Разрабатывая реальный проект в одном колл-центре наш партнер задумался над оптимизацией работы колл-центра и расчетом необходимого количества операторов. Делимся результатами, которые у них получились.
Исходные данные
В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов. Более подробно про формулы расчета нагрузки голосовых каналов, самого Агнера Эрланга и Эрлы как единицы измерения есть много информации в интернете, например, на Википедии. Не будем здесь дублировать теоретические выкладки, но перейдем сразу к практическим расчетам.
Допущения:
Сценарий 1
Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.
Сценарий 2
Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.
Сценарий 3
Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.
Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся. Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов.
В данном случае заказчик решил пойти по пути наименьших трат и выбрал третий сценарий. Притом, поскольку проект прорабатывался на ПО от 3СХ, этот сценарий позволил дополнительно сэкономить и на выборе лицензии.
Коммуникационная платформа 3СХ лицензируется не по количеству абонентов, а по числу одновременных вызовов. Базово, для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Однако в третьем случае (как в итоге и решил заказчик) можно обойтись лицензией на 16 ОВ: так, если все 15 операторов одновременно разговаривают, то остается только 1 свободная линия для очереди. В этом есть определенный риск, но руководство колл-центра решило начать с меньшей лицензии, и уже если в процессе работы будет очевидна нехватка линий, перейти на большее количество (тем более, что в 3СХ оплачивается только разница между лицензиями без штрафов и переплат).
Платформа 3CX содержит в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам. Так что в процессе работы достаточно быстро можно оценить загрузку колл-центра и принять решение о расширении при необходимости. Кроме того, заказчику нужно было выбрать из двух редакций — Pro и Enterprise. Последняя дает дополнительные возможности резервирования и повышает отказоустойчивость, а также предлагает больше вариантов кастомизации интерфейсов. Здесь также было принято решение не переплачивать на первом этапе и ограничиться достаточным минимумом.
Конечно, большая часть экономии при выборе одного из трех сценариев достигается за счет уменьшения количества операторов и рабочих мест, а не за счет лицензии. В нашем примере разница между самым дорогим и дешевым из рассматриваемых вариантов лицензий для заказчика составил около 50 000 рублей в год. Это меньше чем «стоимость» одного оператора в месяц.
В некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). С другой стороны, для некоторых типов бизнеса допустим сценарий, когда клиенты могут подолгу находиться в очереди. За счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие. Лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов — важное преимущество 3СХ в этом плане.
Размышлениями о своем проекте поделились эксперты компании OmniLine.
Исходные данные
В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов. Более подробно про формулы расчета нагрузки голосовых каналов, самого Агнера Эрланга и Эрлы как единицы измерения есть много информации в интернете, например, на Википедии. Не будем здесь дублировать теоретические выкладки, но перейдем сразу к практическим расчетам.
Допущения:
- количество звонков за смену: 3 000 (или 6 в минуту);
- среднее время разговора (Average Handling Time — AHT): 2 минуты;
- требуемое время для ответа на звонок: не более 20 секунд (Service level – SL);
- количество внешних линий: не ограничено (никогда не бывает занято);
- абоненты после 5 минут ожидания в очереди завершают вызов, и звонок считается потерянным.
Сценарий 1
Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.
Сценарий 2
Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.
Сценарий 3
Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.
Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся. Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов.
В данном случае заказчик решил пойти по пути наименьших трат и выбрал третий сценарий. Притом, поскольку проект прорабатывался на ПО от 3СХ, этот сценарий позволил дополнительно сэкономить и на выборе лицензии.
Коммуникационная платформа 3СХ лицензируется не по количеству абонентов, а по числу одновременных вызовов. Базово, для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Однако в третьем случае (как в итоге и решил заказчик) можно обойтись лицензией на 16 ОВ: так, если все 15 операторов одновременно разговаривают, то остается только 1 свободная линия для очереди. В этом есть определенный риск, но руководство колл-центра решило начать с меньшей лицензии, и уже если в процессе работы будет очевидна нехватка линий, перейти на большее количество (тем более, что в 3СХ оплачивается только разница между лицензиями без штрафов и переплат).
Платформа 3CX содержит в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам. Так что в процессе работы достаточно быстро можно оценить загрузку колл-центра и принять решение о расширении при необходимости. Кроме того, заказчику нужно было выбрать из двух редакций — Pro и Enterprise. Последняя дает дополнительные возможности резервирования и повышает отказоустойчивость, а также предлагает больше вариантов кастомизации интерфейсов. Здесь также было принято решение не переплачивать на первом этапе и ограничиться достаточным минимумом.
Конечно, большая часть экономии при выборе одного из трех сценариев достигается за счет уменьшения количества операторов и рабочих мест, а не за счет лицензии. В нашем примере разница между самым дорогим и дешевым из рассматриваемых вариантов лицензий для заказчика составил около 50 000 рублей в год. Это меньше чем «стоимость» одного оператора в месяц.
В некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). С другой стороны, для некоторых типов бизнеса допустим сценарий, когда клиенты могут подолгу находиться в очереди. За счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие. Лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов — важное преимущество 3СХ в этом плане.
Размышлениями о своем проекте поделились эксперты компании OmniLine.
