Я заранее прошу прощение за довольно длительное введение, но:
Во-первых, мне кажется оно будет интересных само по себе.
Во-вторых, как говорится, из песни слов не выкинешь! ;)
Самое, самое начало
Началось все в апреле 2010 года. Я только что успешно продал долю в довольно крупной веб-студии, на создание которой потратил более 10 лет своей жизни и задумался о бизнесе, которому я посвящу свои следующие годы. Идея с интернет-магазином игрушек пришла в голову не мне, а моему брату, который проживает в славном городе Тольятти. Мы довольно быстро создали интернет-магазин, договорились с поставщиками, закупили товар и в августе 2010 запустились. Назывались мы тогда "Умные игрушки".
Надо сказать, что от закупки товара под конкретные заказы, мы отказались изначально. Все, что мы продавали с самого начала было у нас на складе, а чего не было, мы соответственно и не продавали.
Почти весь год я сам колесил по Москве и весь наш склад помещался в багажнике нашей машины. Заказы принимал прямо на ходу и тут же доставлял их людям! Зачастую, от звонка клиента, до получения им товара проходило всего 30-60 минут. И это в 2010 году! ;)
Первый год прошел вполне неплохо. Время было выбрано удачно. Наступившие декабрьские праздники дали нам возможность существенно увеличить оборотный капитал, но ввиду малой известности и большому спросу, декабрь пережили мы без серьезных эксцессов, но уже на пределе. Проблемы начались в следующем декабре... ;)
Первая серьезная проблема...
Итак, шел второй год. Магазин уже прилично развился. Мы определились с нишей и ассортиментом. У нас появился нормальный офис, склад, пару менеджеров, в общем все, как полагается. И вот пришел декабрь! Надо сказать, что декабрь для магазинов игрушек - это всегда самый долгожданный и самый страшный месяц. Спрос, а следовательно обороты, возрастают раз в 6! Мы живем весь год фактически ради этого месяца. Но несмотря на все это, такого декабря, как был у нас в 2011 году, я не могу припомнить ни до, ни после этого. Поток входящих звонков и заказов существенно превосходил все наши возможности. Телефоны звонили не переставая, не давая нам возможности обработать заказы, попадающие к нам с магазина. Пришлось ввести ряд жестких мер, которые нас не красят, но на тот момент это был единственный выход не провалить все:
Мы полностью отказались от приема заказов по телефону. Если трубка на входящие и бралась, то только для того, чтобы сообщить о том, что заказы по телефону не принимаются и консультации не даем. Оформляйте на сайте заказ, мы перезвоним.
Мы полностью игнорировали заказы стоимостью меньше 3000 руб.
Только это помогло нам как-то пережить тот декабрь, но выводы мы сделали.
Колл-центр
Итогом декабря 2011 стало то, что весь следующий год мы посвятили созданию своего колл-центра. Если помните, то в самом начале я рассказывал о том, что мой брат и совладелец бизнеса живет в Тольятти? Поэтому, думаю, Вас не удивит, что городом для организации колл-центра стал именно Тольятти. Мы довольно быстро нашли подходящее помещение, повезло со специалистом по астериску, который в кратчайшие сроки поднял и настроил сервер IP-телефонии, закупили все необходимое оборудование, нашли сотрудников и к концу лета запустились. Результатом стал гораздо более спокойный декабрь. Поток заказов возрос примерно на 25%, но с этим потоком мы справились. Не скажу, что без труда, но справились.
Тем не менее, очередной пик выявил 2 основные проблемы:
Нам не хватило товара. Уже с середины декабря мы продавали остатки, т.к. наиболее ликвидный товар был продан в первой половине месяца и у поставщиков его тоже уже не было.
Отсутствие актуальных остатков товара по складу очень мешало работе операторов, существенно снижая их КПД. На существенную часть заказов операторы должны были уточнять у менеджеров в Москве наличие товара и его цвета, что конечно мешало работе и напрягало клиентов.
Поэтому, очередным итогом, очередного декабря стало то, что следующий год я решил посвятить автоматизации склада! Вы прослеживаете тенденцию? ;)
Склад
Начало было стандартным, а именно - 1С. К нашему счастью, в этот момент компания 1С была увлечена развитием отдельного направления своего ПО конкретно для интернет-магазинов, видя в этом направлении серьезный потенциал, поэтому, как говориться, мы пришлись ко двору. Мы стали теми самыми "кошечками", на которых и для которых создавалось это программное обеспечение. Благодаря этому, к нам прислушивались, и работали мы не со сторонними разработчиками, а непосредственно с ребятами из разработки внутри компании 1С. К сожалению, наше сотрудничество закончилось ничем. :(
Почему так произошло, тема отдельной статьи, т.к. проблем было множество. Но если вкратце, а любого владельца ИМ эта информация наверняка заинтересует, то основная проблема была в следующем:
На тот момент у нас уже было свое собственное ПО для обработки заказов, "заточенное" под наши процессы, имело полную интеграцию по API с курьерскими компаниям, имело интеграцию с нашим колл-центром и отказываться от него мы были не готовы. Нужен был конкретно склад. И именно во взаимодействии нашей CRM и 1С возник основной камень преткновения. Итогом стало мое стойкое убеждение, что заказы должны обрабатываться в той же системе, что и хранится информация о товаре, тем не менее писать свой склад мы тогда так и не решились.
На самом деле, оглядываясь назад, я понимаю, что огромную роль сыграло мое полной не понимание даже не столько чего я хочу (хотя и это тоже), сколько КАК я хочу чтобы это работало.
Следующим шагом мы решили попробовать программу МойСклад. В результате, смена ПО ничего не изменила. В процессе работы возникает масса небольших утечек: пересорты, возвраты, частичные возвраты, отмена заказа после его сборки, изменение заказа после сборки и т.д. Чтобы грамотно и полностью наладить синхронизацию всех этих моментов нужно огромное количество времени и сил, да и не всегда складское программное обеспечение позволяет это сделать.
Впрочем, я отвлекся. На декабрь 2012 мы вышли со связкой:
наша CRM МойСклад наш колл-центр
Несмотря на все проблемы данного решения, оно уже было много лучше, чем... ничто! ;) Но проблема так и осталось нерешенной. В конце ноября мы сделали полную инвентаризацию и выровняли остатки в МойСклад, в середине января нам пришлось делать инвентаризацию заново. Это позволяло кое-как работать, но как постоянная платформа, конечно, никуда не годилось!
Все яснее стало приходить понимание, что организовать товарный учет мало! Мало принимать весь входящий на склад товар и списывать его при выходе. Нужно знать где он находится, но уметь грамотно обрабатывать возвраты (в том числе и с частичным выкупом), нужно уметь собирать эти товары для заказов, нужна интеграция со службами доставок... Да много чего нужно!
Я до сих пор с улыбкой (или с содроганием?) вспоминаю, как мы собирали сотню заказов для отправки курьерской службой, а потом распечатывали 100 этикеток из личного кабинета этой службы и искали свой заказ для каждой этикетки. То еще лото было... А на следующий день разгребали проблемы, вызванные спешкой и невнимательностью. Не тот товар отправили (ошибся комплектовщик). Не того цвета (как чуть позже выяснилось, один из наших ребята плохо различал оттенки цветов). Перепутали наклейки. И т.д.
Что делать, если возможностей текущего ПО не хватает? Конечно искать новое!
На этот момент я уже отлично понимал какое именно ПО нам нужно - WMS!
WMS или Warehouse Management System - это программное обеспечение осуществляющее управлением процессами на складе.
А значит нужно искать именно его! Только вот незадача, все что было доступно в тот момент на рынке было абсолютно недоступно для нас финансово. Ну не могли мы позволить себе заплатить несколько миллионов за ПО и еще столько же за его доработку и запуск.
Именно тут мне впервые пришла идея о том, что рынку явно не хватает недорогой системы автоматизации сайта. Но до начала разработки нашего SaaS сервиса еще было ой как далеко...
Учимся автоматизации склада
Итак, задача поставлена, но как ее решать, ведь этом деле я не бум бум? Я наверное не упоминал об этом, но по образованию я программист и наш сайт и нашу CRM писал я сам (не всегда один, но большую часть сам). Поэтому, сама разработка ПО меня совершенно не смущала, смущало только отсутствие экспертизы в той области, для которой нужно это самое ПО. Значит экспертизу нужно получить!
Как говориться, "Хорошие художники копируют, великие художники воруют" (фразу приписывают то-ли Пикассо, то-ли Стиву Джобсу, а кто-то и Биллу Гейтсу) я решил что учиться нужно у тех, кто уже умеет, а не у тех что считает, что умеет.
И поехал я по большим складам интернет-магазинов и складам фулфилмент-операторов. Смотрел как устроены у них процессы. Помечал нюансы. Честно воровал идеи! ;)
В итоге, буквально через 3-4 месяца у нас была своя WMS! Это, кстати, была неплохая WMS (да что там была, есть до сих пор)!:
Несколько видов приемки товара
Адресное хранение
Позаказная сборка
Сборка волной
Сортировка скомплектованного товара
Упаковка
Маркировка этикетками служб доставок
Трекинг отгруженных заказов
Разнесение полученных наложенных платежей
И много чего еще!
Кстати, после запуска нашей WMS у нас существенно сократилось время, которое сотрудники склада тратили на работу с товаром, освободив просто прорву свободного времени. Так же существенно освободилось рабочее время менеджеров, т.к. у них отпала необходимость разруливать все те косяки, что допускал склад ранее. Чтобы занять их время, а увольнять никого не хотелось, мы стали брать на склад товары других магазинов и это, очень быстро, стало нашим основным бизнесом!
Мы стали фулфилмент-оператором! Коим являемся и до сих пор!
Но это уже совсем другая история...
В общем, ПО было запущено. Склад автоматизирован. Проблемы с остатками, пересортом, пиковыми нагрузками и другими проблемами пропали практически полностью! И со времени меня все больше стала посещать мысль, что если у меня все так хорошо, то почему я таки не делюсь этим хорошо с другими?
И мы таки решили поделиться!
В 2017 году, мы приняли решение писать WMS уже на продажу. Но не простую...
Основная идея состояла в том, чтобы создать аналог InSales (или Shopify, если хотите), но для автоматизации склада! Моя мечта была в том, чтобы любой человек мог вечером сесть за компьютер, а утром уже получить склад с отлаженными процессами. Собственно, именно поэтому и был выбран формат SaaS.
Это должно было быть недорогое, гибкое и крайне простое в работе программное обеспечение, а скорее даже сервис.
Чуть забегая вперед скажу, что получилось у нас это лишь частично! Слишком много "физики" и довольно высоки требования к тем людям, кто будет заниматься непосредственно автоматизацией. Они, как минимум, должны быть в курсе процессов и понятий, а как максимум хорошо знать мат.часть и конечно возможности сервиса. В общем, совсем чтобы "крайне просто" конечно не получилось, но гибко и недорого вроде как да!
Итак, мы с мои давним другом, коллегой и будущим CTO нашего, опять же будущего, сервиса приступили к работе. Первую версию продукта планировали получить примерно через пол.года... Да, очень наивно, но ведь сам я написал аналогичное ПО за 3 месяца. Ну... Так мы думали.
Наверное стоит отметить, что с самого начала сервис создавался в Европе! Мой партнер тогда уже сам жил в Болгарии и всю команду мы собирали там. Продукт разрабатывается на английском языке, а затем уже локализуется на другие (в том числе и на русский) языки.
В общем, в 2017 году мы приступили! Мы приступили, а я пожалуй закончу... Закончу первую часть моего рассказа. А уж будет продолжение или нет, решать вам! Я прекрасно осознаю, чтобы вполне возможно, что вся эта история интересна только мне, ну и может некоторым моим друзьям, но если это не так, то я продолжу! ;)
В качестве затравки могу сказать, что впереди будет 2 поездки в Португалию на Web Summit, поиск инвестора, его нахождение, отказ от сделки, первые клиенты и многое другое...
Так же, я с удовольствием расскажу про процессы и технологии необходимые для автоматизации склада. Чем отличается поартикульное хранение от партионного и почему партионно-артикулярный учет, зачастую, лучший компромис. Что такое адресное хранение и как его реализовать. Какие виде комплектации существуют. Как осуществляется навигация сотрудников по складу. Особенности интеграции и работы с маркетплейсами и множество других, крайне интересных (для меня ;)) вещей.
Главный вопрос: оно вам надо?
