Начало
Думаю сначала стоит напомнить что вообще произошло. Ночью с 31ое октября на 1ое ноября где-то около часа ночи часть товаров подешевела на ОЧЕНЬ существенный процент. Ваш покорный слуга искал устройство для чистки пор на лице именно в это время. Я быстро нашел нужный девайс среди бестселлеров и положил его в корзину. Происходило это без какого-либо желания наживиться на ситуации, но цена меня конечно на тот момент удивила. Ну ну что же, раз распродажа то будем брать!
Изображение 1
Следующий день
Утром я проснулся с чувством того, что мне наконец повезло взять товар по действительно хорошей скидке, а не как обычно. Я полез в приложение, но там меня ждало разочарование в виде отмененного заказа.
Изображение 2
Всякое бывает, товар действительно мог кончиться из-за какого-то бага с наличием или одновременного заказа сразу всех товаров пользователями, но при переходе на страницу товара это никак не подтверждается. Товар как был в количестве 21шт так и остался. Изменилась только цена.
Изображение 3
Такая цена меня уже устраивала меньше чем вчерашняя, но учитывая что я уже оплатил товар и получил чек стоило бы разобраться в произошедшем. В тот момент я еще не предполагал, что проблема имеет массовый характер, однако к середине дня в интернете стали всплывать признаки, что я не один такой. Многие купили товары на существенно большие суммы. То есть суммы-то как раз были небольшие, а вот реальная стоимость товаров была десятки (а возможно и сотни) тысяч
Вот примеры, которые мне удалось найти в интернете:
Изображение 4
Изображение 5
Изображение 6
Где-то я даже видел свидетельства о покупке куда более дорогих товаров вроде электросамокатов, но к сожалению, скриншотов найти не удалось
Техподдержка на связи
Чтобы прояснить ситуацию, я обратился в поддержку. Ответа от техподдержки приходилось ждать около 30-40 минут, вероятно из-за нахлынувшего потока обращений.
Полагаю что все обратившиеся получали стандартный ответ
Изображение 7
Ответ вряд ли выглядит убедительным. Во первых учитывая не изменившееся количество товара сложно поверить про "другую партию". Во вторых количество таких ситуаций за день однозначно говорит нам говорит нам о какой-то глобальной проблеме в системе цен OZON, однако техподдержка ограничилась этой "отмазкой".
Так же техподдержка ссылается на пункт пользовательского соглашения №1.4.1 и 1.4.2 в котором указано что продавец в праве сам аннулировать заказ
Изображение 7
Изображение 8
Недовольные клиенты их права
Естественно такая ситуация не могла пройти для ОЗОНа без последствий, в первую очередь репутационных. После того как требования от техподдержки доставить купленный ими товар были отклонены сотни клиентов стали писать в Роспотребназор, прокуратуру и АКИТ - Ассоциация компаний интернет-торговли (членом которой является ОЗОН). К слову, в АКИТ написал и я, но на данный момент ответа так и не дождался, хотя данная ассоциация как раз и призвана решать проблемные ситуации между магазинами и клиентами. Вопрос реально ли эта организация может повлиять на такие ситуации остается открытым.
Роспотребнадзор же довольно быстро выпустил в публичном пространство заявление, а затем и официальное письмо
Ответ от Роспотребнадзора
Как мы видим РПН выступает скорее на стороне клиентов и готов даже выступать в суде на их стороне.
А что же касаемо тех самых пунктов №1.4.1 и 1.4.2 из соглашения с OZON? Юристы с которыми я общался говорят что их юридическая значимость близка к нулю и при обращении в суд они будут скорее всего признаны ничтожными. Хочу обратить внимание в связи с этим на пункт 16 Закона о "Защите прав потребителей" на который могут ссылаться потребители
Изображение 9
На Изображении 7 мы еще видим отсылку к пункту 1 статьи 416 ГК РФ
Изображение 10
Что такие за обстоятельства, которые сделали вдруг цены на OZON ниже обычных и почему за это OZON не отвечает мне неизвестно.
Заключение
Проанализировав чаты клиентов, столкнувшихся с данной ситуацией могу дать вывод что текущая политика OZON сложилась следующим образом - недовольным клиентам готовы дать баллы для скидки на последующие покупки, а остальным предлагают идти в суд. Видимо OZON надеется что до суда дойдут единицы и с ними уже разбираться конкретно, но никаких массовых решений, положительных для клиента не предвидится.
В любом случае призываю бороться за свои права если считаете что они были нарушены. Скоро же мы увидим реальную судебную практику по этим делам (а там товары на сотни и сотни тысяч).
P.S.
Все таки здесь есть много представителей OZON и мне было бы интересно узнать как же все таки в вашей высокотехнологичной компании произошел такой сбой. Очевидно что это ошибка не ручного ввода.
Друзья! Жду ваших комментариев о ситуации - кто прав, кто виноват и что делать?
