В 1943 году психолог Абрахам Маслоу опубликовал свою знаменитую работу, в которой выделил пять категорий потребностей, мотивирующих человека: физиологические потребности, потребность в безопасности, потребность в принадлежности и любви, потребность в уважении и потребность в самоактуализации.
Сегодня эта теория известна под названием «Иерархия потребностей» и, как правило, изображается в виде пирамиды. Основная идея заключается в том, что человек начинает испытывать потребности более высокого уровня только после удовлетворения потребностей нижних уровней.
Эта теория применима не только к мотивации, но и к пользовательскому опыту. Несмотря на то что пирамида потребностей создавалась для использования в психологическом анализе, ее можно модифицировать для изучения поведения пользователей в современном цифровом пространстве.
Мы стараемся разрабатывать документацию MongoDB так, чтобы пользователи максимально эффективно достигали своих учебных целей. Опираясь на теорию пирамиды потребностей, мы создали основу для наших проектов, в которой были учтены основные принципы Маслоу. Мы называем эту концепцию иерархией потребностей при разработке документации.
Уровень 1: существование и базовые потребности
Существование — это первый уровень нашей иерархии потребностей при разработке документации. Это самый примитивный уровень: если контент не существует, его невозможно использовать. Для того чтобы контент мог эффективно существовать, платформа должна:
позволять авторам писать и публиковать документацию;
иметь интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий пользователям беспрепятственный доступ к контенту.
Для решения этих задач разработчики платформы документации создали набор инструментов, которые позволяют авторам писать, просматривать, рецензировать и публиковать контент в корпусе документов, доступном всем пользователям.
Это простые инструменты, которые не требуют долгого освоения. Авторы могут полностью сосредоточиться на содержательной части своего контента. Инструменты автоматически конвертируют контент в данные такого формата, который позволяет легко структурировать, многократно использовать, стандартизировать и тестировать контент. Со старыми инструментами процесс проектирования и разработки не всегда шел так, как хотелось, а гибкий интерфейс новой платформы позволяет быстро создавать контент по итеративному принципу и делает работу пользователей с материалами сайта более удобной.
Таким образом, наш подход упрощает процесс создания, публикации и использования контента.
Уровень 2: потребность в качестве
Качество — это второй уровень нашей иерархии потребностей при разработке документации. Если качество контента невысокое, пользы от него будет мало.
Мы провели исследование среди пользователей и выяснили, что для создания качественного контента нужно придерживаться следующих критериев:
сосредоточиться на пользовательской задаче или сценарии использования;
создавать доступные, полезные и информативные материалы;
формировать у пользователей чувство доверия и приятное впечатление от работы с материалами.
С учетом этих критериев мы немного изменили некоторые ключевые элементы пользовательского интерфейса. На платформе документации обновлена домашняя страница, а также мы добавили лендинг-страницы, посвященные документации по конкретным продуктам. Пользователи часто начинают просмотр сайта с этих страниц, поэтому мы сосредоточились на том, чтобы создать положительное первое впечатление и обеспечить пользователю возможность легко войти в курс дел.
Домашняя страница платформы документации
Список актуальных задач
Список представлен в виде карточек, среди которых пользователь может сразу выбрать нужную и приступить к изучению документации. Для соответствия модели мышления пользователя на каждой карточке задача выделяется на фоне остального текста.
Краткое вступление
Мы провели исследование среди пользователей и выяснили, что многим из них не совсем понятна разница между MongoDB и традиционными реляционными базами данных.
Поэтому в этом разделе мы приводим краткое описание нашего предложения и рекомендуем дополнительные источники информации.
Ссылки на другие обучающие ресурсы
Здесь мы продолжаем направлять пользователя на пути к получению знаний. В самом начале обучения пользователь познакомится с общей информацией о нашем решении, после чего сможет перейти к изучению основ. А внизу страницы мы даем ссылки на другие обучающие ресурсы, где можно почерпнуть новую информацию и познакомиться с нашими образовательными платформами.
Лендинги документов
Согласованность с целями пользователя
На этом этапе пользователи начинают знакомство с конкретным продуктом. На этих страницах пользователь узнает обо всех возможностях продукта и научится его использовать.
Пользователи, работавшие с лендингами на этапе их тестирования, отметили, что этот раздел создает приятное впечатление от использования и позволяет им чувствовать себя уверенно. Предложенные сценарии использования оказались актуальными, задачи легко решались всего за несколько шагов, а работать с материалами было удобно.
Уровень 3: потребность в поисковой доступности
Поисковая доступность — это третий уровень нашей иерархии потребностей при разработке документации. На этом этапе базовые потребности наконец-то удовлетворены, и мы переходим к работе с психологическими потребностями.
Для поиска необходимой информации человек всегда может воспользоваться внешними ресурсами, например Google. Это, конечно, не самое лучшее решение, но оно позволяет удовлетворить базовые потребности.
В этом году одной из главных наших задач было повышение поисковой доступности и улучшение навигации по сайту.
Мы выявили две основные категории пользователей с разными подходами к навигации: это продвинутые пользователи и новички. Опытные пользователи, как правило, уже знают, что им нужно найти, и рассчитывают на эффективность поисковой системы. Новички же, наоборот, больше исследуют сайт и учатся, чем ищут конкретную информацию.
Как обеспечить поисковую доступность
Мы опросили множество пользователей, прочитали много литературы и пообщались с экспертами, чтобы узнать, какой должна быть идеальная навигация. Вот что нам удалось узнать.
Задачи — в центре внимания
На каждом этапе исследования, включая сортировку карточек и древовидное тестирование, мы получали одинаковые результаты: особенности навигации зависят от опыта и знаний пользователя.
Поэтому при обновлении системы навигации по сайту мы учитывали в первую очередь задачи, которые приходится решать пользователям. Благодаря тому что теперь навигационная модель сайта отражает модель мышления пользователя, ориентироваться в материалах стало проще.
Эффективность и точность — важны
Пользователи отметили, что эффективность и точность являются самыми важными факторами при поиске контента. Многие из них, особенно разработчики, измеряют эффективность количеством щелчков мыши.
Чтобы максимально повысить эффективность поискового движка, мы стали выдавать пользователям контекстные подсказки. В результате пользователи получили возможность определять наиболее релевантные результаты и применять дополнительные фильтры для повышения точности поиска.
Этот фактор стал решающим при проектировании нового движка для поиска документации и помог выявить важные функции для дальнейшей оптимизации.
Новая панель навигации
Новые функции поиска
Другие улучшения
Результаты аналитики после релиза этих проектов порадовали нашу команду, и это вдохновило нас продолжать работу над поисковой доступностью и качеством. Например, информация о поисковых запросах пользователей помогает нам приоритизировать задачи по оптимизации.
Аналитика позволила нам выяснить некоторые любопытные подробности о поисковых предпочтениях пользователей: кто-то использует полноэкранный режим, а кому-то больше нравится модальное окно поиска. В этом вопросе мнения пользователей разделились почти поровну, и нам было сложно решить, в каком направлении продолжать работу.
Поэтому мы решили оставить обе возможности — на это требовался всего один дополнительный рабочий день. Теперь эти два режима используются в равной степени.
Здорово! Считаем, что реализовав подходы к поиску информации, которые удобны пользователям, нам удалось обеспечить им психологический комфорт.
Уровень 4: потребности, связанные с опытом использования
Опыт — это четвертый уровень иерархии потребностей, который вносит в нашу теорию завершающие штрихи. Здесь мы видим пользователей, которым платформа нравится, и тех, на кого она не произвела впечатления, тех, кому работать на ней удобно, и тех, кому не очень.
Мы внесли в платформу внутренние улучшения, которые повышают эффективность и производительность авторов и помогают им создавать более качественную документацию. Исследования показывают, что, если сотруднику нравятся рабочие инструменты, он будет работать лучше.
Уровень 5: потребность внести свой вклад
Вклад — это последний уровень нашей иерархии потребностей при разработке документации. Получив качественный контент, который легко найти и с которым удобно работать, пользователи начинают стремиться внести свой вклад в общее дело и желают чувствовать себя частью команды.
Согласно нашему исследованию, «потребность внести свой вклад» включает:
чувство причастности к работе над документацией;
возможность сообщить о возникших проблемах;
принадлежность к сообществу.
Создание платформы на принципах open source
Пользователи, которые часто работают с документацией, могут направлять пул-реквесты на GitHub. Мы предлагаем им реализовать свой потенциал и помочь нам в развитии платформы — это позволит им удовлетворить потребность в самовыражении (ровно в том смысле, как это понятие определено у Маслоу).
Улучшение виджета обратной связи
Получив отзывы пользователей, мы запланировали следующие улучшения.
Соотнесение с контентом
Прежний виджет обратной связи визуально перекрывал контент на сайте документации. Его нельзя было убрать или скрыть.
Новый виджет менее заметен и позволяет читателю сосредоточиться на изучении материалов.
Качество получаемой обратной связи
Пользы от прежнего виджета было мало, поскольку он не предоставлял достаточно контекста, опираясь на который авторы могли бы повысить качество своего контента.
В новом виджете появились категории, с помощью которых пользователь может классифицировать свой отзыв.
Полезные подсказки
Пользователи часто принимали виджет за средство связи со службой поддержки. Поэтому у нас появлялось огромное количество обращений, по которым мы не могли предпринять никаких действий.
Новый виджет перенаправляет пользователя на ресурс, который лучше всего отвечает его потребностям, — в Сообщество или Службу поддержки.
Это также позволяет пользователям вступить в Сообщество MongoDB и найти там единомышленников.
В результате мы получаем через виджет отзывы, которые содержат только практически полезную информацию о взаимодействии с сайтом. Продуманная рейтинговая система и классификация отзывов помогли повысить качество обратной связи. Снизился общий объем отзывов — а значит, и объем работы.
Планы на будущее
Мы сосредоточились на основных аспектах взаимодействия пользователей с сайтом, чтобы реализовать комплексный подход к работе с документацией. В центре нашей стратегии развития и подхода к проектированию продукта всегда находится пользователь. Для нас это очень важно! Кроме того, наши последние проекты — это надежный фундамент для дальнейших разработок.
Перевод подготовлен в рамках запуска курса "NoSQL".
Всех желающих приглашаем на открытый вебинар "MongoDB Map-Reduce Framework". План первого дня: CRUD-операции; фильтрация по полям; sort, skip, limit; запросы по поддокументам. План второго дня: концепция map-reduce; концепция pipeline; структура и синтаксис агрегации; стадия $match; стадия $group; стадия $lookup.
- Узнать подробнее о курсе "NoSQL"
- Смотреть открытый вебинар "MongoDB Map-Reduce Framework"
