Привет! Мы UX-исследователи Alfa Research Center — Алена, Юля, Катя, Миша, Ирина и Ксюша. 4 года мы работаем с детьми: проводим интервью, спрашиваем, что они знают о деньгах и банках, вникаем в их потребности и финансовые привычки.
Сегодня поделимся с вами наблюдениями и порассуждаем, как проводить детские исследования. Будет интересно не только продактам и UX-специалистам, но и всем, кто задаётся вопросом, когда и как рано формируются паттерны финансового поведения. Вы сможете узнать ваших детей в этих инсайтах или что-то понять о своём внутреннем ребёнке.
Почему нам интересны дети
Детские карты появились в Альфе в 2019-м. В этом году мы обновили линейку: дотюнили кэшбэк, запустили детские платёжные стикеры, сделали детское приложение с играми и забавными виджетами.
Сейчас мы сфокусировались на двух сегментах пользователей: 7-9 и 10-14 лет. Те, кто постарше, подключают «взрослый» банк. Мы начали больше исследовать детскую аудиторию, так как у подрастающего поколения пока нет идеального продукта, но мы очень хотим его сделать.
Многие команды в Альфе перенимают наш опыт «на вырост»: аудитория продуктов молодеет, тренды меняются. Даже если ЦА старше 18, нужно работать с ней заранее, чтобы формировать узнавание и лояльность.
Как мы проводим детские исследования
Мы приглашаем детей на воркшопы и тестирования в Alfa Research Center в Москве или организуем видеоинтервью. Предварительно родитель подписывает согласие на обработку персональных данных. Общаемся один на один, если разрешил родитель, либо с включённым в беседу взрослым.
При дизайне исследования выбираем формат взаимодействия под возраст и прикидываем, на какие вопросы о финансах ребёнок уже может ответить.
Мы учитываем возрастную периодизацию Эльконина при общении и формировании гипотез. Здесь идея такая: у дошкольников и подростков ведущая деятельность разная, а значит их мотивация различается. Мы подстраиваем лексику, ключевые слова и учитываем разность паттернов.
В таблице показали, какие продуктовые задачи решает исследователь с детьми разных возрастов
Возраст | Ведущая деятельность | Психические и социальные изменения, которые появляются в этом возрасте | Задачи исследования |
7-11 лет | Учебная деятельность Появление знаний, умений и навыков в учебной деятельности | Произвольность, самоконтроль, внутренний план действий Могут оценивать по критериям | Оценка предпочтений, проверка концепции, обсуждение концепции или продукта в группе |
11-15 лет | Общение в процессе деятельности Познать другого человека, себя, межличностные отношения, усвоить социальные нормы | Стремление к «взрослости», самооценка, подчинение нормам коллективной жизни Могут объяснять причины своего поведения | Оценка предпочтений, проверка концепции, обсуждение концепции или продукта в группе, привлечение к проектированию |
15-17 лет | Учебно-профессиональная Определиться с профессией, приобрести первые профессиональные знания | Мировоззрение, профессиональные интересы Могут оценивать свои поступки и чувства, рассуждать об абстрактных понятиях | Оценка предпочтений, проверка концепции, обсуждение концепции или продукта в группе, привлечение к проектированию, изучение образа жизни и пользовательского опыта в динамике |
На интервью стараемся сразу завоевать доверие, общаться открыто и честно. Застенчивым детям сначала задаём закрытый вопрос, чтобы не показаться настырными, и только потом открытый. На интервью по видео в качестве закрытого вопроса можно спросить, например, первый ли раз ребёнок общается в Zoom.
С респондентом 7-10 лет лучше использовать аниматорский муд, сразу переходить на «ты», чтобы не боялись. Вот пример, как мы начинаем интервью:
Привет, я Юля, исследователь Альфа-Банка. Спасибо, что согласился поговорить со мной. Я хотела бы пообщаться про то, как ты копишь деньги, про твою копилку и всё, что связано с финансами.
Всё, о чём мы будем сегодня говорить, останется между нами. Я ничего не буду рассказывать твоим родителям, даже если они попросят. Я уважаю твоё право на личные секреты. Если тебе не захочется отвечать на какой-то мой вопрос, так и скажи, не стесняйся. Если ты не поймёшь, о чём я спрашиваю, не стесняйся мне говорить, я задам вопрос по-другому, объясню, что имею в виду.
В 10-14 лет важно убрать установку, что с детьми можно общаться на равных — стоит уточнять, как лучше общаться — на «ты» или на «вы».
Маленьким детям советуем формулировать задание максимально понятно, лучше с визуалом. Например, просить оценить продукт не только словами, а иконками показать градацию.
Родитель — это и помощь, и барьер для исследователя. Он сможет поддержать ребёнка и напомнить то, что забылось. Но ребёнок может не ответить при нём на сенситивные вопросы. Мы готовим план беседы на случай, если с ребёнком не заладится общение — взрослые охотно подхватывают и дают хорошие инсайты, например, по фактам и хронологии.
У детей в раннем возрасте плохо работает фиксация последовательности событий, и они часто перескакивают между ними. Здесь в построении CJM исследователю могут помочь взрослые. Конечно, если мы говорим о мотивации, отношении к продукту или собираем оценки, фокус будет на том, что говорит ребенок.
Ещё мы используем перекрёстные уточнения по ходу интервью: «Ты до этого говорил, что было так, а сейчас говоришь, что по-другому — подскажи, как было в действительности? Что было сначала, а что потом?». Ещё можно время от времени резюмировать и озвучивать последовательность: «Давай я проговорю, как я поняла тебя? А ты, пожалуйста, поправь меня, если я ошиблась».
Мы заранее продумываем, что может пойти не так и как мы будем действовать. Когда девочка 7 лет расплакалась на Зуме, исследователь предложил ей выключить камеру, чтобы она почувствовала себя в безопасности. Мама села рядом и подхватила беседу, чтобы у девочки было время успокоиться и вернуться в диалог, когда она будет готова.
Другие варианты: предложить ребёнку завершить интервью, если он хочет. Можно спросить, что ему сейчас поможет чувствовать себя лучше, но надо понимать, что ребенок не всегда осознаёт, от чего ему некомфортно и что с этим делать.
Нюансы проведения воркшопов
Кроме интервью и тестов, мы делаем детские воркшопы. Например, предлагаем вместе с нами продумать экраны приложений. Ещё организуем Alfa Children Day для семей сотрудников, где в игровой форме знакомим малышей с профессией исследователя.
Детские воркшопы проводим только очно. Мы всегда предусматриваем площадку для творчества и игр, продумываем ритм работы и отдыха и обязательно предлагаем перекус.
На воркшопах дети рисуют на флипчартах, вырезают, клеят. Мы никак не встаём между ними и условным листом для творчества, чтобы ничто не ограничивало детскую фантазию. Miro, который мы используем для взрослых воркшопов, тут не подходит — он становится барьером в свободе самовыражения. Для 7-10-леток делаем частые перебивки между рабочими активностями: внимание детей не держится дольше 10 минут, им нужно побегать и поиграть.
Что мы заметили на интервью с детьми
Теперь поделимся нашими наблюдениями с интервью и воркшопов о финансовом поведении в семьях.
С каждым ребёнком важно чувствовать грань между адекватным контролем для безопасности и гиперопекой. Мы встречали контрол-фрик-родителей, следивших за квартирой по видео. Подросток в такой семье был вынужден искать слепые зоны. Были и родители, мониторившие траты на свидания 16-летнего сына. Если постепенно не снижать контроль, ребёнок может переносить недовольство на сервис, через который его контролируют.
Дети — маленькие инфлюенсеры, которые просвещают старшее поколение: говорят про диджитал, ориентируются в трендах, расширяют кругозор. Они интересуются профессиями будущего и глубже остальных вовлекаются в мир технологий: AI, AR, VR, чат-ботов и цифровых аватаров. Уже с юных лет дети знают, что память в телефоне — ценный ресурс, и расходуют его только на важное для себя. Они точно хотят больше знать о своих финансах и забирать самостоятельность и управление.
Подростки могут подтолкнуть родителей к инвестированию и новым технологиям. В некоторых семьях мы встречали практику, когда подростки просят родителей зарегистрировать приложение для инвестиций на их телефон. Затем сами пополняют счёт из карманных денег и пробуют покупать активы.
Так финансовое приложение сближает семью. Появляется общая деятельность, в которой подросток выступает экспертом и становится примером для родителя. Семья собирается вечером на кухне обсудить динамику инвестиций и что у кого происходит с портфелем.
Как переупаковать продукт для детей
Теперь поделимся с вами простым инструментом, который поможет ориентироваться на детей. Он подойдёт для любых продуктов, не обязательно связанных с финансами.
Попробуйте поразмышлять о применимости вашего продукта для детей с фреймворком «Что может ваша компания предложить детской аудитории?». Мы, например, нашли ответ на вопрос, как финансовое приложение может помочь детям и родителям найти общий язык и сократить разрыв во взаимопонимании разных поколений.
Если вам нужна более глубокая проработка, пишите в личку. У команды UX-исследователей Alfa Research Center были коллаборации с другими продуктовыми компаниями. Сможем помочь и вам с переупаковкой продукта для детской аудитории.
Как воспитать финансовую грамотность
Уже с трёх лет у детей проявляется паттерн к накоплению и тратам: достаточно посмотреть, как ребёнок взаимодействует с любым ресурсом, даже со стаканом газировки. Так же по-разному дети относятся к деньгам, которые им дарят: кому-то нравится копить, кто-то скорее хочет потратить.
Дети-накопители уже в раннем возрасте осознанно подходят к карманным деньгам, ставят цели (например, в 18 лет переехать от родителей и снимать квартиру) и копят на них. Таким детям интереснее заработать деньги, а не просто получить от родителей.
Известный «зефирный эксперимент» наглядно показывает, что дети, умеющие отложить получение награды ради её удвоения, в целом более благополучны в жизни.
Задача развития для «расточительных» детей (их, кстати, больше) — научиться откладывать удовлетворение потребностей. Родители могут давать им задания, а финансовое приложение может поддерживать мотивацию.
Взрослея, ребёнок стремится уйти от контроля, но не от карманных денег. Идеальная картина — деньги поступают, но накопления невидимы для родителя.
На интервью мы часто спрашиваем, какие книги, курсы и сайты развивают финансовую грамотность детей. Вот что отвечали нам родители:
Книга Шефера Бодо «Пёс по имени Мани»,
Проект «СберКот»,
Подкаст со сказками «Кошелястики»,
Онлайн-академия Ukids,
Школа экономики и бизнеса Boss Kids.
Расскажите, какие ещё ресурсы вам помогают общаться в семье о финансах.
Заключение
Мы всё ещё делаем финтех и пока не эксперты в воспитании детей. Но у нас накопился огромный опыт за десятки интервью, и он помогает нам делать крутые штуки для подрастающего поколения.
Надеемся, вы нашли что-то ценное для себя в статье. Расскажите в комментариях, какое наблюдение о детях вас удивило за последнее время.
