Как стать лучшим продавцом в банке

После университета нужно было искать работу. Я никогда не считал себя ИТ-шником: опыта работы в ИТ у меня не было. Поэтому выбор пал на банки, как одна из самых стабильных форм занятости, тем более я учился на экономиста.

Собеседование

Устроиться на работу было не сложно. В банках обычно высокая текучка, поэтому шанс дают всем, если не справляешься - быстро увольняют. Банкам не нужны экономисты, банкам нужны продавцы. Главное уметь продавать, хороший продавец продаст что угодно, а остальному можно научиться. Поэтому и мне тоже дали шанс попробовать себя. Основные трудности у всех работников - это большая линейка продуктов, знание их ньюансов, а также сложное ПО. Дело даже не в том, что оно какое-то сложное, а в том, что у тебя обычно запущено по 5-6 софтовых программ, и ещё несколько оформляются на макросах в экселях. И тебе конечно оно всё нужно, всё нужно знать, где что нажимается. Самое неприятное - тебе нужно забивать данные клиента в одной программе, потом тоже самое в другой, и вишенка на торте - распечатать документы, забив данные в третий раз в формочки в Excel.

Перед устройством на работу я проходил 2 недели стажировки - читал мануалы по работе банка, сидел за спиной менеджера по продажам (далее - просто менеджер), пока он обслуживал клиентов, задавал вопросы по программам, по отделам в банке, кто что делает, итд. Потом нужно было сдавать мини-экзамен по продуктам банка зам.директору отделения, тут тоже было не сложно, я изначально понимал, что без всех этих знаний я не смогу ничего продавать, поэтому всё записывал и запоминал. Я хоть и интраверт, но когда надо - спокойно общаюсь с коллегами, клиентами, научился получать от этого удовольствие.

При устройстве на работу мне попался мега паршивый комп: одноядерник, 1.5 ггц, 500mb RAM (ddr1, который уже тогда найти было трудно!), всё ПО дичайше лагало, отсутствовал телефонный аппарат (без него было тяжко коммуницировать с кассиршами), сканер был только у нескольких сотрудников, а так как я был ещё и геймер, то клава и мышка меня тоже бесили, у меня буквально начинались судороги в руке, из-за того, что мышка меня не слушалась!

Я прикинул, что если я не буду ждать закупок, а куплю всё сам за свой счет, то очень быстро перестану страдать, буду быстрее обслуживать клиентов и смогу сделать больше продаж (сразу отбив расходы), а также буду на хорошем счету у руководства, как хорошо стартовавший новичок. Купил оперативки (2 плашки по 2гб, по 2000р), аналоговый телефон (300-500р), быстрый сканнер с кнопкой скана прямо с аппарата на устройстве (5000р), удобные клава + мышка (до 1000р). Договорился с местным ИТшником, чтобы он мне всё воткнул (самому нельзя лезть в комп), и после загрузки комп преобразился, всё стало летать, теперь можно работать! Это были времена Windows XP.

Начало

Что представляет из себя работа менеджера (по продажам)? По сути всё очень просто - к тебе приходит клиент, говорит что ему надо, ты ему всё правильно оформляешь в систему, предлагаешь всякие доп.услуги, подписываешь бумаги, просишь кассирш принять клиента в закрытой кабинке без очереди, и вот, довольный клиент выходит из банка воплощать свои хотелки. На практике всё несколько сложнее: у клиентов совершенно разные жизненные ситуации. Больше всего запоминаются истории с кредитованием. Одному на поступление ребёнка в ВУЗ, другому на отдых, третий машину покупает. Один клиент вообще избирался в местные депутаты, и деньги брал на предвыборную компанию (он потом кстати выиграл, и неожиданно отблагодарил бутылкой хорошего виски, хотя я просто забивал данные в систему).

Я попал в очень удачное для себя время. У меня был технический бэкграунд (но не опыт работы в ИТ сфере), и у нашего банка был "мобильный банк". Но мобильный интернет тогда был дорогой, поэтому этот "мобильный банк" для всех действий клиента... отправлял зашифрованные смс! А устанавливался в телефон он в виде .jar приложения. К счастью, я знал, как прописать в телефоне APN точку доступа всех трёх мобильных оператора нашего города, чтобы заработал интернет, и через внутренний браузер телефона качал прогу по длинному url, настраивал и учил пользоваться. Это была одна из моих главных фишек. Я не получал премию за эту установку, хоть времени тратилось много, но зато такой клиент оставался очень довольным, что не надо теперь каждый раз идти к банкомату, чтобы пополнить телефон или сделать перевод, и возвращался ко мне снова и снова по любым вопросам. Поэтому я старался предлагать эту услугу самым доходным клиентам - либо у кого хорошая зарплата, либо должность, т.к. именно у них высокая потребность в банковских услугах. Ну либо когда меня просили другие коллеги, не откажу же я им перед клиентом. Со временем, я помог стольким людям, что чувствовал, как приношу пользу обществу, и что могу помочь решить любую жизненную ситуацию (поэтому такая КДПВ).

Про деньги

При оформлении каждого продукта ты получаешь фиксированный денежный бонус (мотивацию). Чем сложнее продукт - тем выше мотивация. Я тогда был холост, денег мне хватало и без премий с продаж, поэтому я не сильно гнался за дополнительными сверх-продажами, я просто продавал. Например, открывая счёт, стоит предложить подключить смс-информирование за 50-60р в месяц, чтобы клиент всегда помнил, сколько денег у него на счету, и контролировал расходы (мобильных банков на руках почти ни у кого нет, 2010й год).

А при выдаче кредита оформлять лучше со страховкой. Сумма кредита получается выше, за счет конски высокой суммы страховки, но из-за сниженной процентной ставки, платеж вырастает несущественно. Чтобы не объяснять клиентам всю эту механику, я сделал понятную форму в Excel, куда забивал зарплату клиента с его слов (или со справки по зарплате), и она считала по известной в банке формуле все доступные лимиты кредитования, и варианты платежей - со страховкой, или без, распечатывал и отдавал клиенту. Я узнавал, планирует ли клиент досрочно погасить кредит (если он собирался через пару месяцев его возвращать, то ему нафиг не нужна страховка), и если нет, то разница платежа между 15.200р и 15.450р несущественна и старался убеждать брать со страховкой.

Сзади меня за дверью был отдел по работе с обслуживанием кредитов, а в стороне сидела начальник кредитного отдела. И я буквально через день слышал разные слёзные истории, когда люди узнавали, что у их погибшего родственника в банке был кредит, за который он (по понятным причинам) не платил уже несколько месяцев. По закону такой кредит перейдёт на наследников, которых назначит суд, поэтому лучше не раздувать просрочку. Но такие истории придавали мне уверенности в каждой продаже кредита со страховкой.

Вообще работа в банке с живыми клиентами - это очень интересно - ты слушаешь и слышишь кто о чем разговаривает с клиентами. Многие клиенты рассказывают про свою семью, чем они занимаются, как учится их ребёнок, куда они ездили отдыхать, какие у них на работе произошли перестановки. А учитывая, что город маленький, и все друг друга знают - ты хочешь не хочешь знаешь последние события в городе. И людей важных тоже узнаёшь.

Я не гнался за деньгами, когда мне звонил клиент и говорил, что отказывается от кредита - я говорил про себя "слава богу, значит этот кредит ему не нужен был, значит он не выйдет на просрочку!", и отвечал ему: "конечно, нет проблем, приходите если понадобится". В 50% случаев, клиент возвращался в течение 1 года именно ко мне и таки оформлял кредит. Многие другие коллеги буквально орали громко в трубку, выражая недовольство, что он(а) затратила на них столько времени, а клиент в последний момент отказался. Я слышал, как клиент на том конце трубки извинялся, что так вышло... Сейчас это конечно звучит дико, но тогда ... ну и тогда мне казалось это как минимум нетактично, а как максимум - недальновидно: ведь клиент всё-равно отказался и решил не брать кредит, и максимум, что ты можешь вытащить из этой ситуации - это его благосклонность вернуться к тебе в следующий раз.

Выезд в Минфин

Так совпало, что на мой день рождения мне дали задание провести свою первую презентацию в местном министерстве финансов! Я был в шоке - у меня не будет под рукой компа, мне нужно рассказать на большую аудиторию (пришло 30 человек, их здорово прогрели слухами о новом супер продукте) про кредитную карту с беспроцентным периодом, и собрать как можно больше заявок на эти карты, а сам продукт вышел меньше месяца назад - его старожилы то не знали, а я тут работаю второй месяц и знать не знаю. Пришлось штудировать все учебные материалы, и импровизировать.

Волновался, но держался уверенно, собрал аж 15 заявок с первого же выезда, 15 копий паспортов + на листочках записанные номера телефонов и их должности. Вернулся на работу, и знаете кому я передал эти 15 заявок на кредитные карты? Правильно! Самому себе! Я до глубокой ночи сидел и забивал все эти паспортные данные, а у кого не читались - брал из системы. Забить данные, с учетом времени загрузки ПО между страницами - это минимум 15 минут, а в среднем 30 (ещё надо отсканировать документы). А ещё эти кредитные карты... они в нашу глубинку приходят минимум через 2 недели, то есть часть клиентов точно передумают, пока придут карты.

По итогу примерно половина клиентов взяла эти карты, но продукт был сырой, ни в одном ПО нельзя было посмотреть, через сколько заканчивается беспроцентный период, и мы при каждом визите клиента, когда тот хотел узнать, когда у него заканчивается период, читали выписки - когда он взял кредит, и считали вслух, чтоб не сбиться, беспроцентные дни по календарю, чтобы назвать точную дату. А если клиент вдруг выходил из этого периода - начинался просто АД. Проценты считаются за каждый месяц, что он держал деньги, даже за первый период , который "беспроцентный". То есть беспроцентный - это если ты вовремя возвращаешь деньги. Если не вернул - будь добр всё оплачивай, и конечно натягивай сотрудников банка своей истерикой, почему они не объяснили всю эту "кухню".

Короче вы поняли - мы не стремились продавать эти кредитные карты - потом замучаешься обслуживать. И я был для всех старожил примером, что их не стоит оформлять).

Первая Автоматизация

Довольно быстро всё начало надоедать. Я общался с клиентами, рассказывал им об условиях кредита, глядя на них, в это время благодаря слепой печати, удобной клаве и наличию хоткеев в ПО, забивал их паспортные данные, не глядя на монитор. Некоторые даже не понимали, что их заявка уже забита в систему. Они думали, что я их пока только консультировал.

Статья не была бы на Хабре, если б не ИТ. Я договорился с местным начальником ИТ, чтобы он поставил мне AutoIt - скриптовый язык, который может делать кучу автоматизаций с Windows. И понеслась! Сначала автоматизировал заполнение нескольких Excel для страхования карт. Потом ещё всякую мелочёвку. Через пару месяцев решил замахнуться на банковскую core-систему. Это такой telnet-клиент, через который после авторизации можно делать все самые важные операции с клиентами - менять паспортные данные, открывать и закрывать счета, делать переводы, итд. К счастью windows-клиент поддерживал управление через виндовый COM-интерфейс, и после сотен попыток я смог получить текст с экрана, а со временем понял, как передавать эмуляцию клавиш в нужное окно. Барьеров больше не было! В перерывах между клиентами я всё время начал уделять этому ПО, всё своё свободное время уходило на его докрутку, а когда заходил клиент - я очень старался не забыть, о чем я писал код только-что. Сначала научил его выгружать информацию по клиенту, забив лишь паспортные данные или ФИО, а позднее уже помогал коллегам готовить документы на закрытие кредитного договора.

Со временем решил, что пора автоматизировать открытие счётов физ.лицам. Это очень гемморная процедура - тебе нужно показать форму из 100500 полей, передать всё в правильной последовательности в telnet и подготовить несколько документов. А ещё недавно ЦБ выпустил приказ, что все адреса должны соответствовать КЛАДР, и адрес (комбинация индекс+регион+населенный пункт+улица) не принимался core-системой, если он не из справочника.

Пришлось парсить весь справочник адресов региона прямо через этот telnet клиент, и придумывать алгоритм, нахождения правильного адреса, по введённой строке, с учётом опечаток, или разного написания улиц в паспорте и в Кладр (в паспорте часто пишут только одно слово улицы, хотя по факту она из двух слов в КЛАДРе). Получилось неплохо, но блин, HFLabs где вы были тогда!(

Через примерно месяц подпольной разработки , когда клиентов не было, или по вечерам, и с учётом отсутствия тестовой среды, получилось сделать первый работающий функционал - счёт открывался за 2 минуты, вместо 15 минут вручную. Первую неделю пользовался сам, потом уже начал раздавать коллегам в отделении, чтобы получить больше обратной связи. Довольно быстро понял, что я забыл про выпуск обновлений, но так как сервера у меня не было, у всех был общий сетевой диск, то стал выкладывать обновления туда, с указанием версии в текстовый файлик. Если версия отличалась - файл копировался и заменялся.

Ещё через месяц поделился прогой и с операционистками - именно они открывают 80% счетов новым клиентам, а мы у себя открывали в основном только кредитным клиентам. Вот тогда то я и узнал, что бывают нерезиденты, и что у них появляется гораздо больше полей в анкете. А ещё, что им нужно печатать дополнительно несколько форм документов, но это мелочи.

Мегаконкурс

Через год работы я чувствовал, будто пошло 2. Столько всего нового узнал, стольким людям помог - разгрузил людей, счета стали открываться заметно быстрее, очередей стало меньше, появилось время на кросс-продажи (раньше если у тебя очередь из клиентов, сильно не по предлагаешь смс-информирование, и не спросишь как у клиента настроение), у руководства я на хорошем счету, но меня не перехваливают, чтоб не зазнался.

Тут приходит большое письмо счастья - банк объявил мегаконкурс. Конкурсы проводились и раньше: топ 10 лучших продавцов кредитов/депозитов/карточек итд получат ++к премии, медальку, поздравления от руководства, итд. Но на этот раз всё было по-другому! Конкурс длился 12 месяцев, а главный приз - поездка заграницу. С каждого макрорегиона (их у нас было всего 3 ) едут по одному участнику среди менеджеров по продажам. То есть чтобы выиграть, я должен был стать лучшим в своём макрорегионе. Да и конкурс будет длиться год, и чтобы его выиграть - надо обогнать всех остальных продавцов, а у старожилов уже была своя наработанная жирная клиентская база - к ним клиенты записывались за несколько недель вперёд, как к парикмахеру! И с продажами, естественно, у них было всё в порядке. Я мог их обыграть только на своей скорости. И автоматизации, конечно же!

Должен добавить, что город у нас был небольшой, банков относительно не много, и наше отделение было, можно так сказать, примером для всех банке вокруг. Сбербанк тогда ещё возился со сберкнижками, и у нас обслуживалось 70% работоспособного населения. Поэтому ходить и хантить клиентов не нужно было, клиенты сами толпились. Успевай только обслуживать их поскорее, ну и о вежливости не забывай.

Первая мысль, когда я увидел этот конкурс - я подумал, что там наверху люди совсем сошли с ума: Ну кто будет целый год помнить о конкурсе? Можно тяжело работать пару месяцев, потом точно выгорание, а тут год! Да за год происходит столько событий, что ты 100 раз забудешь про этот конкурс, и он точно никак не будет мотивирующий. Поэтому на следующие 4 месяца я о нём даже не вспоминал.

Первые промежуточные результаты дали понять, что я вхожу в топ-50 продаванов, и я туда попал особо не напрягаясь. А ещё, что результаты подсчитывают в первую очередь по проставленным галочкам в новой "Типа CRM системе", которая была чуть ли не самым ужасным ПО, которое я когда либо видел.

Вообще, про банковский софт можно слагать легенды. На верхах главные архитекторы кидаются умными словами: Enterprise , стабильность и надёжность, а по факту получаем некую поделку из палок, работающую на каких-то viewstates, которая дико лагает, которая хоть и использует браузер, но идёт против веб-технологий: ты не можешь открыть страницу в новой вкладке, если ты не печатаешь в браузере и не шевелишь мышкой 15 минут, твоя сессия роняется, и все открытые пункты меню и заполненные данные теряются (а чтобы заполнить данные о встрече с клиентом, ты должен был сделать 4+ перехода внутрь). И такое отключение происходило постоянно. А ещё там надо было вводить время начала встречи, и окончания - часы, минуты, секунды. И если этот период совпадал с другим клиентом, то оно сильно ругалось, но не подсказывало, какой диапазон пересекается! Это был кошмар, даже для меня.

Но я парень отчаянный и терять мне было нечего. Взял в руки AutoIt, у меня ведь был опыт программирования на php 2 года, я понимал как работает TCP и HTTP, но с viewstates никогда не сталкивался, поэтому первым делом начал писать свой эмулятор HTTP клиента, который выполнял все эти 4 шага в меню, и создавал результаты встреч с клиентом вместо меня. Справился за 2 недели. Так я упростил себе жизнь - как и прежде - качественно обслуживал клиентов, но не мучался с этой не-до-CRM, и со временем, поделился с коллегами - им было меня уже не догнать, а успех и успеваемость всего отделения в продажах - был очень важен для меня, ведь я хотел стать в будущем начальником какого-нибудь отдела, я ведь уже принёс столько пользы.

Ну что, победил?

Последние 3 месяца интерес к конкурсу отовсюду подогревался, руководство хотело увидеть максимально возможный выхлоп по продажам, и завершение конкурса было лучшим стимулом. По предварительным итогам конкурса, я занял 2е место во всём макрорегионе.

Директор филиала поругал меня, что недожал буквально несколько продаж (конечно, я же 30% времени пишу софт, и помогаю коллегам!). Но ещё через 2 месяца объявили финальные итоги конкурса. Я занял первое место по макрорегиону! Первым конечно же узнал директор, его поздравили в первую очередь, а он уже меня, а потом все остальные. Через какое-то время мне организовали визы, оплатили все расходы и командировку в Москву.

По прибытии в Головной офис, я очень удивился - там все ходят в джинсах, гуляют по офису, ходят вниз в столовку в рабочее время, у них там есть кухни, где они могут в любое время пойти перекусить, а ещё они могут опаздывать на работу (у нас попробуй опоздай - это сразу выговор). А оформление холла, офиса и опенспейса оставили на мне неизгладимое впечатление, где-то внутри себя я замечтал снова сюда вернуться и работать также свободно и спокойно.

Мы поднялись на самый верхний этаж, где нас (всего было 12 победителей в разных номинациях) встретили зампреды банка, вручили награды-дипломы-медали, похвалили за хорошие продажи, и затем все отправились пировать на кухню, где можно было с ними пообщаться. Я не из робкого десятка, решил воспользоваться моментом и в разговоре с высоким руководствам упомянул с своих разработках в автоматизации, что они были бы полезны по всей стране, а не только у нас. Идеей вроде как заинтересовались, но нам уже пора было ехать в аэропорт, поэтому мы попрощались, и толпа таких-же счастливчиков как и я отправилась в небольшое путешествие в Европу...

Продолжение следует!