Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
Привет, Хабр!
Меня зовут Алеся Кондрашова, я работаю СберЗдоровье и написала статью о том, как почистить бэклог и посмотреть на продукт по-новому. Делюсь с вами!
Если бэклог трещит по швам, и хочется не только зарабатывать деньги, но и приносить пользу, эта статья для вас: сделайте шаг назад и посмотрите на свой продукт другими глазами.
Прежде чем начать, напомним, что такое бэклог. Если кратко, это перечень рабочих задач, которые нужно решить команде. Теперь можно приступать.
Для начала определимся, насколько далеко стоит отойти. Если посмотреть на продукт слишком близко, можно пропустить непрямых конкурентов или неочевидные потребности клиента. Если же отойти слишком далеко, то продукт потеряется из виду.
Предлагаем компромиссный вариант ― отойти подальше и постепенно двигаться ближе в таком порядке:
общая картина рынка;
анализ конкурентов;
знакомство с пользователем;
использование продукта.
1. Приглядимся издалека и проанализируем рынок
Хрестоматийный пример про велосипед существует не просто так: если моему клиенту что-то нужно, значит, оно уже где-то есть, и это просто нужно поискать. Возможно, у прямых конкурентов или на рынке другой страны, или даже в смежной отрасли. Погрузиться в свой рынок несложно: стоит найти несколько качественных источников, а дальше они потянут за собой другие. Телеграм-каналы начнут предлагать отчёты экспертов, а контекстная реклама в соцсетях приглашать на конференцию. Инфополе формирует само себя, а кто в контексте, тот на коне.
Советуем обратить внимание на несколько источников:
телеграм-каналы, специализирующиеся на вашей и нескольких смежных областях. Здесь можно найти дайджесты новостей, ссылки на интересные статьи и тематические комьюнити. Именно через них можно перейти к новому полезному источнику;
отчёты и дайджесты консалтинговых компаний. Например, большая четвёрка (Deloitte, PricewaterhouseCoopers, Ernst&Young и KPMG) и McKinsey. Хорошо структурированная и продуманная информация с большими выборками данных. Показывает горизонт и подкидывает массу инсайтов;
венчурные фонды. Почему в какие-то компании вкладываются миллионы? Чем они отличаются от других? Здесь можно увидеть компании, опыт которых будет полезен;
тренды. Новые явления и витающие в воздухе мысли достойны изучения. РБК Тренды ― космодром этого направления. Погрузившись в одну статью, можно влететь в захватывающую тему и потратить дни на изучение;
тематические конференции. Здесь можно познакомиться с актуальными материалами, уже отобранными организаторами, а также узнать экспертов, к чьему мнению стоит прислушиваться;
дайджесты научных центров, институтов и государственных структур. Здесь можно узнать об изменениях в законодательстве, поддерживаемых правительством инициативах, найти обзоры новейших технологий.
2. Бенчмаркинг, или анализ конкурентов
Для трезвой оценки своего продукта необходимо регулярно сравнивать его с конкурентами. Бенчмаркинг можно провести самому или отдать на аутсорс в отраслевое консалтинговое агентство. Подчеркнём ― отраслевое. Часто консалтинговые агентства не понимают специфику компании, а значит, будут делать неверные выводы.
Для бенчмаркинга можно использовать Miro. Алгоритм прост: создать таблицу, где столбики ― это конкуренты, а строчки ― функция или экран. В ячейки нужно поместить соответствующий скриншот.
Заполнять лучше по строчкам. Так видны варианты реализации и частота их использования. Можно дополнительно построить гипотезы, почему какой-то вариант встречается почти у всех, а другой ― всего у 1-2 конкурентов. Это неудачное решение или, наоборот, передовое?
Итогом бенчмаркинга станет наглядное сравнение своего продукта и продукта конкурентов. Станет понятно, какие функции вообще существуют на рынке, какие востребованы лидерами, а какие уже давно must have. Также бенчмаркинг наглядно демонстрирует, как реализован тот или иной функционал. Доска в Miro будет полезна всей команде, а отдельное спасибо за неё скажут дизайнеры.
3. Кто ты, мой пользователь?
Ну вот, мы понимаем рынок. А что с клиентом? Пора знакомиться заново. Как? Поговорить.
Глубинное интервью (или красивое, ёмкое и совершенно неверное «кастдев») ― это разговор, который позволяет понять неочевидное: мотивацию, потребности, боли. К примеру, зачем пациент обращается к врачу? Как ни абсурдно, но чаще всего не для лечения. Он хочет снять тревожность или переложить ответственность за своё здоровье на другого. Если доктор говорит, что проблема несерьёзная и пройдёт сама собой, часто люди ― неожиданно! ― расстраиваются. Они ждут, что врач даст им инструкцию (например, «выпейте чай с ромашкой»). А если чай не поможет, виноват будет врач, а не пациент. Все эти неочевидные модели поведения невозможно выявить через метрики и наблюдение.
Мы выделяем три основные группы клиентов, с которыми нужно регулярно общаться: лояльные, отказники, новые.
Лояльные клиенты. С ними проще всего. Это те, кто регулярно пользуется вашим сервисом (покупают, продляют подписки, участвуют в акциях и т. п.). Они расскажут о достоинствах продукта и о том, что выгодно отличает вас от конкурентов (а без этого не получится УТП). А ещё разговор с такими клиентами радует: я молодец, вот какой продукт создаю.
Отказники. Это клиенты, которые воспользовались вашим продуктом, но ушли к конкурентам. Они подсветят слабости. Возможно, у клиента был негативный опыт. Тогда нужно искать провалы на пользовательском пути и исправлять их. А возможно, изменился рынок, и компания за ним не успевает. Тогда срочно нужно создавать новый продукт.
Новые или потенциальные клиенты. Самая сложная группа, потому что сами они ничего не расскажут. Для поиска их болей и потребностей нужны сильная эмпатия и прокачанный навык проведения интервью. Но даже поверхностное общение даст почву для размышлений.
4. Изучаем свой продукт
Итак, мы уже знаем, в каком пространстве крутится продукт и кому он нужен. Но каков он? Для начала убедимся, что вы регулярно используете собственный продукт. По-хорошему, eat your own dog food должно быть вашим девизом.
Как известно, один и тот же продукт люди используют по-разному. А вот как именно, стоит понаблюдать. Можно молча смотреть, как человек пользуется приложением, и взорваться от вопросов. Почему он идёт в «Профиль», хотя ему нужна запись к врачу? Что непонятного в такой простой инструкции? Чем ему так нравится эта кнопка, если она некликабельна?
Чем больше наблюдений, тем больше интересного, поэтому люди, за которыми мы будем следить, должны отличаться: лояльные и негативщики, опытные и новые клиенты, из городов-миллионников и регионов. Не забываем и про демографические показатели: рост-пол-вес тоже влияют на использование продукта.
Подключить к исследованию можно друзей, соседей, волонтёров. Люди любят необычный опыт, а юзабилити-тестирование привлекает уже самим названием. А ещё можно потратиться на рекрутинговое агентство: они найдут респондентов с совершенно отличным от тебя бэкграундом. Важно, чтобы агентство отсекало ходоков ― любителей лёгкого заработка, которые ходят по оплачиваемым интервью и врут о своём опыте. Такие респонденты бесполезны и даже вредны.
Результаты юзабилити-тестов стоит фиксировать. Часто впечатление от ярких моментов («Он не смог найти профиль и швырнул телефон! Срочно переносим профиль на главную!») превалирует над фактами («Остальные 7 респондентов нашли профиль мгновенно»). Заранее стоит решить, что именно вы оцениваете: удобство интерфейса, скорость выполнения задачи, понятность текстов? Помните, что в запасе всего 30-40 минут: после них респондент утомится и будет готов дать любой ответ, лишь бы тест закончился.
В результате юзабилити-тестирование позволяет вскрыть очевидные баги и даёт хорошую почву для поиска серьёзных проблем.
Резюме
Иногда полезно сделать шаг назад и посмотреть на свой продукт: проанализировать рынок и оценить своё место среди конкурентов, углубиться в потребности пользователя и понаблюдать, как продукт используют в реальности.
Надеемся, после этого часть задач уйдёт совсем, часть выйдет из сумрака, а некоторые гордо поднимутся в топ бэклога.
