так же и здесь: всегда прав пользователь. Но это работает, только когда респондент релевантен вашей целевой аудитории.
Исследователям и всей команде продукта важно развивать такую эмпатию по отношению к пользователям.
Банальный, но простой пример: если пользователь не может на сайте найти корзину, то в этом виноват не он, асоздатель сайта. Если такое эмпатичное отношение у команды не сформировать, то продукт будет развиваться с точки зрения пользователя гораздо медленнее.
6. Нюансы работы с агентством
Рассказывает Полина
Рано или поздно наступает момент, когда вы становитесь самостоятельными специалистами и впервые сами заказываете респондентов в агентстве. Есть повод волноваться: ведь косяк может затормозить всё исследование.
Вот пара лайфхаков для начинающих:
Подсмотрите, как это делают старшие коллеги
Попросите руководителя-исследователя показать вам работу с агентством на практике — например, добавить вас в копию в переписке по какому-либо проекту. Так вам будет легче понять, как вообще работает этот процесс. Ну и потом, когда будете организовывать заказ респондентов сами, можно будет посмотреть в этой переписке формулировки и все нюансы.
Добавьте наставника в свою первую переписку с агентством
При первом самостоятельном общении с агентством договоритесь со старшим ресёрчером, что на всякий случай добавите его в переписку. Вдруг возникнет какая-то проблема — он сможет вовремя включиться.
В целом — не переживайте! Вопросы всегда можно задать более опытным сокомандникам.
7. Вода в отчётах
Рассказывает Полина
Та штука, от которой сложно избавиться и которую совсем не нужно переносить из учёбы в работу исследователем — привычка «лить воду» по поводу и без!
К сожалению, в вузе часто требуют от работы определённого объёма — поэтому волей-неволей учишься писать многоэтажными предложениями, да ещё и приправлять их вводными словами. Не надо так.
Нужно учиться кратко и структурировано выражать мысли. Цель — донести выводы и ответить на вопрос «И что?».
Рекомендации в отчёте должны отвечать на вопросы, с которыми к вам пришёл заказчик. А ещё помогать понять, почему возникает проблема и как продакту достичь цели.
Хороший отчёт — лаконичный, но при этом понятный всем. Даже той части команды, которая была минимально включена в исследование. Так что слишком сильно сокращать тоже не надо.
И ещё: не стоит пересказывать то, что было на исследовании. Учитесь анализировать информацию и делать из неё выводы. Это правда сложно, но этот навык можно освоить. Развивайте насмотренность и слушайте своего руководителя. И всё обязательно получится!
8. Про правки в отчётах
Рассказывает Полина
Часто, особенно на первых порах, вы можете столкнуться с такой ситуацией. Вы написали, как вам кажется, классный отчёт или сценарий, отправили его руководителю… а потом открываете его, а там — бац! — тысяча правок и комментариев!
Не стоит расстраиваться и ставить на себе как исследователе крест.
Во-первых, вы только учитесь, а у вашего руководителя гораздо больше опыта — и он и правда знает лучше (некак «мама», а как более опытный ресёрчер). Поэтому показывает вам, как сформулировать вопросы к респонденту или как подать выводы исследования заказчику, где и какие акценты расставить.
Во-вторых, допускать ошибки на старте абсолютно нормально. И если вы вдруг чувствуете, что в каком-то месте вас несправедливо «засудили» — проговорите эти моменты с руководителем.
Со временем ваши отчёты и сценарии будут становиться всё лучше и лучше, особенно если вы поймёте и отрефлексируете свои типичные ошибки.
9. Сложности в коммуникации с заказчиками
Рассказывает Настя
Коммуникация с заказчиком — это отдельный навык, которым никто не владеет по умолчанию. Этому важно и нужно учиться.
Лучше делать процесс исследования прозрачным для заказчиков. И доносить информацию понятно, учитывая в общении, что заказчики разные, как и все люди.
А ещё не нужно бояться быть настойчивыми, отстаивать свои идеи, подробно рассказывать про то, что сейчас происходит с проектом (это называется «менеджерить заказчика»). Если возникают проблемы, их не стоит замалчивать — лучше обсудить их с заказчиком и объяснить, на каком этапе работа. Фейлы и неловкие моменты бывают у всех, это нормально.
И не забывайте: если возникают проблемы с заказчиком, можно обратиться к наставнику за помощью.
10. Сроки
Рассказывает Настя
Сроки — больная тема для новичков, которые в силу небольшого опыта выполняют задачи дольше, чем другие коллеги. Поэтому джунам часто хочется показать себя с лучшей стороны и не слишком затягивать с проведением исследования.
Но стоит оценивать себя реалистично и брать запас по времени — лучше отдать раньше, чем загонять себя или некачественно проработать и проанализировать результаты исследования.
При этом джуны не всегда могут адекватно оценить, сколько времени уйдёт на ту или иную задачу. Но у меня есть лайфхак: засекать, какое количество часов уходит на каждый этап исследования. Это поможет точнее прогнозировать сроки и оценивать свой прогресс.
11. Обратная связь
Рассказывает Настя
Исследователям любого уровня важна обратная связь, но начинающим она нужна особенно.
Не ждите, пока руководитель или ментор даст вам фидбэк, — не стесняйтесь попросить его сами.
Сложно самостоятельно оценить свой прогресс — а на встречах с руководителем можно один на один обсудить страхи, переживания и сомнения, а также определить цели для развития.
Ещё хочу добавить пару мыслей для опытных ресёрчеров, которые сейчас менторят новичков. Нам, джунам, приятно, когда не только объясняют, что можно исправить или улучшить в работе, но и дают позитивную обратную связь и говорят, что получилось хорошо. Это здорово помогает поверить в себя, а ещё обучает: по обратной связи мы понимаем, как делать правильно, и осознаём свои сильные стороны.
12. Не надо бояться, что ты джун
Рассказывает Лёня
И напоследок немного мотивации: не бойтесь того, что вы недавно в исследованиях!
Иногда факт того, что вы джун, может психологически тормозить вас. Вы можете бояться высказывать своёмнение на встречах, переживать, что заказчики не воспринимают вас как профессионала, и быть неуверенными в своих силах.
Важно помнить, что любой специалист может быть носителем ценности для остальных — независимо от его опыта.
Если у вас есть классный исследовательский кейс — делитесь им с коллегами. Если есть страхи и что-то, что болит, — тоже делитесь.
Так же стоит общаться с заказчиками. Не бойтесь высказывать своё мнение в вопросах, касающихся пользователей. Ведь это вы контактируете с ними регулярно и знаете о них очень многое из первых уст. Вы — своего рода адвокаты пользователей.
Поэтому ваши идеи действительно могут быть ценны. И от того, что вы «всего лишь джун», вы не перестаёте быть исследователем!
Авторы:
Леонид Межевых, младший аналитик-исследователь направления исследований голосовых помощников
Полина Адрианова, младший аналитик-исследователь направления исследований портальных проектов
Анастасия Батпаева, младший аналитик-исследователь направления исследований продукта Почта
