Привет, Хабр! Я тимлид группы продуктовых инноваций в КРОК. Технарём меня назвать можно с большой натяжкой, но зато я много общаюсь с разработчиками, техническими менеджерами, продажниками. И надеюсь, мы друг друга неплохо понимаем. Мы много работаем со стартапами, помогаем им с масштабированием продаж, в том числе через акселератор. Но сейчас не об этом. Неожиданно случилось так, что нам и многим нашим клиентам пришлось быстро менять свои планы и искать новые формы сотрудничества. Да-да, всё из-за вируса. Расскажу вам, какой инструмент мы придумали, чтобы сделать переход на удалёнку безболезненным и эффективным.
Весна 2020. Офлайн под запретом, люди сидят по домам, а работать всё равно нужно. А также – проверять, стимулировать и подбадривать сотрудников. Но даже если ваш босс Многорукий Шива, вряд ли ему хватит конечностей, чтобы держать их на пульсе каждого. Невозможно быть одновременно начальником, помощником, а иногда и психологом для большого коллектива. А почему бы и нет, – решили мы с Infobot и сделали робота-секретаря, робота-мотиватора, робота-трекера! В общем, называйте, как хотите, но это правда всё о нём.
Как мы это придумали?
Удаленка! Как много в этом слове для офисных работников слилось! В мечтах самоизоляция выглядела идиллически: проснулся без будильника, сделал зарядку на балконе и с чашкой утреннего кофе уселся в любимом кресле перед компьютером. Однако зачастую осознание, что в собственной квартире демонов скрывается не меньше, чем в треклятом ранее офисе, приходит быстро.
В итоге –дедлайны либо висят на ниточке, либо уже падают в пропасть, KPI сдирает плинтус в квартире, чтобы обосноваться под ним. Душа «белого воротничка», сама тому удивляясь, начинает требовать если и не пинка, то хотя бы уверенного применения мягкой силы.
Стартапам, у которых программисты, дизайнеры и маркетологи, разбросаны по миру, работать на удаленке, конечно, привычнее. Крупным компаниям со штатом в несколько сотен, а то и тысяч сотрудников перестраиваться сложнее. Вне офиса быстро рушатся горизонтальные связи и прямые контакты с руководителями.
Если в организации десятки отделов с разной спецификой, невозможно придумать универсальный инструмент для оценки эффективности. Такая проблема характерна для банков, FMCG и ИТ-компаний. После объявления карантина они оказались не готовы к такому резкому переходу. Необходимо было автоматизировать функции управленцев, чтобы избавить их от ежедневных рутинных проверок и высвободить время для развития проектов.
Что умеет робот?
Допустим, у команды есть ежемесячные KPI, которые они обязаны выполнять. Продажникам нужно привлечь сотню новых клиентов. И вот весь отдел пашет «от звонка до звонка», а в итоге план всё равно не выполнен. Начинают разбираться, оказывается, что сотрудники слишком часто отвлекались на текучку – ведение действующих пользователей.
Чтобы ежедневно держать персонал в тонусе, одной мотивации бывает недостаточно. Необходим инструмент, который будет расставлять приоритеты и направлять усилия команды в правильное русло. Утром наш робот обычно интересуется о планах на день. Он может обзванивать до 200 человек в минуту. Ответы программа генерирует в текст и отправляет в чат. А вечером просит фидбэк: «Что ты успел сделать за сегодня?». Если ответ не покрывает план, бот уточняет, какие были препятствия и как их преодолеть завтра.
Уведомления в телеграм о результатах работы
Сотрудников, которые перевыполняют план, робот наоборот – хвалит в общем чате. Помимо банального «отличная работа!», есть вариант «детка, ты просто космос!». А после успешного спринта перед выходными робот голосом CEO может обзвонить сотрудников со словами «Отдохните так, чтобы в понедельник вам вновь захотелось приступить к работе».
Сотрудников неплохо мотивируют и простые знаки внимания: робот может поздравить с днём рождения или поинтересоваться о самочувствии.
Какие проблемы решает робот?
Мешать работе сотрудников на удалёнке могут внутренние (субъективные) и внешние (объективные) причины. Рассматривать их нужно в комплексе, ведь часто одно вытекает из другого. К примеру, робот получает такой ответ: «Я обзвонил уже 15 клиентов, но ни один из них не захотел протестировать новый продукт. Боюсь, такими темпами мы попадём у них в «чёрный список». Сразу оговоримся, что такая откровенность уже плюс к карме всей команды, это позволяет выявлять проблемы на начальной стадии.
Может показаться, что дело в неуверенности сотрудника в своих силах. Возможно, это и так, а возможно команда уже которую неделю тестирует свои гипотезы на одной аудитории и вместо заинтересованности получает сплошной негатив. Значит, стоит что-то менять: либо предложение, либо ЦА. Гипотеза вряд ли подтвердиться, потому что в ней изначально была ошибка.
Таким образом практически онлайн тимлид может корректировать стратегию достижения KPI, перераспределять обязанности в команде и анализировать результаты. На основе опросов робот формирует таблицу, в которой отражен процент выполнения плана каждого сотрудника и команды в целом, на что чаще всего жаловались. По желанию заказчика аналитика направляется либо в общий чат, либо только руководству.
Ответы сотрудников в отчете
Можно ли «заболтать» робота?
Контролировать, насколько респонденты честны в своих ответах, робот пока не научился. Заядлые халявщики будут искать возможность отлынивать от работы в любой форме и в офисе, и на удалёнке. Однако ухищрения рано или поздно вскроются: либо заметят коллеги, либо клиенты пожалуются.
Робот всё же рассчитан не на то, чтобы выявить «слабое звено», а чтобы помочь сотрудникам работать эффективнее. Сейчас у нас есть запросы от крупных компаний, где сложно проследить не то, что KPI одного сотрудника, а целых отделов. Собранные программой данные позволяют оптимизировать их работу, руководители начинают лучше понимать, что команда сделала для выполнения конкретной бизнес-задачи.
И ещё одно – робот лишён эмоций и эмпатии. Поэтому подробно рассказывать о своих стараниях бесполезно. Ему важен результат. От описания процесса программа всё равно будет возвращать к конечной оценке: «За рвение и усидчивость спасибо, но что получилось в итоге?»
Да, поговорить по душам, посплетничать с роботом тоже не получится. Но это, наверное, и к лучшему – чтобы лишний раз не отвлекаться. Конфликтных ситуаций не возникает, потому что зачем ссориться с машиной, она всё равно ничего не решает, действует по алгоритму. Значит и злого умысла у неё нет. Поэтому доверяют роботу часто даже больше, чем коллегам на том конце провода.
Робот всегда прав?
Распознаёт речь робот при помощи Yandex Speech Kit, а с текстом работает на основе NLP/NLU технологии Infobot, которая обучалась именно на телефонных разговорах. Она отсеивает слова-паразиты и выявляет суть исходя из контекста. По сравнению с текстовыми анкетами и отчетами, где сотруднику необходимо прочитать вопросы, а потом ещё и написать ответы, на голосовое общение с роботом уходит в 2-3 раза меньше времени.
Точность распознавания речи – до 90%. Верифицирует ответ диалоговая система, также созданная Infobot. В активе программы уже 50 миллионов звонков, и навыки её коммуникации мы постоянно апгрейдим.
Если ответ непонятен – респондент его невнятно сформулировал, либо связь барахлит – робот переспрашивает. Обычно хватает одного раза. Но случаются и патовые ситуации, когда так и не удаётся «договориться» с программой. Тогда она попросит направить информацию в письменном виде либо переключит звонок на менеджера. Наконец, результаты разговора доступны сотрудникам, поэтому если они находят в них ошибку, они могут обратиться к руководству и поправить данные.
Как установить и что после карантина?
Управление командами в компаниях, конечно, имеет общие черты, но всё же особенности есть у всех. Поэтому сначала мы подробно разбираем с руководителями отделов их схему: как строится общение и отчетность, какие кейсы пытались применять, что сработало, а что нет. И главное – какого результата они хотят добиться. Вместе проясняем те узкие места, которые сможет закрыть робот. Но предупреждаем клиентов, что наш инструмент – это помощник, а не ещё один сотрудник. Если команда и так работает на пределе, вдвое поднять её KPI без расширения штата точно не выйдет.
Запустить робота можно уже на следующий день после консультации. В процессе мы конкретизируем опросный лист, добавляем функционал: оповещения о новостях компании, текущих результатах команды и перспективах.
Редактор сценария инфобот
Сейчас все наши клиенты пользуются облачной версией робота-помощника. Компании самостоятельно могут настраивать частоту звонков и обновлять список респондентов. Если нужно поменять скрипты, менеджер обращается к нам, и мы делаем это в течение суток. Пока такие сроки всех устраивают. Есть опция приобрести лицензию и управлять программой вручную. Например, переформатировать робота под приём звонков от сотрудников с отчётами, или жалобами.
К сожалению, к прежнему формату работы компании в полной мере, видимо, вернуться ещё не скоро. Всех нас ждёт и обратный переходный период, когда придётся вновь привыкать к офису. И в этом наш инструмент тоже станет помощником: форма отчетности уже будет отлажена, а возможность за минуту оповестить весь отдел о переносе совещания, или напомнить об очередном корпоративном хакатоне лишней точно не будет.
Вопросы и предложения по нашей программе оставляйте в комментариях. Отвечу на них я – не робот. А если захотите спросить что-то конфиденциально, пишите на почту EMelkova@croc.ru.
