Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
Добрый день! Вас приветствует Владимир Боровой, основатель компании Halten — российского разработчика электросамокатов. Да, именно так: российского разработчика. Мы сами силами своей инжиниринговой команды, нашего R&D-отдела создаем транспортные средства указанного типа.
В своем перовом посте я хочу немного познакомить вас со своей компанией, но главное — рассказать о нашем подходе к созданию и сервисному обслуживанию электросамокатов. А еще речь пойдет о том, почему для нас так важен учет потребностей нашего рынка, а также климатических и дорожных условий, в которых электросамокаты используются в России.
Казалось бы, зачем изобретать велосипед российский электросамокат, когда рынок уже заполнен недорогими и довольно популярными китайскими моделями? Дело в том, что я, как инженер по образованию, прекрасно понимаю недостатки, которые присутствуют в большинстве китайских моделей. И мне захотелось исправить ситуацию. Расскажу, как мне и моей команде удалось это сделать.
2 схемы работы с китайскими производителями: брендирование и кастомизация
Для начала скажу, что в настоящее время работа брендов с китайскими производителями организована по одной из двух схем. Первая схема предполагает, что представители бренда просто выбирают модели, выпуск которых уже налажен на китайских предприятиях. За определенную плату немного изменяют дизайн, наносят логотип заказчика — и самокат становится «брендовым». Подобная продукция стоит дешево. И китайская сторона крайне заинтересована именно в такой модели сотрудничества. Это позволяет им быстро продать много дешевой продукции, при этом, не слишком заботясь о ее качестве. По такой схеме работают минимум 90% «самокатных» брендов — российских, европейских, американских.
Второй подход, который и выбрал для себя Halten, — это модель постепенной кастомизации или совместной разработки. Мы находим модель электросамоката, которая нам интересна, или разрабатываем совместную с китайской компанией, оцениваем технологический уровень предприятия-изготовителя, в обязательном порядке проводим ее испытания. В процессе испытаний выявляем возможные слабые места и конструктивные недоработки, составляем перечень комплектующих, подлежащих замене, с указанием моделей новых комплектующих и их производителей, формируем техническое задание китайскому партнеру на осуществление доработок. Другими словами, осуществляем полный реинжиниринг этой модели. В результате продукция уже полностью выпускается по нашему техническому заданию, с учетом именно наших технических решений.
Суть наших доработок проиллюстрирую на двух примерах — аккумуляторных батареях и мотор-колесах. Хотя на практике конструктивные изменения могут касаться любого узла электросамоката — все зависит от технического уровня и глубины конструктивной проработки исходной модели, взятой за прототип.
Предварительно хочу отметить, что одна из главных претензий к недорогим самокатам из Поднебесной — это их качество. Качество в самом широком смысле: и качество комплектующих, и качество сборки и, как следствие, уровень потребительских характеристик. Китайцы стремятся производить максимальные объемы продукции по минимальной себестоимости. Отсюда практически повальное использование при сборке самых дешевых, а значит — сомнительного качества комплектующих.
Слабые места электросамокатов
Так вот, начнем с аккумуляторов. Литиевые аккумуляторные батареи, которыми комплектуются все электросамокаты, имеют в своем составе так называемые системы BMS. Это электронные платы, призванные управлять работой батареи и контролировать ее состояние. Тонкость здесь заключается в наборе функций, которыми обладают различные блоки BMS. Можно использовать батареи с BMS, осуществляющие две-три функции, минимально необходимые для обеспечения работоспособности батареи.
При этом можно установить более продвинутую батарею, в которой BMS выполняет такие важные функции, как балансировка ячеек по напряжению, контроль их температуры, защита элементов батареи и так далее. Соответственно и стоимость этих двух батарей будет совершенно разной, хотя по внешнему виду их не отличить друг от друга. При этом уровень защиты и безопасности у батареи второго типа кратно выше.
Наша компания однозначно ориентируется на оснащение своих электросамокатов аккумуляторными батареями второго типа, отчетливо понимая, что безопасность самоката для пользователя — первична.
Или вот еще очень характерный пример. Одна из самых частых поломок низкокачественных
электросамокатов связана с глубокой коррозией «начинки» мотор-колеса. Причина возникновения коррозии в том, что китайцы, как правило, используют подшипники уплотнители низкого качества. В результате при движении в статор и ротор попадают пыль, влага и грязь. Ведь не секрет, что в значительном количестве регионов РФ не
самые благоприятные погодные условия: на тротуарах и дорогах регулярно встречаются
лужи и слякоть. Вот так может выглядеть мотор-колесо электросамоката с
низкокачественными подшипниками уже в течение первого сезона эксплуатации.
Мы в Halten, опять же, пошли по иному пути. Понимая специфику российских погодных и дорожных условий, мы решили обеспечить мотор-колесам улучшенную защиту. Для этого мы используем наиболее качественные герметичные подшипники со специальными уплотнителями.
Фактически такой подшипник в разы лучше защищает мотор-колесо от проникновения пыли и влаги, а также от последующих «коррозионных» повреждений. Ну и, как следствие, продлевает жизнь электросамокату в целом. Да, такой подшипник стоит в 3-5 раз дороже дешевого китайского, но мы не считаем нужным экономить на таких решениях.
Здесь же добавлю, что в целом уровень инженерии в Китае существенно ниже, чем в России. Я могу судить об этом, т. к. сборка наших электросамокатов производится на китайских предприятиях. Поэтому, чтобы получить качественный товар от китайского поставщика за адекватные деньги, нужно быть грамотным с инженерной точки зрения и строго контролировать процесс производства. Как это делает наша компания?
Как мы контролируем качество
Мы разработали трехступенчатую систему контроля качества продукции.
Первый этап — контроль качества на этапе производства. В Китае у нас находятся специалисты, которые занимаются так называемым летучим контролем. Это внезапная проверка состояния производства, соблюдения технологического процесса и других вопросов по отдельному заданию руководства компании.
Второй этап — проверка продукции уже по прибытии в Россию. Основной метод контроля качества на данном этапе — это контрольная разборка. Наши мастера выбирают случайным образом электросамокаты из каждой поступившей партии. Цель контрольной разборки — выявить возможные скрытые дефекты сборки, несогласованные замены комплектующих и любые другие несоответствия требованиям технической документации, влияющие на качество самокатов.
Третий этап — испытания на надежность. Как правило, это ходовые испытания электросамокатов, успешно прошедших контрольную разборку, в реальных «полевых» условиях. В среднем самокат проходит около 1 000 км, при этом фиксируются и анализируются любые, даже самые незначительные дефекты. В процессе этих испытаний проверяются и подтверждаются такие технические характеристики как максимальная скорость, максимальный пробег на одном заряде батареи и другие эксплуатационные параметры.
Конечно, идеального производства не существует. И каким бы ни был жестким и тщательным контроль, без брака обойтись не получится. И да, у нас тоже встречается брак. Но он составляет не более 4% от общего числа моделей. В то же время процент брака у конкурирующих китайских брендов существенно выше.
О том, насколько мы уверены в качестве своей продукции, говорят сроки гарантии, которую мы предоставляем. На топовые модели текущей линейки срок гарантии составляет 3 года. На остальные позиции — 1 год.
Сервисное обслуживание — зона особого внимания Halten
Сервисное обслуживание, к сожалению, — еще одно слабое звено у подавляющего числа китайских «самокатных» брендов, представленных на российском рынке. У большинства из них нет представительств в России, либо они занимаются лишь продажами, а ремонт и сервисное обслуживание на должном уровне не организуют.
Зачастую ремонтные обязательства вынужден брать на себя продавец: магазин или дистрибьютор, который продал этот самокат. При этом производитель мало заботится о наличии там запчастей. В результате качество и скорость ремонта зависит от отсутствия или наличия необходимых узлов и деталей, а также от уровня клиентоориентированности магазина, который продал самокат.
Между тем мы считаем, что обслуживание — один из важнейших факторов при оценке бренда и формировании его репутации у потребителей. Для нас чрезвычайно важно, насколько пользователь самоката будет удовлетворен уровнем обслуживания и качеством наших изделий. Считаю, что от этого во многом зависит репутация компании.
У Halten в России действует сеть сервисных центров гарантийного и постгарантийного обслуживания. В этих центрах мы производим ремонт, там клиенты также могут приобрести запчасти, при желании выполнить тюнинг.
Тюнинг иногда может быть забавным
Среди поклонников нашей марки встречаются настоящие оригиналы. Например, одна пара музыкантов - любителей самокатов марки Halten. Они сначала приобрели модели Halten RS-02 v1, затем решили поменять их на более технически продвинутые RS-02 v2. Обратились в наш сервис, чтобы заказать легкий тюнинг. А потом сами «доработали» дизайн: обтянули в итоге самокаты мехом. Вот так они теперь выглядят.
Почему для успешного ремонта важна честность клиента
Конечно, качество ремонта зависит в первую очередь от профессионализма мастера. Но, чтобы поставить правильный «диагноз», найти и устранить причину поломки, ему важно знать, как именно эксплуатировался самокат, в каких экстремальных ситуациях он побывал. Примером, насколько это важно, может служить такой случай.
В сервисный центр обратилась семья: мама, папа и их сын-подросток лет 16. Принесли самокат Halten, на котором катался только сын. Обратились с проблемой: самокат не включается. После первичного внешнего осмотра специалисты сервиса установили с большой долей вероятности попадание влаги внутрь деки самоката, что и явилось причиной неисправности. Это они озвучили родителям: сказали, что в самокат попала влага. На это родители и сын в один голос возразили, что это невозможно, даже в дождь на самокате не выезжали. Тогда сотрудники сервиса открыли крышку деки самоката, а там просто «бассейн» — все элементы погружены в воду, все ржавое. Видимо, парень или въехал на самокате в глубокую лужу, или вообще уронил его в водоем, а от родителей скрыл, опасаясь наказания. В результате — дорогостоящий ремонт, которого можно было бы избежать, обратись владельцы в сервис сразу после происшествия.
Однако не всегда, чтобы устранить проблему, необходимо обращаться в сервисный центр. Иногда достаточно грамотной консультации специалиста, поэтому мы позаботились о системе техподдержки. Клиент всегда может обратиться в колл-центр, телефон которого указан на сайте Halten. Действует и поддержка в телеграмм-канале. Зачастую я сам отвечаю на запросы пользователей — считаю это полезным и правильным. Чаще всего, вступаю в диалог, когда возникает недопонимание между мастером и клиентом по вопросам сервисного обслуживания или клиента не устраивает стоимость сервисных работ. Случается, что поломку, с которой обратился клиент, идентифицировали в сервисе как негарантийный случай, а клиент с этим не согласен — тоже подключаюсь, чтобы помочь разобраться в ситуации.Это позволяет мне как руководителю и владельцу компании держать руку на пульсе, понимать насущные потребности покупателей нашей продукции. И в конечном итоге — понимать, в каких направлениях нам нужно совершенствоваться.
Хороший ремонт — не только качественный, но и быстрый
Еще один больной вопрос, который мы успешно решили, — это сроки ремонта. Обращаясь в сервис для починки китайской модели, клиенту приходится смириться с тем, что для устранения неисправностей зачастую потребуется до 40-45 дней. Может получиться такая нерадостная картина: клиент покупает самокат, он вдруг ломается в начале первого сезона, его ремонтируют 45 дней, но через неделю-две снова обнаруживается неисправность, и еще на 45 дней клиент остается без самоката. А 90 дней — это целое лето, которое проходит без транспорта. Понятно, что ничего, кроме негатива, владелец не испытывает ни к такому бренду, ни к его сервисной службе. В центрах Halten мы устраняем проблему настолько быстро, насколько это возможно. Стараемся в крупных городах ремонтировать самокаты не более чем за 10 дней. А если поломка незначительная, зачастую устраняем неисправность прямо при клиенте в течение буквально 30-60 минут.
Понятно, что скорость ремонта напрямую зависит от наличия необходимых запчастей. Мы следим за тем, чтобы полный комплект запчастей всегда был у нас на складе. Если какой-то детали не хватает, оперативно заказываем и доставляем самолетом, либо (что чаще всего) снимаем с нового самоката и ставим на самокат клиента. А когда поступит недостающая запчасть, доукомплектовываем новый самокат. Это позволяет нам оперативно произвести ремонт с соблюдением сжатых сроков — в результате клиент остается доволен. Но сложные ситуации иногда случаются и у нас, бывает, что задержки в логистике в связи с закрытиями границ и ограниченным пропускным контролем сказываются на сроках доставки.
Основные бонусы, которые дает пользователю собственный сервис в России
Сеть сервисных центров в России.
Оперативные сроки ремонта. Несложный ремонт занимает от 30 минут. Обычный гарантийный ремонт — в среднем 10 дней (Москва и Санкт-Петербург) в любой месяц года.
Некоторые виды негарантийного ремонта мы производим бесплатно в качестве бонуса. Например, подтягивание тормозных тросиков, смазка подставки и т. п.
Собственный склад запчастей. Даже если что-то на складе отсутствует, деталь снимается с нового электросамоката и устанавливается на модель клиента.
Несколько каналов техподдержки;
· официальный call-центр;
· техническая поддержка в Telegram-канале;
· форма обратной связи на сайте компании
· отдел контроля качества работы ретейлеров и сервисных центров.Самые серьезные проблемы решаю я.
От кастомизации — к собственным оригинальным разработкам
На каком-то этапе нашего развития мы поняли, что все усилия в области улучшения качества электросамокатов, о которых я рассказал выше, не способны удовлетворить наши амбиции. Накопив большой опыт в производстве, эксплуатации, обслуживании и ремонте самокатов, мы поставили перед собой цель создать электросамокат на собственной оригинальной платформе.
С этой целью в 2018 году в нашей компании начал работу отдел R&D, которым руководит Михаил Коваленко — инженер-инноватор и мой партнер. На его имя зарегистрирован ряд патентов в области энергоэффективности электрических машин. В нашей компании действуют две лаборатории: в Крыму занимаются разработкой и производством силовых машин, в Подмосковье — разрабатывают ПО и силовую электронику.
Инновационные разработки наших инженеров в новых российских линейках самокатов Strizh и Ermak
Уже сейчас на основе разработок наших инженеров изготовлен опытный образец нового электросамоката, который проходит заводские испытания. Полным ходом идет подготовка производства первой промышленной партии, а дальше в наших планах — организация серийного производства.
В результате наших инженерных изысканий была создана платформа, состоящая из уникальной АКБ, фирменного контроллера и особого мотор-колеса собственной разработки. Именно она использует при создании самокатов Strizh и Ermak, которые:
имеют пробег 120 км без подзарядки — в 2 раза больший по сравнению с аналогичным по цене «китайцем»;
заряжаются всего за 2-3 часа — в 4 раза быстрее, чем аналогичные по цене «китайцы»;
100% безопасны: батарея емкостью 63 А/ч имеет 6-ступенчатую систему защиты от взрывов, замыканий и возгораний;
кратно более устойчивые к низким температурам: за счет динамической автоматической системы подогрева каждого элемента АКБ можно использовать при отрицательных температурах без потери емкости — фактически круглый год;
Пиковая мощность мотор-колеса этого самоката составляет 5400Вт (по 2700 на мотор-колесо) — в 2 раза мощнее и «тяговитее» сравнимых по цене китайских моделей.
У меня есть основания думать, что аналогов такому транспорту не появится на рынке еще лет 5.
Сборку моделей Halten Ermak и Halten Strizh мы будем производить в России. Планируем также осуществлять максимальную локализацию, а в Азии закупать только некоторые стандартные комплектующие и элементную базу по электронике.
Эта статья — первая в серии публикаций о компании Halten. В дальнейшем я планирую подробнее рассказать читателям Хабра о наших разработках. А пока прощаюсь и говорю, что буду рад вашим вопросам и постараюсь ответить на них в комментариях или в последующих публикациях.
