Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
Пару слов обо мне
Привет, я Андрей — менеджер продукта одного из крупных российских saas-сервисов. Статья написана на основе моего десятилетнего опыта и проблем, возникавших во время работы над различными проектами. Он будет полезен в первую очередь «управленцам»: проектным и продуктовым менеджерам, директорам по направлениям.
Для удобства текст представлен в виде чек-листа, и по каждому пункту будет дано краткое пояснение. Рекомендации простые и часто очевидные, но могут помочь избежать ряда трудностей и подготовиться к возможным инцидентам. Поехали!
Чек-лист для вашего проекта
1) Инфраструктура (хостинг, домены, сертификаты и т.д.)
1.1 Следите за оплатой и сроками действия услуг
Даже если у вас настроена автоматическая оплата услуг, то не будет лишним вести отдельный файл, в котором будете отмечать, когда какая услуга требует продления.
* Примечание 1: «Название сервиса» — не храните логин и пароль от кабинетов в общих файлах, используйте более надежные способы хранения, например хранилище паролей.
* Примечание 2: «Метод оплаты» — тут хватит информации о методе оплаты и маскированных реквизитах (например, если оплата с карты, то достаточно указать 4 последних цифры номера карты). Это нужно, чтобы быстро изменить метод оплаты во всех связанных сервисах, если возникнет такая необходимость.
Необязательно вести именно такую таблицу, это можно реализовать любым удобным для вас инструментом, главное, чтобы вся информация лежала в одном месте, ее можно было пошарить другим ответственным сотрудникам и настроить фильтр по дате.
1.2 Включите расширенные уведомления
Старайтесь настраивать по максимуму уведомления в сервисах: нотификации по оплатам, о технических работах, входах с новых устройств и т.д. Лучше позже отключить лишнее, чем пропустить важное сообщение. Соответственно, если вы настраиваете уведомления на почту, то у вас или ответственного сотрудника должен быть постоянный доступ к ней. Еще полезная функция у некоторых сервисов — уведомления через смс или в мессенджеры.
1.3 Включайте двухфакторное подтверждение авторизации (2fa)
Не игнорируйте такую возможность, если она есть в сервисе. Даже если вы установили уникальный надежный пароль, это не дает 100% гарантии защиты, но лучше продублировать метод 2fa. Например, через несколько каналов (смс и подтверждение кодом из Google Authenticator) или дублированием на несколько устройств (2 номера телефона или тот же Google Authenticator ставить на несколько телефонов). Это нужно для того, чтобы не лишиться доступа в случае утери или поломки устройства, на которое завязано подтверждение входа.
1.4 Проводите ротацию паролей
Не забывайте менять пароли от важных систем в случае увольнения сотрудников, которые имели к ним доступ, или при иных обстоятельствах, когда они могут быть скомпрометированы, например, при необычной активности в аккаунте.
1.5 Позаботьтесь об отказоустойчивости
Рано или поздно любой проект сталкивается с вопросом обеспечения отказоустойчивости инфраструктуры, например, в случае роста трафика или выхода на новые рынки/страны. Мы не будем сильно погружаться в данную тему в рамках этой статьи, но если кратко, то сюда можно отнести:
Расширение серверных мощностей и балансировка нагрузки
Защита от ddos и проникновения
Резервы и бэкапы и т.д.
Конечно, это задачи для тех, кто обеспечивает стабильную работу вашей инфраструктуры: администраторов и devops-ов — но про это все равно нужно помнить.
1.6 Настройте мониторинг инфраструктуры
Пункт, тесно связанный с предыдущим про отказоустойчивость. Необходимо всегда знать, какие ресурсы у вас задействованы, какая на них нагрузка, видеть все аномалии, мониторить инциденты и вовремя на них реагировать. Это также зона ответственности тех, кто обеспечивает стабильную работу вашей системы.
2) Экономика
2.1 Считайте доходы и расходы
Это главный и самый важный совет. Если еще не делаете или ведете несистемно, то можно начать с общих цифр (например, PNL по месяцам), дальше погружаться на нижние уровни детализации доходов и расходов — в разрезе товаров/услуг или сегментов пользователей. Часто через глубинный анализ можно найти неприбыльные товары или пользователей, на привлечение и поддержку которых тратится больше, чем они приносят за все время их жизни (LTV). Будет полезно вести unit-экономику и знать портрет вашего пользователя, но об этом ниже.
2.2 Перепроверяйте важные данные
Старайтесь перепроверять данные, особенно если это новые источники. Частая ситуация, когда не сходится финансовая и управленческая отчетности из-за некорректной синхронизации или потери данных в разных инструментах.
2.3 Следите за изменением трендов
При анализе данных смотрите и сравнивайте текущие значения с историческими данными за прошлый аналогичный период, например, что было по доходу/расходу в тот же день недели в прошлом месяце или год назад. Таким образом можно анализировать тенденции и вовремя находить отклонения.
Необязательно следить только за доходом/расходом, выбирайте для себя метрики, которые важны для бизнеса, и мониторьте их. Можно настроить дашборды по дням или месяцам в различных системах аналитики и отображение линии тренда. Также полезной практикой будет настройка оповещений при отклонении показателей от этого тренда.
3) Маркетинг и реклама
3.1 Считайте данные
Аналогично разделу с экономикой тут главный совет — считайте все данные. Сколько тратите на рекламу, сколько приносит дохода, различные конверсии, отвалы и брошенные корзины. Без этого есть шанс пропустить негативные изменения в вашем проекте и не среагировать вовремя.
3.2 Следите за окупаемостью/профитом
Речь идет про анализ в разрезе рекламных каналов, площадок и кампаний. Ищите активности, которые не приносят прибыль, и оптимизируйте или отключайте их. В этом случае полезно считать ROI по отдельным кампаниям. Стоит добавить, что данный совет нужно воспринимать критически: все зависит от вашего бизнеса и целей рекламы. Есть активности, которые нацелены на увеличение узнаваемости бренда или на долгий live time (LT) пользователя, они могут не окупаться в момент времени, и это нормально.
3.3 Изучайте что делают ваши пользователи
Полезной практикой является построение воронки, чтобы найти «бутылочное горлышко» — узкое место пользовательского пути, на котором происходит больше всего отвалов. Существует большое количество различных практик для анализа клиентов, тут приведен только один пример.
Изучите пользовательские метрики: пути, что смотрят, куда кликают, чем интересуются и т.д. Это кропотливый процесс, но без этого не обойтись при анализе.
3.4 Общайтесь с пользователями
Развивая проект, всегда старайтесь узнавать истинные цели и желания ваших пользователей. Это поможет сделать продукт, который точно купят и которым будут пользоваться. Тут могут помочь две практики: количественные и качественные исследования. Они содержат обширный список инструментов. Остановимся на нескольких из них:
Количественный анализ заключается в исследовании большой выборки клиентов, например, опросы на сайте, фидбек через службу поддержки, изучение отзывов о продукте и т.д. Это дешевый и быстрый способ, но он не всегда помогает понять истинные мотивы пользователей — то, зачем они покупают ваш продукт или услугу.
Качественные исследования. Многие слышали про глубинные интервью или CustDev. Суть в том, чтобы во время общения с пользователем выявить истинные потребности и найти новые инсайты. Это долгий и дорогой способ, так как подразумевает живое общение (офлайн или онлайн) с вашими пользователями, и не все готовы на него. Но оно того стоит.
Пример простых общих вопросов для интервью в сегменте b2b:
1) Расскажите чем занимаетесь, про ваш бизнес?
2) Откуда и как давно узнали про наш сервис?
3) Кто из сотрудников непосредственно использует наш продукт?
4) Для каких целей и задач используете наш продукт?
5) Какие проблемы наш продукт не решает? Как сейчас решаете эти проблемы?
6) Что еще хотите добавить или обсудить?
3.4 Готовьтесь к промо-акциям
В последние годы стало нормой проводить распродажи в Черные пятницы, но не забывайте, что единовременный наплыв большого количества пользователей влечет нагрузку на инфраструктуру и другие отделы. Готовьтесь всей компанией к таким маркетинговым активностям, ведь будет обидно, если в самый пик распродажи пользователи не смогут оформить корзину или открыть сайт.
4) Мониторинг и аналитика
В пунктах выше мы так или иначе касались вопроса мониторинга и аналитики. Очевидно, что существует большое количество практик анализа и различных метрик. Ниже несколько советов, как облегчить работу со всем этим.
4.1 Делегируйте
Разделите метрики по отделам/сотрудникам, пропишите зоны ответственности, процесс мониторинга и работы с инцидентами. Настройте для каждого сотрудника свои отчеты, дашборды и уведомления.
4.2 Держите «руку на пульсе»
Рациональное делегирование — правильный и логичный процесс, но тут важно решить, что для бизнеса и лично для вас является самым важным, и на это настроить свои процессы мониторинга. Например, есть верхнеуровневые показатели, за которыми нужно следить на уровне владельца бизнеса, и это точно никому не получится передать полностью.
Примеры метрик владельца продукта/бизнеса, которые сложно полностью делегировать:
Выручка
Средний чек
Кол-во пользователей в промежуток времени
Кол-во новых регистраций в промежуток времени
Средний доход с одного пользователя
Процент отвалов.
4.4 Обновляйте мониторинг
Мониторинг — это динамично меняющаяся система, которую нужно поддерживать в актуальном состоянии: обновлять, редактировать условия реагирования и отключать избыточные оповещения. Без этого мониторинг очень быстро «протухнет» и потеряет свою ценность.
Пример из практики — алерты «взбесились», когда пришла волна спамовых регистраций и брошенных корзин на одном из сайтов (не сработала встроенная защита). Исправляется это чисткой или исключением фейковых данных из отчетов и созданием исключений для срабатывания алертов.
Еще один пример. У многих проектов есть зависимость трафика от времени суток, днем трафика много, и он постоянный, а ночью — падает в несколько раз, или его совсем нет. В данном случае решается фильтрацией данных по часам или отключением алертов на ночное время суток.
Вместо вывода
В финале не хочется скатываться в банальность и давать советы типа «делайте хорошо и не делайте плохо», поэтому акцентирую внимание, что данный чек-лист носит рекомендательный характер, и его, конечно, нужно адаптировать под свои потребности и бизнес. Желаю удачи в этом непростом, но важном процессе!
