Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
У сотовиков есть очень лукавое высказывание: «Ни один оператор связи не украл у абонентов ни копейки — всё происходит по неведению, незнанию и недосмотру абонента». Почему не зашли в личный кабинет и не отключили услуги, почему нажали всплывающую кнопку при просмотре баланса и подписались на анекдоты за 30 р. в день, почему не проверили сервисы на SIM-ке? И вот эта позиция «сам дурак» очень удобна для продавца — «мы стремились как лучше, а клиент не оценил и просто не нуждается в гудке и порно-обоях для экрана». Увы, это лукавство присуще всем сферам бизнеса: от зоомагазинов до системных интеграторов. Да, это касается не всех компаний, но встречается нередко. Предупреждён, значит, вооружён: давайте рассмотрим уловки вендоров и пути борьбы с ними. Надеемся, нас не пристрелят за углом ;-)
Краткое содержание саги об отношениях на корпоративном рынке
РегионСофт не приводит названия конкретных компаний, поскольку ситуации и правила пользования со временем могут измениться, а выделение негативных черт является недобросовестной конкуренцией.
Мы не будем рассматривать вопиющие случаи откровенного обмана со стороны вендоров и их дилеров, криминальные сюжеты типа блокирования ПО ради оказания платных услуг и проч.- это находится в ведении правоохранительных органов и арбитражных судов, а не статьи вендора на Хабре. Мы о мирных трюках.
Мы за тотальный ликбез в сфере автоматизации и против вендорских сражений на публике. Поэтому берите на вооружение и будьте осторожны, а кого выбрать — решать только вам.
Представьте, что вы выбираете себе автомобиль, имея 2 месяца водительского стажа и 3-4 лишних миллиона. Вас безумно завораживают альпийские экстрим-драйвы BMW и вы решаете: да, она, — устойчивая, мощная, с отличной сцепкой на льду (зимой пригодится), тяжёлая, но маневренная. Идёте в салон и покупаете. А потом — что-то всё как-то не так, и на льду заносит, и габариты как-то не для московских пробок, и шины совсем другие… Там-то сказка была! Вряд ли кто-то так поступит, правда?
А с CRM так поступают, чем вендоры пользуются. Итак, первая уловка: демо-версия всегда работает отлично. Вариантов демонстрации несколько.
Никогда программное обеспечение не будет сразу работать так, как работает на демонстрации. Оно потребует настройки, опыта в эксплуатации и отлаженной работы, чтобы стать эталонным.
Демо-версия «Камаза»
Самая сложная и распространённая уловка — это работа с ценами. Опять же есть несколько вариантов.
Самое главное заблуждение здесь — это считать стоимость лицензий стоимостью внедрения, то есть всего проекта CRM для вашей компании. Вот здесь мы писали, сколько стоит CRM на самом деле.
Понимать, что вы получаете информацию о стоимости лицензий. Информация о полной стоимости внедрения может быть доступна только после создания и подписания технического задания, где будут учтены все требования вашего бизнеса. Требуйте, чтобы все работы были разделены на задачи и имели точно обозначенную цену. И вам хорошо — вы будете знать бюджет, и вендор защищён — будет выполнять работу строго по ТЗ, а не по ХЗ, как это бывает.
Когда-то это была одна из любимых уловок вендоров CRM, но сегодня она превратилась в систему поставки и уже является стандартом продажи корпоративного ПО. Однако обратите внимание на некоторые обстоятельства.
Но это всё не главное (хотя как деньги для компании могут быть таковым?) Дьявол кроется в слове «аренда» — в отличие от приобретённых лицензий, арендованные вам не принадлежат, а принадлежат вендору и он может накатывать любые обновления, прекращать предоставление услуги, менять условия аренды, поднимать цены и т.д. Например, один из некрупных вендоров корпоративного ПО, предоставленного по модели SaaS, однажды разослал письма своим клиентам с требованием «вытащить» данные за 2 недели и закрыть договор, поскольку он считает эту часть бизнеса нерентабельной (в письме причина звучала приличнее) — в «непрофильный» актив попали 600 пользователей по всему миру. Капля в море, да, но это история нескольких десятков компаний, которые понесли потери.
Тоже уловка, которая давно перестала быть таковой. На рынке есть вендоры (большие и маленькие), которые в принципе почти никогда не проводят внедрение сами, а перепоручают процесс своим дилерам в вашем регионе. Всё бы ничего, если бы не маленький нюанс: партнёрами становятся все кому не лень, от рекламных агентств и web-студий до (внезапно!) студий фитнеса и растяжки. И это большой вопрос, попадёте ли вы на ключевого партнёра или на вот таких ребят с пилатесом. Соответственно, от этого будет сильно зависеть качество внедрения. Плохо, что попасть на компанию без опыта можно просто через рекламу на поиске или в социальных сетях. В итоге вы наматываете нервы на пачку денег, а получаете очень плохо работающий софт, не адаптированный к вашим процессам.
К этой же группе уловок относятся ещё две, которые нет смысла выделять в отдельный раздел.
Итак, вернёмся к нашей BMW. Вам нужен автомобиль для поездок дом-дача-работа-несложные путешествия, но вам предлагают такую вот конфигурацию: дифференциал и тормозная система M Sport, адаптивная подвеска, улучшенная эргономика и т.д. В довесок — + 1,2 млн. к цене. Менеджер говорит, уникальная управляемость на скорости 230 км/ч. WOW! А потом стоишь в пробке на мосту и думаешь, где бы 230-то хоть раз развить, за что миллион переплатил?
Та же история с CRM — менеджер вам предложит самую навороченную версию CRM-системы, с кучей функций, аддонов, механизмов и т.д. Самый распространённый аргумент: «Вы скоро увидите, что вам всё понадобится». И здесь есть доля правды — лучше покупать систему, покрывающую большинство ваших требований, а не какие-то базовые вещи. НО! Если вам предлагают систему, допустим, с управлением складом, а вы точно знаете, что в обозримом будущем у вас его точно не предвидится, спрашивается — зачем вам это преимущество?
Выпишите все требования к CRM-системе и сопоставляйте с предлагаемой функциональностью. Да, вы никогда не найдёте точного соответствия, лишние функции всё равно будут, но вы сможете отсечь те тарифы, которые вам точно не подходят (например, на 200 сотрудников при 15-ти, огромное дисковое пространство при небольшой клиентской базе и умеренном количестве сделок и т.д.). Вообще точное понимание того, что вы хотите — отличное начало разговора с вендором.
Нередко менеджер вендора интересуется, каких ещё производителей ПО вы рассматриваете. Для него это отличная зацепка — у каждого продажника путного вендора перед носом есть полная таблица сопозиционирования и отстройки от конкурентов (не только у CRM-щиков, есть у провайдеров, операторов связи, хостеров и т.д.). В принципе, ничего плохого в этом нет, но если вы — крупный клиент и речь идёт о миллионе и выше, может начаться непродуктивная война за клиента: к вам приедут с подарками, вас позовут в ресторан, вам оплатят дорогу до Москвы и развлечения в ней, лишь бы вы выбрали именно этого вендора. При этом вы так и не получите никакой информации о преимуществах, технических параметрах и ценах — эмоциональная продажа будет превалировать, а сам процесс затянется. Ну и что? Дело в том, что за такими действиями скрывается опасный посыл: на каждое ваше пожелание вам будут отвечать «сделаем», а потом часть «сделаем» превратится в «это невозможно» либо в «нереальные сроки», а это уже очень плохо для старта полноценной эксплуатации.
Итак, вы покупаете автомобиль, который вам привозят сразу в гараж или на стоянку без вашего участия. Вы приходите такой весь в предвкушении плюхнуться на сиденье, положить руки на руль, гордо глянуть на заветный шильдик и… А там нет колёс, дворников, автомобиль закреплён на подпорках. Разули? Нет, обули: колёса — платная опция, ключи вам отдадут тоже за дополнительную сумму, зато бензин в подарок — целая половина бака. Опять фантасмагория? А в продаже ПО бывает именно так.
Это первый сюрприз, который вас будет ждать при внедрении. Вы внезапно узнаете, что облако публичное, а в приватном аренда дороже, выясните, что за MS SQL для ваших нужд или за Oracle DB нужно доплатить, бэкапы по расписанию исключительно платные, для стабильной работы почты нужен платный аддон, первичка не заработает без коннектора за 300$, а телефония должна быть только от Ромашка Телеком, иначе возможны сложности с функциональностью виртуальной АТС. Проще говоря, вы узнаете, что даже у облачного сервиса есть своя инфраструктура, не говоря уж об on-premise. Вы уже оплатили лицензии и скорее всего заплатите и за остальное, чтобы наконец начать работать.
Более того, наверняка все эти детали изложены в пользовательском соглашении, договоре или на сайте под ***, и вы добровольно согласились на эти траты, не подозревая о них. И что самое удивительное, ещё не все вендоры закладывают эти параметры в изначальную стоимость ПО, — то ли забывают это сделать, то ли рассчитывают чуть больше заработать, если дробить и допродавать инфраструктуру.
А вот это уже очень интересная уловка: вендор вам может пообещать все необходимые интеграции и они действительно будут. Но понимание интеграции у вас и у вендора могут расходиться. Конечно, лидируют здесь IP-телефония, сайт и 1С. Вендор может подразумевать под интеграцией простой обмен данными, без сложных операций и функций, без действий по расписанию. А потом за реализацию тех задач, которые вам нужны, вы получите счёт на доработку, причём немаленький: одно дело вендору дорабатывать свой же софт, а другое — возиться с API, коннекторами и вашими конфигурациями. В итоге вы не получите ту работу системы автоматизации, которая вам необходима.
А зачем вам интеграция с 1С и что значит «тотальная интеграция?»
Оговоримся сразу: техническая поддержка — это работа, и за неё нужно платить, как за любую другую. Есть какой-то базовый минимум, который входит в обслуживание клиента, есть форс-мажор по вине вендора (что-то не запустилось, выявлен баг и т.д.), а есть звонки по каждому поводу и требование «запилить отчёты» всех мастей и видов, — ну и конечно же, бесплатно. В таком случае вендор предлагает платный пакет приоритетной технической поддержки (в которую, к слову, отчёты и доработки всё равно не входят). Это норма.
А вот уловка в том, что некоторые вендоры включают платную техническую поддержку в стоимость внедрения — на какой-то период (первый год) или навсегда (пока не откажетесь от этой услуги). Ещё хуже то, что чаще всего вы не можете отказаться от данной услуги — она является обязательной при покупке CRM.
Как обойти уловку?
Опять же, апдейд — штука классная, особенно если он накатывается в автоматическом режиме и не приносит никаких ощутимых изменений, кроме багфиксов и роста производительности ПО. К таким обновлениям нет и быть не может претензий. Но, как вы уже поняли, бывают и другие варианты.
Как обойти уловку?
Правило простое: обновления хороши и необходимы, главное — не дать установить версию с серьёзными изменениями без предварительного согласия. Например, мы в конце 2018 года предложили своим клиентам важное и нужное платное обновление, в том числе связанное с изменением ставки НДС. Это был тот случай, когда клиентам апдейт был жизненно необходим, и мы смогли максимально быстро выкатить RegionSoft CRM с этим и многими другими полезными и крутыми обновлениями (в т.ч. с валютным учётом, переработанными бизнес-процессами и глубинно изменённой уникальной системой подсчёта KPI).
Мы можем порекомендовать своим клиентам тот или иной сервис, которым пользуемся сами, но не имеем с этого никаких долей, реферальных отчислений и прочих комиссий (хотя некоторые провайдеры аж возмущаются фактом отказа от сотрудничества с ними). Но часто вендоры настаивают на подключении телефонии, чата, CMS и т.д. от конкретного партнёра, поскольку имеют своё вознаграждение в разных формах — от разовой комиссии до revenue sharing (постоянная выплата за пользование услугами). В особо сложных случаях заявляют, что их система будет работать только с сайтами на определённой CMS, а звонить только через конкретную IP-телефонию и размещать сервис только в определённом облаке.
Как обойти уловку?
Обойти удастся не всегда — если ограничения касаются CMS, например, то вас спасёт только доработка, либо вам придётся отказаться от использования функциональности. С IP-телефонией или облачным провайдером проще: въедливо и занудно узнайте у вендора, почему существует такое ограничение на услуги провайдера, расскажите о том, с кем вы работаете и почему, спросите о возможности подключения к вашему провайдеру. Скорее всего, решение проблемы найдётся после недолгих, но твёрдых переговоров. Если вам не нужна какая-то дополнительная услуга, плагин, аддон, коннектор — смело отказывайтесь, их отсутствие никоим образом не повлияет на функциональную целостность и работу CRM-системы (если, это, конечно, не костыль к какой-нибудь зарубежной системе или не функционально важный элемент типа почтового клиента, менеджера рассылок и т.д.; тут придётся «садиться» на дополнительную абонентку либо платить однократно).
Человеческий фактор в процессе покупки и внедрения корпоративного ПО играет огромную роль, и было бы грешно не воспользоваться ситуацией, не применить психологию и не попытаться на этом человеческом факторе заработать.
Представьте, успешная владелица швейного бизнеса и стильный дизайнер удобной одежды, обшивающая пару федеральных округов, приходит в автосалон и выбирает автомобиль. Она хочет красивую, удобную и надёжную машину, ей ни о чём не говорят объём двигателя, лошадиные силы, приводы, типы дисков, контроль давления в шинах… Это не значит, что она тупая и ей нужно предложить натереть покрытие карнаубским воском алеутской пчелы-амазонки за 50 000 руб. Или да? ;-)
Да, ЛПР может быть технически неопытным и не разбираться в вопросах автоматизации. Он платит деньги и доверяет вендору. Но часть вендоров решают, что это отличный способ впарить несколько дополнительных дорогих услуг и наворотов.
Как обойти уловку?
Не работайте в одиночку: ваши сотрудники в составе рабочей группы и системный администратор помогут сориентироваться в требованиях и запутанных технических характеристиках.
А это уже очень страшная, часто фатальная ситуация. В какой-то момент менеджер вендора, работающий на стороне клиента, внезапно заявляет, что системный администратор, руководитель группы внедрения или даже CIO — глубоко некомпетентный человек и вредитель, которого нужно как можно скорее уволить, поскольку он препятствует внедрению такой прекрасной, буквально лучшей на рынке CRM. И делает он это наверняка потому что не разобрался или хочет лоббировать интересы другого разработчика, который, конечно, ему заплатил.
Такое утверждение должно вас насторожить: какое отношение вендор имеет к оценке вашего сотрудника, почему он так прямо заявляет о проблеме?
Как обойти уловку?
Вероятность того, что это действительно уловка и попытка устранить технаря на своём пути, не менее 90%. Поэтому действуйте корректно и твёрдо.
Неэтичное поведение сотрудников вендора — повод сменить менеджера или даже саму компанию-разработчика. Бизнес не место для манипуляций.
Откат — не менее страшная ситуация, обратная предыдущей. Сотрудник активно лоббирует определённого вендора, топит за его CRM (любой другой софт), фонтанирует аргументами и готов убедить всех: от стажёра отдела продаж до генерального директора. Очень сложно понять, ему действительно так понравилась CRM или он получил откат за её внедрение (денежное или иное поощрение от вендора). Это уже не уловка — это ловушка, и, если у вас нет службы безопасности, внимательно читайте дальше.
Откат — это не просто традиционное получение выгоды. Это лобби, наличие нужных сотрудников внутри вашей команды, срыв внедрения «не того» программного обеспечения, поддельная внутренняя экспертиза («да, за доработку нужно заплатить, и ещё нам нужна интеграция с модулями МКС и центральным пультом NASA») и т.д.
Откатчики ждут вознаграждение от вендора
Как обойти ловушку?
Стоит помнить, что откат возможен в любом случае: есть крупные компании, которые за 3-4 млн. руб. даже пачкаться не станут, потому что их средний чек гораздо выше и есть небольшие, которые готовы раскошелиться на вознаграждение при чеке в 500-600 тыс. руб. (опять же это может быть инициатива на уровне «сотрудник — сотрудник», так чаще всего и бывает).
В программном обеспечении, как и в любой инженерной системе, не бывает 100% гарантии отказоустойчивости, стабильности, безопасности. Если вам их гарантируют, стоит задуматься, не будет ли такой же лжи и в дальнейших отношениях. Главное правило при работе с вендором — это доверять, но и самому не плошать, включаться в процесс, уточнять, узнавать детали и вникать в суть всех процессов. Не бойтесь прослыть занудой и мозготёром — работать на благо своего бизнеса и в его интересах ещё никогда не было зазорным. Поверьте, прослыть лохом гораздо хуже. В общем, бдите!
RegionSoft CRM — функциональная мощная CRM для малого и среднего бизнеса (в нескольких редакциях)
RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств
Краткое содержание саги об отношениях на корпоративном рынке
Небольшой disclaimer
РегионСофт не приводит названия конкретных компаний, поскольку ситуации и правила пользования со временем могут измениться, а выделение негативных черт является недобросовестной конкуренцией.
Мы не будем рассматривать вопиющие случаи откровенного обмана со стороны вендоров и их дилеров, криминальные сюжеты типа блокирования ПО ради оказания платных услуг и проч.- это находится в ведении правоохранительных органов и арбитражных судов, а не статьи вендора на Хабре. Мы о мирных трюках.
Мы за тотальный ликбез в сфере автоматизации и против вендорских сражений на публике. Поэтому берите на вооружение и будьте осторожны, а кого выбрать — решать только вам.
Выбор и покупка CRM
Демо-версия
Представьте, что вы выбираете себе автомобиль, имея 2 месяца водительского стажа и 3-4 лишних миллиона. Вас безумно завораживают альпийские экстрим-драйвы BMW и вы решаете: да, она, — устойчивая, мощная, с отличной сцепкой на льду (зимой пригодится), тяжёлая, но маневренная. Идёте в салон и покупаете. А потом — что-то всё как-то не так, и на льду заносит, и габариты как-то не для московских пробок, и шины совсем другие… Там-то сказка была! Вряд ли кто-то так поступит, правда?
А с CRM так поступают, чем вендоры пользуются. Итак, первая уловка: демо-версия всегда работает отлично. Вариантов демонстрации несколько.
- Демонстрация в офисе у вендора или на вашей территории. Демо-версия развёрнута на оптимально подобранном и идеально настроенном железе и окружении, с ней на ваших глазах работает профессионал, которого ночью разбуди — он вас прогонит по всей функциональности. Для пущего настроя добавляются смешные картинки, шутки, сложные схемы и проч.
- Демо-версия на сайте разработчика — собранная (как правило, хотя бывает и похуже) версия, которую вы можете установить/зарегистрировать и начать работу. Это уже более приближённая к жизни история, но опять же вы получаете ПО практически без записей в базе, то есть максимально ненагруженное.
- Демо на конференции — ещё один формат «обаять» клиента. Встроенные в доклад спикера фичи оттачиваются до автоматизма, вся сборка настроена и отлажена, в зале есть пара помощников, которые подстрахуют, если зрители не поддержат интерактив. Смотрится со стороны как магия, на деле, конечно, всё несколько иначе.
- Презентация PowerPoint — кажется, что история за гранью добра и зла, но встречаются презентации со скриншотами CRM-систем (да и любого корпоративного ПО) и встроенными видеороликами. Понятно, что на них всё работает идеально.
Никогда программное обеспечение не будет сразу работать так, как работает на демонстрации. Оно потребует настройки, опыта в эксплуатации и отлаженной работы, чтобы стать эталонным.
Демо-версия «Камаза»
Как обойти уловку?
- Прежде всего проверить, что демо-версия есть — если у вендора не предусмотрено никакой демонстрации, лучше выбрать другого разработчика.
- Внимательно ознакомившись с демонстрацией вендора, установить демо-версию и просто попробовать в ней работать: завести клиента, совершить сделку, проверить, как работают процессы, календари, формируются документы и т.д. Это будет ваш боевой стенд и вы поймёте, есть ли в системе всё, что вам нужно. Нюанс: вам может не сразу понравиться CRM-система, поэтому опирайтесь на набор функций, а не на субъективные ощущения.
Привлекательный прайс
Самая сложная и распространённая уловка — это работа с ценами. Опять же есть несколько вариантов.
- На сайте цен нет — так называемый «скрытый прайс». Цену вам назовут только после сбора первичных требований и информации о вашей компании, которая и определит итоговое значение. Соответственно, вы гарантированно получите максимально высокую цену из приемлемых для вашего сегмента.
- На сайте есть цены с конструктором — вы собираете свою конфигурацию и получаете на выходе примерную стоимость лицензий. Интерактив увлекает и увеличивает время взаимодействия с сайтом, однако не меняет положения дел, т.к. некоторые вопросы слишком общие, и, увы, стоимость будет приблизительной. Самый край из того, что я видел, — анкета на 54 вопроса, которая затем требует контактные данные и только после этого с вами связывается менеджер. Обойти анкету и просто переговорить с менеджером компании было нереально, просто отказывали.
- На сайте есть прайс и/или калькулятор стоимости — вы можете сами рассчитать стоимость нужных вам лицензий (именно так реализовано у нас для RegionSoft CRM), и она будет абсолютно точной (ну если вы не выпросите ещё и скидку за объём). Однако нужно помнить, что это только стоимость лицензий, но не внедрения. Можно ли получить CRM-систему за эту стоимость? Да, но внедрять и обучать вы будете сами. Такие клиенты есть, и они нередко действительно успешно справляются с задачей, благо в нашем случае им помогают подробная документация и обучающие ролики.
Самое главное заблуждение здесь — это считать стоимость лицензий стоимостью внедрения, то есть всего проекта CRM для вашей компании. Вот здесь мы писали, сколько стоит CRM на самом деле.
Как обойти уловку?
Понимать, что вы получаете информацию о стоимости лицензий. Информация о полной стоимости внедрения может быть доступна только после создания и подписания технического задания, где будут учтены все требования вашего бизнеса. Требуйте, чтобы все работы были разделены на задачи и имели точно обозначенную цену. И вам хорошо — вы будете знать бюджет, и вендор защищён — будет выполнять работу строго по ТЗ, а не по ХЗ, как это бывает.
Аренда или покупка
Когда-то это была одна из любимых уловок вендоров CRM, но сегодня она превратилась в систему поставки и уже является стандартом продажи корпоративного ПО. Однако обратите внимание на некоторые обстоятельства.
- Аренда может быть вам выгодна, если у вас нет бюджета на приобретение ПО сразу — вы можете полноценно использовать CRM и отказаться от неё, если поймёте, что именно эта разработка вам не подходит. Например, мы обычно продаём CRM как проект (без абонентской платы), но есть варианты аренды и рассрочки для тех, кто не готов купить сразу.
- Аренда всегда дороже. Считайте сами: из месяца в месяц вы будете платить определённую сумму, которая к 3-4 годам владения CRM-системой переплюнет стоимость любого on-premise (когда вы платите один раз за проект). Стоимость владения оказывается очень высокой, что выгодно вендору (постоянный поток платежей) и невыгодно вам. Впрочем, нередко компания осознанно выбирает аренду (платежи «размазанно» ложатся на бюджет).
Но это всё не главное (хотя как деньги для компании могут быть таковым?) Дьявол кроется в слове «аренда» — в отличие от приобретённых лицензий, арендованные вам не принадлежат, а принадлежат вендору и он может накатывать любые обновления, прекращать предоставление услуги, менять условия аренды, поднимать цены и т.д. Например, один из некрупных вендоров корпоративного ПО, предоставленного по модели SaaS, однажды разослал письма своим клиентам с требованием «вытащить» данные за 2 недели и закрыть договор, поскольку он считает эту часть бизнеса нерентабельной (в письме причина звучала приличнее) — в «непрофильный» актив попали 600 пользователей по всему миру. Капля в море, да, но это история нескольких десятков компаний, которые понесли потери.
Как обойти уловку?
Покупать on-premise версии и обращаться в РегионСофт. Шутка :-) На современном рынке у большинства вендоров уловку вы не обойдёте, поэтому внимательно читайте договор, следите за обновлениями и грамотно управляйте бэкапами (вы можете лишиться доступа к базе в самый неподходящий момент). Ну и считайте деньги.Подмена вендора на дилера или партнёра
Тоже уловка, которая давно перестала быть таковой. На рынке есть вендоры (большие и маленькие), которые в принципе почти никогда не проводят внедрение сами, а перепоручают процесс своим дилерам в вашем регионе. Всё бы ничего, если бы не маленький нюанс: партнёрами становятся все кому не лень, от рекламных агентств и web-студий до (внезапно!) студий фитнеса и растяжки. И это большой вопрос, попадёте ли вы на ключевого партнёра или на вот таких ребят с пилатесом. Соответственно, от этого будет сильно зависеть качество внедрения. Плохо, что попасть на компанию без опыта можно просто через рекламу на поиске или в социальных сетях. В итоге вы наматываете нервы на пачку денег, а получаете очень плохо работающий софт, не адаптированный к вашим процессам.
Как обойти уловку?
- Если вам приглянулась конкретная CRM, обратитесь в центральный офис либо найдите сертифицированного партнёра в вашем городе/регионе. Так выше вероятность иметь дело с надёжным партнёром.
- Запросите у компании-внедренца сертификацию вендора, задайте вопросы о реализованных проектах, почитайте отзывы в интернете. Если есть сомнения, позвоните в головной офис и уточните статус компании, с которой начинаете работать.
- Не оставляйте свои данные в опросниках в социальных сетях, — только на сайтах компаний.
- Поиграйте в плохого клиента: задавайте сложные вопросы, будьте жёсткими (но не грубыми!), излагайте подробные требования. Самые слабые компании откажутся от сделки с вами и «сольются».
К этой же группе уловок относятся ещё две, которые нет смысла выделять в отдельный раздел.
- Навязывание опыта, которого нет — внедренец расскажет вам, что он «сто раз внедрял систему для фармацевтического склада, как у вас», а на самом деле он гуглит, что такое «фармацевтический склад». Расколоть просто — расспрашивайте типичные для бизнеса подробности, уточните, как автоматизируются типичные для вашей сферы бизнес-процессы. Чуваки без опыта поплывут.
- Предоставление малоопытных сотрудников. Новички в компании должны тоже тренироваться на кошках, и ваша задача не оказаться подопытным. Расспросите вашего менеджера о его опыте, задайте вопросы по специфике внедрения, обсудите план действий — опытный управленец сразу поймёт, кто перед ним. Требуйте грамотного и опытного сотрудника вендора, а новички пусть ассистируют, не жалко и безопасно.
Предложение более навороченной версии ПО
Итак, вернёмся к нашей BMW. Вам нужен автомобиль для поездок дом-дача-работа-несложные путешествия, но вам предлагают такую вот конфигурацию: дифференциал и тормозная система M Sport, адаптивная подвеска, улучшенная эргономика и т.д. В довесок — + 1,2 млн. к цене. Менеджер говорит, уникальная управляемость на скорости 230 км/ч. WOW! А потом стоишь в пробке на мосту и думаешь, где бы 230-то хоть раз развить, за что миллион переплатил?
Та же история с CRM — менеджер вам предложит самую навороченную версию CRM-системы, с кучей функций, аддонов, механизмов и т.д. Самый распространённый аргумент: «Вы скоро увидите, что вам всё понадобится». И здесь есть доля правды — лучше покупать систему, покрывающую большинство ваших требований, а не какие-то базовые вещи. НО! Если вам предлагают систему, допустим, с управлением складом, а вы точно знаете, что в обозримом будущем у вас его точно не предвидится, спрашивается — зачем вам это преимущество?
Как обойти уловку?
Выпишите все требования к CRM-системе и сопоставляйте с предлагаемой функциональностью. Да, вы никогда не найдёте точного соответствия, лишние функции всё равно будут, но вы сможете отсечь те тарифы, которые вам точно не подходят (например, на 200 сотрудников при 15-ти, огромное дисковое пространство при небольшой клиентской базе и умеренном количестве сделок и т.д.). Вообще точное понимание того, что вы хотите — отличное начало разговора с вендором.
Стремление перебить конкурента любой ценой
Нередко менеджер вендора интересуется, каких ещё производителей ПО вы рассматриваете. Для него это отличная зацепка — у каждого продажника путного вендора перед носом есть полная таблица сопозиционирования и отстройки от конкурентов (не только у CRM-щиков, есть у провайдеров, операторов связи, хостеров и т.д.). В принципе, ничего плохого в этом нет, но если вы — крупный клиент и речь идёт о миллионе и выше, может начаться непродуктивная война за клиента: к вам приедут с подарками, вас позовут в ресторан, вам оплатят дорогу до Москвы и развлечения в ней, лишь бы вы выбрали именно этого вендора. При этом вы так и не получите никакой информации о преимуществах, технических параметрах и ценах — эмоциональная продажа будет превалировать, а сам процесс затянется. Ну и что? Дело в том, что за такими действиями скрывается опасный посыл: на каждое ваше пожелание вам будут отвечать «сделаем», а потом часть «сделаем» превратится в «это невозможно» либо в «нереальные сроки», а это уже очень плохо для старта полноценной эксплуатации.
Как обойти уловку?
- Если вас интересует сравнение с конкретной системой, смело задавайте вопросы и внимательно слушайте ответы: они должны быть объективными, без чёрного пиара.
- Если вендор сам проявил инициативу и начал прямое сравнение себя и конкурентов с названиями, насторожитесь и пресекайте это направление, сообщите, что выводы вы сделаете сами.
- Каждое требование обговаривайте подробно и уточняйте, будет ли оно зафиксировано в техническом задании, подписанном как приложение к договору.
- На ответ «сделаем» как минимум уточните примерные сроки и степень увеличения стоимости проекта внедрения.
Внедрение CRM
Итак, вы покупаете автомобиль, который вам привозят сразу в гараж или на стоянку без вашего участия. Вы приходите такой весь в предвкушении плюхнуться на сиденье, положить руки на руль, гордо глянуть на заветный шильдик и… А там нет колёс, дворников, автомобиль закреплён на подпорках. Разули? Нет, обули: колёса — платная опция, ключи вам отдадут тоже за дополнительную сумму, зато бензин в подарок — целая половина бака. Опять фантасмагория? А в продаже ПО бывает именно так.
Умалчивание стоимости инфраструктуры
Это первый сюрприз, который вас будет ждать при внедрении. Вы внезапно узнаете, что облако публичное, а в приватном аренда дороже, выясните, что за MS SQL для ваших нужд или за Oracle DB нужно доплатить, бэкапы по расписанию исключительно платные, для стабильной работы почты нужен платный аддон, первичка не заработает без коннектора за 300$, а телефония должна быть только от Ромашка Телеком, иначе возможны сложности с функциональностью виртуальной АТС. Проще говоря, вы узнаете, что даже у облачного сервиса есть своя инфраструктура, не говоря уж об on-premise. Вы уже оплатили лицензии и скорее всего заплатите и за остальное, чтобы наконец начать работать.
Более того, наверняка все эти детали изложены в пользовательском соглашении, договоре или на сайте под ***, и вы добровольно согласились на эти траты, не подозревая о них. И что самое удивительное, ещё не все вендоры закладывают эти параметры в изначальную стоимость ПО, — то ли забывают это сделать, то ли рассчитывают чуть больше заработать, если дробить и допродавать инфраструктуру.
Как обойти уловку?
- Читайте соглашения, ещё лучше — читайте вместе с сотрудниками, чтобы они оценили моменты, связанные непосредственно с их работой. Незаменимый помощник здесь — системный администратор. Если покупаете онлайн, изучите весь сайт вдоль и поперёк.
- Усвойте простую схему: любое корпоративное ПО = интерфейс + СУБД + инфраструктура, и каждый элемент имеет свою стоимость. На берегу уточняйте, какие дополнительные вложения понадобятся для полноценной работы.
Интеграции? Без проблем!
А вот это уже очень интересная уловка: вендор вам может пообещать все необходимые интеграции и они действительно будут. Но понимание интеграции у вас и у вендора могут расходиться. Конечно, лидируют здесь IP-телефония, сайт и 1С. Вендор может подразумевать под интеграцией простой обмен данными, без сложных операций и функций, без действий по расписанию. А потом за реализацию тех задач, которые вам нужны, вы получите счёт на доработку, причём немаленький: одно дело вендору дорабатывать свой же софт, а другое — возиться с API, коннекторами и вашими конфигурациями. В итоге вы не получите ту работу системы автоматизации, которая вам необходима.
Как обойти уловку?
- Прежде всего поймите, реально ли вам необходима интеграция. Бывает так, что клиент хочет интеграцию, потому что есть у других, потому что где-то слышал, потому что одному-единственному сотруднику из всех она вроде бы нужна. Определитесь внутри компании с профилем использования связки ПО, с частотой работы с интегрированным решением. Скорее всего, вы с удивлением обнаружите, что оно вам не так уж надо и сэкономите деньги.
- Если вы выяснили, что интеграции обоснованы и необходимы для бизнес-процессов, оговаривайте границы и масштабы интеграции сразу, обозначьте вендору, для чего вам нужно то или иное решение.
Использование CRM
Пакеты технической поддержки как обязательство
Оговоримся сразу: техническая поддержка — это работа, и за неё нужно платить, как за любую другую. Есть какой-то базовый минимум, который входит в обслуживание клиента, есть форс-мажор по вине вендора (что-то не запустилось, выявлен баг и т.д.), а есть звонки по каждому поводу и требование «запилить отчёты» всех мастей и видов, — ну и конечно же, бесплатно. В таком случае вендор предлагает платный пакет приоритетной технической поддержки (в которую, к слову, отчёты и доработки всё равно не входят). Это норма.
А вот уловка в том, что некоторые вендоры включают платную техническую поддержку в стоимость внедрения — на какой-то период (первый год) или навсегда (пока не откажетесь от этой услуги). Ещё хуже то, что чаще всего вы не можете отказаться от данной услуги — она является обязательной при покупке CRM.
Как обойти уловку?
- Если вам не нужна расширенная техническая поддержка и вы готовы справиться самостоятельно, попросите вендора исключить пакет поддержки из оплаты — с высокой вероятностью на это пойдут даже те разработчики, которые сделали услугу строго обязательной, потому что внедрение и без того дорого стоит.
- Если вы не против такого пакета, уточните, что в него входит и какие существуют ограничения. На самом деле, в первый год работы с CRM-системой расширенная приоритетная ТП — полезная штука, которая иногда позволяет сэкономить на платных разовых обращениях.
Апдейды
Опять же, апдейд — штука классная, особенно если он накатывается в автоматическом режиме и не приносит никаких ощутимых изменений, кроме багфиксов и роста производительности ПО. К таким обновлениям нет и быть не может претензий. Но, как вы уже поняли, бывают и другие варианты.
- SaaS-провайдер накатывает апдейт с изменённой логикой и функциональностью — например, может исчезнуть какой-то нужный вам модуль. Чаще всего вендор уведомляет о подобных изменениях, но бывает, что с утра всю компанию-пользователя ждёт сюрприз. On-premise CRM, как правило, предупреждает о крупном апдейде и предлагают его установить самостоятельно.
- Мажорные апдейды накатываются за дополнительную плату, и это нормально, потому что вы получаете сильно обновлённое программное обеспечение с нужными и актуальными функциями. Однако функциональность вам может быть не нужна или у вас может не быть свободных денег на обновление в момент, когда вам его предложат.
Как обойти уловку?
- Если вы обслуживаетесь у облачного вендора, поищите галку «Получать обновления» и снимите её, либо свяжитесь со своим менеджером и узнайте, как можно устанавливать обновления по запросу, а не принудительно. Перед тем как накатить апдейт, изучите изменения и продумайте, какие процессы в вашей работе они заденут.
- Если вендор предлагает установить мажорное обновление за дополнительную плату, опять же изучите изменения и оцените, насколько это обновление вам необходимо. Однако не рекомендуем вам «забить» на апдейты раз и навсегда: вендор может прекратить поддержку старых версий, и это уже будет большой технологической проблемой.
Правило простое: обновления хороши и необходимы, главное — не дать установить версию с серьёзными изменениями без предварительного согласия. Например, мы в конце 2018 года предложили своим клиентам важное и нужное платное обновление, в том числе связанное с изменением ставки НДС. Это был тот случай, когда клиентам апдейт был жизненно необходим, и мы смогли максимально быстро выкатить RegionSoft CRM с этим и многими другими полезными и крутыми обновлениями (в т.ч. с валютным учётом, переработанными бизнес-процессами и глубинно изменённой уникальной системой подсчёта KPI).
Продажа услуг партнёра за процент
Мы можем порекомендовать своим клиентам тот или иной сервис, которым пользуемся сами, но не имеем с этого никаких долей, реферальных отчислений и прочих комиссий (хотя некоторые провайдеры аж возмущаются фактом отказа от сотрудничества с ними). Но часто вендоры настаивают на подключении телефонии, чата, CMS и т.д. от конкретного партнёра, поскольку имеют своё вознаграждение в разных формах — от разовой комиссии до revenue sharing (постоянная выплата за пользование услугами). В особо сложных случаях заявляют, что их система будет работать только с сайтами на определённой CMS, а звонить только через конкретную IP-телефонию и размещать сервис только в определённом облаке.
Как обойти уловку?
Обойти удастся не всегда — если ограничения касаются CMS, например, то вас спасёт только доработка, либо вам придётся отказаться от использования функциональности. С IP-телефонией или облачным провайдером проще: въедливо и занудно узнайте у вендора, почему существует такое ограничение на услуги провайдера, расскажите о том, с кем вы работаете и почему, спросите о возможности подключения к вашему провайдеру. Скорее всего, решение проблемы найдётся после недолгих, но твёрдых переговоров. Если вам не нужна какая-то дополнительная услуга, плагин, аддон, коннектор — смело отказывайтесь, их отсутствие никоим образом не повлияет на функциональную целостность и работу CRM-системы (если, это, конечно, не костыль к какой-нибудь зарубежной системе или не функционально важный элемент типа почтового клиента, менеджера рассылок и т.д.; тут придётся «садиться» на дополнительную абонентку либо платить однократно).
Люди
Человеческий фактор в процессе покупки и внедрения корпоративного ПО играет огромную роль, и было бы грешно не воспользоваться ситуацией, не применить психологию и не попытаться на этом человеческом факторе заработать.
Неопытный ЛПР (лицо, принимающее решение)
Представьте, успешная владелица швейного бизнеса и стильный дизайнер удобной одежды, обшивающая пару федеральных округов, приходит в автосалон и выбирает автомобиль. Она хочет красивую, удобную и надёжную машину, ей ни о чём не говорят объём двигателя, лошадиные силы, приводы, типы дисков, контроль давления в шинах… Это не значит, что она тупая и ей нужно предложить натереть покрытие карнаубским воском алеутской пчелы-амазонки за 50 000 руб. Или да? ;-)
Да, ЛПР может быть технически неопытным и не разбираться в вопросах автоматизации. Он платит деньги и доверяет вендору. Но часть вендоров решают, что это отличный способ впарить несколько дополнительных дорогих услуг и наворотов.
Как обойти уловку?
Не работайте в одиночку: ваши сотрудники в составе рабочей группы и системный администратор помогут сориентироваться в требованиях и запутанных технических характеристиках.
Дискриминация сотрудника компании, отвечающего за внедрение
А это уже очень страшная, часто фатальная ситуация. В какой-то момент менеджер вендора, работающий на стороне клиента, внезапно заявляет, что системный администратор, руководитель группы внедрения или даже CIO — глубоко некомпетентный человек и вредитель, которого нужно как можно скорее уволить, поскольку он препятствует внедрению такой прекрасной, буквально лучшей на рынке CRM. И делает он это наверняка потому что не разобрался или хочет лоббировать интересы другого разработчика, который, конечно, ему заплатил.
Такое утверждение должно вас насторожить: какое отношение вендор имеет к оценке вашего сотрудника, почему он так прямо заявляет о проблеме?
Как обойти уловку?
Вероятность того, что это действительно уловка и попытка устранить технаря на своём пути, не менее 90%. Поэтому действуйте корректно и твёрдо.
- Уточните у менеджера вендора, в чём заключаются претензии, упирайте не на эмоции («ему безразлична компания»), а на техническую и управленческую составляющую.
- Обговорите ситуацию с сотрудником, расспросите его о причинах противодействия внедрению: возможно, он откроет вам глаза на серьёзные недостатки и расскажет, как с ними бороться и как лучше поступить, чтобы инвестиция в корпоративный софт не оказалась пустой тратой.
- Сделайте выводы, встретьтесь с рабочей группой в полном составе и обговорите все спорные моменты.
Неэтичное поведение сотрудников вендора — повод сменить менеджера или даже саму компанию-разработчика. Бизнес не место для манипуляций.
Откаты
Откат — не менее страшная ситуация, обратная предыдущей. Сотрудник активно лоббирует определённого вендора, топит за его CRM (любой другой софт), фонтанирует аргументами и готов убедить всех: от стажёра отдела продаж до генерального директора. Очень сложно понять, ему действительно так понравилась CRM или он получил откат за её внедрение (денежное или иное поощрение от вендора). Это уже не уловка — это ловушка, и, если у вас нет службы безопасности, внимательно читайте дальше.
Откат — это не просто традиционное получение выгоды. Это лобби, наличие нужных сотрудников внутри вашей команды, срыв внедрения «не того» программного обеспечения, поддельная внутренняя экспертиза («да, за доработку нужно заплатить, и ещё нам нужна интеграция с модулями МКС и центральным пультом NASA») и т.д.
Откатчики ждут вознаграждение от вендора
Как обойти ловушку?
- Обратите внимание на отношения рабочей группы и вендора. Откуда к вам пришло решение именно об этой CRM, были ли сотрудники приглашены на конференции, дорогие выездные семинары, день рождения компании и т.д. Порой именно в таких крутых и впечатляющих условиях делаются выгодные предложения.
- Обратите внимание, есть ли у сотрудника (сотрудников) частый тесный контакт на территории компании-вендора.
- Оцените, изменилось ли материальное положение сотрудника (последний iPhone, планшет, часы и т.д.) в последнее время.
- Расспросите сотрудника о сравнении выбранной системы с конкурентами — вы в резкой и категоричной форме узнаете, что из 20 популярных программ только эта достойна внимания, цены будут завышаться, а достоинства конкурентов нивелироваться и отрицаться.
- Для исключения откатов применяйте сложную цепочку принятия решения о внедрении, выборе поставщика, проведите внутренний контроль и аудит.
- На крайний случай проверьте корпоративную почту и корпоративные же звонки — в случае отката нередко логика переписки теряется, поскольку общение переходит в приватные каналы коммуникации.
Стоит помнить, что откат возможен в любом случае: есть крупные компании, которые за 3-4 млн. руб. даже пачкаться не станут, потому что их средний чек гораздо выше и есть небольшие, которые готовы раскошелиться на вознаграждение при чеке в 500-600 тыс. руб. (опять же это может быть инициатива на уровне «сотрудник — сотрудник», так чаще всего и бывает).
В программном обеспечении, как и в любой инженерной системе, не бывает 100% гарантии отказоустойчивости, стабильности, безопасности. Если вам их гарантируют, стоит задуматься, не будет ли такой же лжи и в дальнейших отношениях. Главное правило при работе с вендором — это доверять, но и самому не плошать, включаться в процесс, уточнять, узнавать детали и вникать в суть всех процессов. Не бойтесь прослыть занудой и мозготёром — работать на благо своего бизнеса и в его интересах ещё никогда не было зазорным. Поверьте, прослыть лохом гораздо хуже. В общем, бдите!
RegionSoft CRM — функциональная мощная CRM для малого и среднего бизнеса (в нескольких редакциях)
RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств
