Модераторы Хабра в лицах: будем знакомы

Я никогда не мечтала быть модератором. Ну то есть, даже мысли не было: хочу или не хочу, в Хабре я занималась совершенно другими вещами. Однако жизнь любит шутить, и 12 июля 2017 года я стала ведущим менеджером по работе с пользователями. Эта должность предполагает кучу функциональных обязанностей, но для пользователей Хабра я именно модератор. Мне казалось, что я неплохо знаю коллег, но изнутри команда оказалась необычной и удивительной, настоящей dream team со своим духом и стилем работы. Мы, модераторы, небольшая команда отдела по борьбе работе с пользователями. Иногда нас спрашивают, а не роботы ли мы. Иногда обижают, иногда сердечно благодарят. С некоторыми пользователями мы дружим, с некоторыми — не очень. Как правило, всё взаимно, всё как у людей.

Мы уже рассказывали о том, как работает модерация — подробно, со смешными примерами и ответами на вопросы. Сегодня мы хотим познакомиться с вами поближе, развеять некоторые мифы, ответить на частые вопросы, рассказать о себе, поделиться некоторыми мыслями, советами, инсайтами и инсайдами. Пойдёмте под кат, я вас со всеми познакомлю!

Кто все эти люди?!

В структуре Хабра есть отдел по работе с пользователями, который возглавляет @Boomburum. В команде всего несколько человек, но они делают много полезных и нужных для сайта дел (вообще, мы занимаемся всеми проектами, но здесь список конкретно для Хабра):

• занимаются модерацией статей и комментариев на Хабре;

• разбирают Песочницу, выдают инвайты хорошим авторам и отклоняют публикации нарушителей или неподходящие статьи;

• занимаются технической поддержкой пользователей, причём не только Хабра, но вообще всех проектов: Хабра, Карьеры, Фриланса, Q&A;

• занимаются технической поддержкой компаний (корпоративных клиентов) в рамках помощи коммерческому департаменту;

• отстаивают права пользователей, право размещения публикаций и делают другую работу, часть которой попадает в transparency report (работа с претензиями третьих лиц и прочими заявителями);

• проводят и помогают проводить все активности Хабра (например конкурс «Технотест»);

• готовят обучающие материалы для пользователей и компаний;

• разрабатывают и пишут справочный раздел и всю документацию, которую вы можете видеть на Хабре;

• решают сложные конфликты, разбирают спорные ситуации, ищут цепочки ботов, альтов и нарушителей;

• информируют пользователей;

• анализируют обратную связь, формируют задачи на разработку и передают их в отделы тестирования и разработки;

• формируют пул кураторов и развивают его (кстати, если вы опытный, успешный автор, хотите курировать хаб или поток от сообщества, и у вас на это есть время и вдохновение, напишите мне в личку, пообщаемся);

• выполняют множество внутренних задач, которые незаметны пользователям, но определяют общий комфорт и удобство использования Хабра.

Это довольно поверхностный список наших задач, потому что каждый из сотрудников кроме всего прочего выполняет задачи, связанные с его профилем, образованием, опытом и т. д. Например, Николай силён в юридических вопросах, Илья отлично раскладывает задачи на слагаемые, Игорь эффективно находит рекламные ссылки и злостных альтоводов, Вика пишет методические материалы и обучающие статьи, Алексей пишет классные анонсы, разбирается с ППА, общается с РКН, занимается обращениями органов и т. д.

Даже по этому короткому списку вы могли заметить, что мы выполняем много ручной работы. Это действительно так, и это одно из важных преимуществ Хабра. Машины и алгоритмы способны закрыть множество рутинных задач, но это бездушный подход, который никогда не учтёт всех факторов, как это может сделать человек. Алгоритмы нам помогают банить пользователей с кармой -31 (срабатывает автоматика и переводит пользователя в режим read only), искать мат, обсценную лексику, некоторые нарушения и рекламные ссылки. Опять же, мы рассматриваем каждое срабатывание, чтобы принять решение: на основе нарушения правил скрипты решение не принимают. А раз много ручной работы, мы все подвержены человеческому фактору: немного устаём, немного выгораем, немного злимся, но стараемся, чтобы это никаким образом не сказалось на пользователях.

Мифы о модераторах v. 2.0

В предыдущей статье мы уже разобрали несколько мифов о модераторах, но прошло время, и в копилке народного творчества появились новые экземпляры.

1️⃣ У модераторов есть любимые и нелюбимые пользователи

Нет, для нас совершенно все равны, как и перед правилами Хабра. Мы одинаково отзовёмся на просьбу о помощи как опытного пользователя-легенды, так и хамоватого новичка. Однако есть пользователи, которые систематически грубят, игнорируют правила, неадекватно реагируют на общение, угрожают — мы поможем и им, но тёплых отношений может не получиться, вся помощь — в рамках полномочий и формальных рамок. В то время как мы всегда готовы пойти навстречу адекватным и доброжелательным пользователям: помогаем с вёрсткой, подсказываем что-то по темам публикаций, можем прочитать статью до размещения на Хабре и посоветовать правки и т. д. Да, конечно, это исключительно добровольно и в случае форс-мажоров практически невозможно, но в целом мы готовы поддержать всех, кто заинтересован в Хабре и в своём развитии на Хабре. 

Однако, если пользователь самый умный и не ставит собеседников ни во что, в совместном развитии нам не по пути. Ни один модератор не станет кого-то преследовать или минусовать, но и секреты хабровского мастерства не откроются :)

2️⃣ Модераторы могут капитально заминусовать и заплюсовать кого угодно

Не могут. С одной стороны, у нас просто нет такого количества плюсов и минусов (у нас такие же аккаунты, как у вас, с теми же возможностями голосования (разве что вес голоса за публикации может быть выше)), с другой — в команде Хабра такое поведение резко осуждается, и никто не будет рисковать репутацией и уважением коллег ради сиюминутной не особо сладкой мести. И вообще — какой смысл в скрутке, если есть физическая возможность обнулить карму или забанить? :-)

3️⃣ С Хабра внезапно «исчезают» статьи, пользователи и комментарии

Они исчезают, но далеко не внезапно, в этом вся соль. Пользователи переходят в режим read only на время или навсегда в случае нарушения правил Хабра, при этом они всегда точно знают причину бана. Статьи исчезают чаще всего по причине того, что их скрывают в черновики сами авторы. Мы скрываем статьи-нарушители правил (реклама, политика, мат, грубость), иногда статьи, не соответствующие формату и тематике Хабра (пустые опросы, видео без расшифровки, совсем уж оголтелый научпоп) и статьи, по которым есть судебные предписания или постановления от РКН (таких крайне мало). Иногда мы скрываем в черновики статьи, которые быстро набирают колоссальное число минусов, особенно если пост кажется не соответствующим тематике Хабра или откровенной провокацией. Эта мера чаще всего направлена на защиту автора от потока негодования аудитории.

С комментариями всё не так скучно: в случае удаления комментария, нарушившего правила, вместе с ним исчезает вся ветка (это логично, т. к. чаще всего поддерживается вектор нарушения, да и ветка без корневого топика теряет смысл). Кстати, нарушившие правила комментарии мы чаще всего обнаруживаем на основе жалоб пользователей, а вот статьи быстрее обнаруживаем сами, потому что за Хабром практически 24/7 приглядывает минимум 2–3 пары глаз (спасибо нашим активным круглосуточным коллегам из информационной службы и лично @denis-19).

4️⃣ Модераторы переписывают фрагменты статей и комментарии

Нет, мы никогда не станем это делать, поскольку речь идёт об авторском контенте, и нам проще и безопаснее обратиться к самому автору и попросить его внести нужные правки (в острых случаях мы можем скрыть статью в черновики до ответа автора). А вот что мы можем исправить:

• любые замеченные орфографические, пунктуационные, лексические и фактические ошибки (их реже всего и чаще всего с предупреждением автора);

• ошибки вёрстки, некрасивую вёрстку, избыточное форматирование;

• мат и нецензурные выражения (меняем на ближайшие приличные слова типа «хрень», «фигня», «заколебался»);

• удаляем рекламные ссылки (можем добавить вот такое примечание ^{[ссылка нарушает правила и удалена мод.]});

• уменьшаем размеры тяжёлых КДПВ и прячем под кат картинки в комментариях (всегда так делайте);

• сокращаем лид (докатный текст), если он занимает несколько абзацев и необоснованно теснит ленту;

• добавляем нужные и удаляем ненужные хабы.

Как видите, ничего из того, что может повлиять на качество, смысл, логику, структуру, основную мысль и подачу текста. Исключительно технические правки на благо авторов и читателей.

5️⃣ Модераторов много

«Как думаешь, сколько человек модерирует Хабр и отвечает за весь фидбек по всем проектам?» — если задать такой вопрос даже человеку в теме, то обычно можно услышать ответы типа «ну, наверное, человек 20, может, 40». Но нет, нас можно посчитать по пальцам двух рук :-) Трое на фронтенде (на самом Хабре), трое на бэкенде (саппорт и работа с обращениями пользователей) и один на работе с комментариями, новостями и обращениями корпоративных клиентов. На самом деле, это условное деление, потому что, как я уже рассказывала в начале, каждый из нас выполняет по несколько смежных функций, некоторые поддерживают пользователей Хабр Карьеры, Хабр Фриланс и Q&A (у нас на Венере, знаете ли, сутки длинные, вот всё и успеваем).

Дополнительно мы стремимся быть максимально взаимозаменяемыми, чтобы на случай отпуска или форс-мажора замена приходила мгновенно. Такой подход за годы работы обеспечивает высокую квалификацию и гибкость вхождения каждого из нас в разные проекты Хабра (как, например, Технотекст или обучение компаний).